学年论文：关于顾客满意度与顾客忠诚关系浅析
顾客满意于顾客忠诚关系浅析
【内容摘要】
【关键词】 & &
23﹪.“比较满意”的顾客忠诚比率为31﹪，而“完全满意”的顾客忠诚比率为75﹪.施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示“完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍。Koichiro着重研究了患者满意与患者忠诚之间的关系，他得出结论患者满意虽然是患者对医疗服务质量的主观感受但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供者的驱动因素。
美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明：顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素包括限制竞争的法律、高昂的改购代价、专有技术、有效的常客奖励计划。在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。但只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚就可能会急剧下降。在低度竞争的行业中，顾客的选择空间有限，即使不满意，他们也会出于无奈而继续使用本企业的产品和服务，表现的是一种虚假的忠诚。一旦限制竞争的障碍消除后就会出现大量的顾客流失。但在大多数情况下顾客满意与顾客忠诚并不是简单的线性关系。在两者之间存在一些的调节变量，这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。已有研究辨识出如下调节变量：1、社会规范与情景因素。澳大利亚学者macintosh&lochshin在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用。例如.当一位胖人喜欢一件瘦版的衣服时，会因为朋友的不喜欢而放弃购买行为。2、产品经验。每位顾客都会根据自己先前的购买经验和知识去选择商品。顾客以前的经验无形中也构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。3、替代选择性。如果竞争者能提供更价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报，顾客就会将自己的目标转移到竞争者那里。但如果没有这类的竞争者，顾客就会保持现状，即使顾客感知不太满意。4、转换成本。指的是顾客从现有企业处购买商品或服务转向从其他企业购买商品或服务所要面临的一次性成本。在转换成本存在的情况下顾客终结当前关系时会考虑先前的投资受损失的大小。在转换成本很大的情况下顾客就会维持现有的关系，即使现有关系令顾客不满意。
【参考文献】
OliverRLLG. Effect of Satisfaction and its Antecedents on Consumer
Preference and Intention[J].Advances in Consumer Research,1981,(8):
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WestbrookRA.RMD. An Alternative to Disconfirmation of Expectation
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MontoyaWeiss M, VossGB,GrewalD.Online ChannelUse and
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善待“问题学生”
2013年10期目录
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　俗话说：“浇树浇根，育人育心。”转变“问题学生”的过程实际上是教师倾注人文关怀，师爱付出与流露的过程，是师生共同合作、心灵沟通的过程。作为新时代的教师，要用新的教育观念、方法，用自己的爱心去感化、教育每一个“问题学生”。教师只要有爱心，才能发现每一位学生的闪光点，才能因材施教，才能动之以情、晓之以理、导之以行、持之以恒。 中国论文网 /1/view-5288021.htm　　陶行知先生说：“你的教鞭下有瓦特，你的冷眼里有牛顿，你的讥笑里有爱迪生。你可别忙着把他们赶跑。”是的，教师既要承认并尊重每一个学生的发展个性和他们之间的差异，又要承认并尊重每一个学生的发展潜能。要发展和能发展是每一个学生的天性，这也不排除“问题学生”。 　　一、用爱心唤醒“自私学生”的心 　　不同的“问题学生”有不同的问题表现形式。有些“问题学生”自私自利，总是把自己的得失放在首位，无论做什么事情，时时刻刻以自己为中心，只知道让别人关心自己，从来不知道帮助和关心别人。这样的学生在班级中往往没有好的人际关系，也很少有知心朋友，在教师和同学的心目中印象较差。遇到这种私心偏重的“问题学生”，作为教师，特别是班主任要用平和的心态去看待他们身上存在的问题。因为私心人人有，只是表现在这些“问题学生”的身上明显一些，超越了一定的度，导致他们违犯了校规校纪，违背了道德规范，侵犯了别人的利益。教师应对症下药，用自己的爱心去唤醒他们的私心，然后让他们在反省中修正错误，完善自己。 　　自私心偏重的学生，其原因主要是父母对孩子溺爱，从小没有引导孩子如何去爱别人，他们已习惯接受别人的爱，却从不为别人付出爱。父母对子女的要求百依百顺，什么也不求，只求孩子高兴，结果孩子越来越任性、自私、骄傲，从不考虑别人的利益。无情只有用真情去感召。 　　教师要引导学生懂得，对别人有爱心的人往往生活的很愉快、很充实、很潇洒。因为他们为别人的进步而高兴，为他人的荣耀而鼓舞。他们能取人之长，补己之短，使自己不断进步，看到别人超越自己，便暗暗把他人当做奋斗目标，去追、去超，从而不断完善自我，这是一个人成功的重要条件。教师要引导自私心偏重的学生正确认识自己，摆正自己和别人的位置。一个人不可能样样都比别人好，样样都比别人强，每个人都有自己的长处和短处。自己在某一方面超过别人，别人在另一方面超过自己，这些都是正常现象。同学们要学会合作，在学习中要“比、学、赶、帮、超”，共同学习，共同进步，你的目标不仅是超过你现在的同学，应当志在天下。 　　爱的教育需要长期渗透于日常教育工作中，在学生的心灵中播撒爱的种子，让爱荡漾在学生的心田。 　　二、用耐心牵住“散漫学生”的心 　　俗话说：冰冻三尺，非一日之寒。那些个性散漫的“问题学生”由于父母忙于自己的事业或家长沉溺于玩牌、赌博或酗酒过度，使孩子从小缺乏家庭教育和关心，放任自流，导致孩子“自由散漫”的不良习惯。班主任和任课教师要对他们多一份理解，多一份耐心，多一份关心。相信只要教师不放弃对他们的引导、鼓励、教育，只要教师有足够的爱心和耐心去帮助他们，总有一天，他们也会朝着积极、健康的方向发展。 　　在教学中要想发挥出学生的主体作用，就必须要有学生的积极参与。而一些“自由散漫”的“问题学生”，注意力不集中的情况严重影响了他们参与课堂活动的度，抑制了他们自身能力和智力的发展，有时还影响到其他学生的学习活动。若对他们置若罔闻，长此下去，其知识漏洞就会越来越大；如若对他们批评、训斥，可能会导致他们对学习越来越没有兴趣，同时对教师的批评教育会产生强烈的逆反心理。作为教师，要设身处地地为学生考虑：当他们经常受到批评指责时，是何等的难堪啊！虽然这一类学生的行为有时很过火，但他们对于教师、家长及其他人给予的肯定评价、令人鼓舞的重视及充满爱的关怀仍然会心中暗喜，想使自己表现得更好，甚至尽力改变自己的不良行为。因此，教师要用多元化的目光去了解、发现“散漫学生”的优点和闪光点，并及时恰当地给予鼓励，对于他的不良行为，要多一些宽容和耐心。这正如苏霍姆林斯基所言：“有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。” 　　三、用诚心保护“学困生”的自尊心 　　“学困生”往往在学习中存在着心理负担，屡屡考试的失利，使他们处于失败―消极―失败的恶性循环中，形成了消极的观念和失败者的心态，同时他们的自尊心和自信心也受到越来越严重的伤害。那么，如何保护“学困生”的自尊心和自信心，变消极心态为积极心态，这是摆在广大教师面前的一个重大课题。 　　在美国，教师对待学生一视同仁。教师对待学生的学习成绩像是对待重大个人隐私一样，极其严肃认真。每次公布学生的学习成绩时，总是不厌其烦地把每个学生叫到讲台上，同时用厚纸板盖住成绩单上其他同学的成绩，使人只能看到自己的分数。到了期末，教务处还要把每个人的各科成绩封好，寄给学生的父母，一个学期下来，学生的个人成绩自始至终处于严格的保密之中，无关者休想探听半分。因为教师、家长、学生都对此守口如瓶。不过，如果有人想知道自己在班上的成绩排名怎么办？这很容易，考试后，教师会把同学的成绩按从高到低的顺序排列好，抄写在教室后面的大黑板上，上面没有学生姓名，以免泄露个人机密。这样既保护了“学困生”的自尊心，又对他们起到了很好的促进作用，效果很好。 　　为了“问题学生”的身心健康和发展，教育工作者，特别是教师必须积极学习世界发达国家和国内的现代化教育理论和方法，并将它们应用到自己的教育教学实践中去。
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