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周鸿祎：心中只有客户 转型互联网只能死路一条收藏
心中如果只有客户的概念转型不了互联网，为什么？很多人和客户之间不说是一夜情关系，最多就是一个炮友关系，一年见不了两次。我们跟很多的传统企业老板说，你要建立用户的概念，用户有几个特征。第一，用户不见得向你掏钱。更重要的就是用户要经常性用你一个服务或者产品，直接跟你连接，定期跟你有交互。第二，做客户容易，做用户难，互联网里为什么很多产品简单，商业模式复杂呢？因为产品特别简单，特别是2C的产品，你让消费者一句话就听明白为什么用你的产品。但是它要找到挣钱的方法，它要不断的从A走到B走到C走到D，要不断的推演，这是互联网行业和很多行业的差别。当你要做互联网的时候，你有了用户，后续的牌就胡打胡有理。所以用户至上不是一句空话，如果说互联网总结四个字的话就是用户至上，没有用户的概念怎么连接，用户不和你连接，所有的连接、大数据等等都是空谈，也无法建立你的商业模式。我举几个例子，大家就可以理解用户的价值为什么要高于客户，滴滴和快的的例子，很多人因为不了解互联网的规律，最开始觉得这个公司没有价值，为什么呢？因为最早他们做的是打车生意，出租车公司会向滴滴付钱吗？打车的人会向它付钱吗？没有一个人是它的客户。但是它解决了两个问题：打车是不是刚需？打不到车是不是痛点？打车还是比较高频次的业务，解决了一部分用户的高频、刚需和痛点。这些用户和出租车司机原来有连接吗？没有。但是现在和打车软件建立连接以后，有了这么多用户，你发现它再下一步往专车走，天下所有小租车公司，或者说有车愿意出租的人，最后都会成为它的客户。前提是因为它连接了很多用户，所以你去看互联网里很多模式到今天的颠覆，都是用户战胜客户。所以我们为什么要从客户转成用户？道理很简单，因为你只有拥有的用户你才能真正在用户的基础之上，你才能往后走建立粉丝，有了粉丝用户的参与感和用户的社群才能做起来。特斯拉最本质的革命是改变了车厂和消费者的关系，电池不好没关系，那个不难做，特斯拉每一个买车的人都是它的客户，这是没有问题。传统的车从4S店提走以后，你和车厂还有关系吗？没有，所以你就是客户。但是特斯拉就是4个轮子的手机，这个手机时刻和造车公司的服务器连接。不光有OTA的升级，可能还有各种信息的推送，各种互联网服务。所以将来大家想象一下，每一个造汽车的公司都要变成互联网的导航服务商，可能是一个生活服务指南提供商，或者一个开车时候的音乐电台服务提供商，你会觉得意外吗？一点都不意外，所以这就是连接。原来我觉得最牛的行业是运营商，咱们又是客户，又是用户，你每一个月交话费买套餐，是不是客户？但是你每天都在打电话发短信、上网，你离不开它的服务，运营商把服务断一分钟你都受不了。但是为什么经常说到微信干掉了运营商呢，其实就是边缘化。不是说因为有微信免费的信息服务导致了运营商的短信收入下降，对运营商来说几百亿的收入只要用户还在，这是可以做回来的。最致命的就是我讲的，你每天在手机里，你大量用的都是微信服务，你和运营商之间的距离越来越远，你和运营商之间被以微信为主的各种互联网服务隔离。今天的运营商为什么会出现如此大的变化，因为他们没有搞清楚用户和客户的区别。这两个词一字之差理念非常不一样，所以曾经记得有一段运营商提了一个问题，你的微信收费吗？这是传统的思路。其实马化腾(微博)需要收费吗？马化腾现在每年微信投入几十亿，给大家提供免费的通信服务，让你们每个人每天花5个小时在上面，我想不用都不能，因为你们都用了。
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为兴趣而生，贴吧更懂你。或> 周鸿祎：传统企业如何转型互联网
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周鸿祎：传统企业如何转型互联网
今年8月，360公司董事长周鸿祎首部著作《周鸿祎自述：我的互联网方法论》发布，被称为&互联网思维第一书&，成为传统企业互联网转型必读。《我的互联网方法论》给传统企业家和互联网创业者提供一个关于互联网的思考框架。以下为周鸿祎接受记者采访的实录：记者：最近这两年，我们看到互联网改变了人们的生活习惯，对很多行业形成冲击，很多传统行业的企业家都迫切地想知道互联网是否会剧烈改变自己的行业，在新的形势下自己该怎么办。所以，互联网思维也成为热词，但互联网思维到底是什么，众说纷纭。您最近出版了《周鸿祎自述：我的互联网方法论》，请问您是怎么看互联网思维的？互联网思维和互联网方法论有什么区别？周鸿祎：您说得非常对，最近这几年，确实有不少企业家患上了互联网焦虑症。这恰恰证明，从上世纪90年代中开始，互联网在中国发展了将近20年，已经从一个非主流的、边缘化的产业发展成了对中国经济会产生很大影响的产业。互联网确实改变了很多行业，形成了巨大的冲击。在美国，音乐市场最先遭遇到napster的巨大冲击，随后又被苹果ipod的音乐销售模式所改变；图书、新闻等出版行业也受到像亚马逊、谷歌等互联网公司的巨大冲击，记者已经成为美国收入较差的职业之一。在中国，互联网的冲击作用更大，一个原因是中国是转型中的市场经济，有不少行业的市场竞争并不成熟，对新技术发展产生的新形势的适应能力差。例如，余额宝之所以能够对银行产生冲击，是因为在中国利率没有市场化，而余额宝则代表了市场化的需求。因为国外的利率市场化较为充分，因此互联网对银行业务并不像国内那样产生巨幅震荡。互联网产生对一个行业产生冲击的原因是多样的，但表现是相同的。所以，传统企业家患上互联网焦虑症不奇怪，但应该静下心来了解什么是互联网思维，到底应该怎么办。这几年360公司加大了研发投入力量，进入了企业信息安全领域，所以我也有机会跟很多传统企业打交道。倾听了他们的各种疑问，我就想把从事互联网这近二十年的心得，结合这几年移动互联网发展下的新形势，写了《我的互联网方法论》，给传统企业家和互联网创业者提供一个关于互联网的思考框架。这个框架由四个维度组成。第一是用户至上，即为什么互联网时代企业要尊崇&用户是上帝&，而不仅仅&客户是上帝&？第二是体验为王，即为什么互联网时代口碑特别重要？怎么创造、积累和传播口碑？第三是免费模式，即为什么互联网是&羊毛出在猪身上&的免费商业模式？第四是颠覆式创新，即传统企业转型互联网，或者互联网创业，应该从什么角度进行什么样创新，才能快速、灵活、有效地获得市场，并避免行业巨头的挤压？但无论是转型，还是创业，不仅要有思考框架，还要有方法。很多人有认识上的误区，以为互联网思维就是炒作，就是打口水战甚至约架。这种看法是非常错误的，伟大的企业都是基于伟大的产品，而不是伟大的营销。好的产品自己会说话，好产品本身就是好的营销载体。而企业战略一定是基于产品上的战略，否则就是空中楼阁。所以，我认为互联网的方法论归根结底就是基于产品的方法论。所以，这本书把互联网思维和互联网方法整合在一起，提供了互联网转型和互联网创业的思维和方法。不仅媒体行业需要强化互联网思维其他行业也应该强化互联网思维记者：您能详细讲几个遭受互联网冲击的传统行业邮箱、安全软件还是即时通讯，互联网公司都是通过提供免费的产品和服务，吸引上亿的用户，从而形成庞大的用户群。所以，用户是互联网模式的基础。没有这种庞大的用户基础，互联网的商业模式根本建立不起来。所以，互联网公司强调用户至上，千方百计地巴结用户，讨好用户，生怕用户跑到竞争对手的阵营。为此，它们挖空心思琢磨用户需求，绞尽脑汁做出用户喜欢的产品。用户至上就是全心全意为人民服务。吸引用户基本上有两点，第一是免费，让用户不花钱就用上好东西。全世界所有的人都喜欢便宜的东西，要是免费的话，那就眼睛一亮，大脑顿时短路，所有经济学理论中的理性人假设全部失效。所以，免费是吸引用户，从而建立庞大用户群的最好的方法。第二是用户体验，通过创造好的用户体验，把用户牢牢地吸引住。有时候，好的用户体验不需要高精尖的技术，比如苹果手机并没有什么高端的通信技术专利，但是它通过在产品上追求极致的体验，创造出一流的产品。互联网的技术其实也并不高深，但不同互联网公司却差别很大，一个重要原因在于创造的用户体验差异很大。好的产品拥有一流的用户体验，从而吸引了庞大的用户群。差的产品用户用一次就再也不碰了，唯恐避之不及，这样的公司肯定会非常快地衰落下去。创造一流用户体验的过程，以及创造新的商业模式的过程，就是颠覆式创新的过程，而这两个方面往往交织在一起。颠覆式创新有两个含义：一个是把贵的变得便宜，把收费的变成免费；一个是把笨重的变得灵活，把复杂的变得简单。刚才讲的360把收费杀毒变成免费杀毒，这就是商业模式的创新；像pc用简单的架构、便携的特点颠覆了大型机和小型机市场，这就是用户体验上的颠覆式创新。但互联网思维的这四个维度&&用户至上、体验为王、免费模式、颠覆式创新，归根结底还是对用户的理解。可以说，用户至上是其他三个维度的基础。特别是传统行业，对用户为什么这么重要不理解。我举个例子可能就明白了。年，产生了一大批sp公司，为手机用户提供电信增值服务。但是，这些sp公司设计各种欺诈陷阱，从用户的手机里骗财骗钱。你接收到一条短信，就可能从此后每月从你手机里扣十块钱。它们日进斗金，甚至有的还实现了海外上市。几年后，sp整个行业都完全沦陷。这就是典型的不懂用户概念，不尊重用户体验，不创造用户价值的案例。转型成功的关键是自己能培养跨界的能力记者：您认为传统企业面临互联网转型，有哪些方面的困难？周鸿祎：首先是认识上的误区，有的传统企业以为转型互联网，就是招揽一批互联网人才，建立一个网站或者构建一个手机上的app（互联网应用）；有的认识很肤浅，认为通过互联网进行口水战或者虚假宣传，就能忽悠一大批消费者。有的企业认识上有进步，但也只是把互联网当成是一个宣传渠道或者销售渠道。互联网转型，往往带来的是商业模式的转型。例如，电视机生产厂面临着乐视、小米等厂商的竞争，转型成功的关键是自己能培育跨界的能力。拿电视机生产来说，你不仅能生产电视机，还具有整合影视资源、游戏资源的能力，只有跨界才能建立起&羊毛出在猪身上&的商业模式，也就是说海尔、长虹、tcl等厂商能不能不赚卖电视机的钱，而是通过电视机提供互联网增值服务，挣广告、游戏、电商等的钱。360的免费杀毒逼迫国内所有的安全软件厂商放弃付费杀毒的商业模式，不得不向互联网转型。在激烈的市场竞争中，有的厂商落伍了，但也有厂商实现了互联网化，并实现了在美国上市。厂商在互联网化的过程中落伍，不是因为他们蠢笨。实际上，这些厂商聚集了很多聪明的人才，但是因为他们态度傲慢，按照经验主义看待新生的事物。当他们感觉到免费的商业模式在抢夺他们的收入，威胁其市场地位的时候，他们左右两难。采取跟随策略实行免费，就要失去大量的收入；如果不跟随免费策略，那就眼看着客户流失，同样会失去收入。当他们下定决心转型互联网实施免费策略的时候，已经大势已去，竞争对手已经遥遥领先。比如，我们最开始做免费杀毒，瑞星、金山这些传统安全厂商觉得我们在搞行为艺术。他们坚定地认为360的免费只是噱头，最后肯定还是要跟他们一样收费。还有人怀疑360既然免费，那怎么挣钱？因为我们不卖杀毒软件，所以就有人认为360是骗子，一定是在偷窃用户隐私来获得收入。他们根本就没法想到360创造了基于浏览器的商业模式，我们通过链接广告、在线游戏业务和搜索业务来获得规模性的收入，比这几家传统安全厂商加起来的收入都多。记者：有没有更多的&羊毛出在猪身上&的案例？周鸿祎：举个更简单的例子。微信很厉害，它把人们的通讯习惯都改变了。比如现在越来越多的人用微信发送短信息，用微信发送语音、图片、文件，而通讯运营商都是靠这个来获取收入的，几百亿的收入都受到了微信的威胁。而且，微信把这些运营商收费的项目做成免费的，而且还做得更好。但微信如果把这些都免费了，靠什么挣钱？您可能会注意到去年一款&打飞机&的微信游戏特别火，今年春节的微信红包特别火，连支付宝都感受到巨大的威胁。其实很简单，只要是微信吸引了好几亿的用户，它只要在里面推荐几款游戏，或者一部分人使用它进行支付，它就能获得规模性的收入。它把运营商赖以获得收入的短信、彩信给免费了，从游戏、支付上获取收入，这就是&羊毛出在猪身上&。未来互联网会向iot方向发展会有越来越多的智能硬件连接在一起记者：您认为未来互联网会向什么方向发展？周鸿祎：我每年到美国去一次，目的主要是充电，虽然我们中国互联网行业发展蓬勃，但不是因为创新，而是因为人口红利。直到今天，硅谷还是全世界科技创新的中心。在硅谷，我会拜访很多风险投资公司，问他们你怎么看未来的趋势；去拜访很多创业公司，听他们讲自己的那些靠谱或者不靠谱的想法。根据我最近的观察，我觉得未来互联网会向iot（万物互联）方向发展，iot是英文internet of things的缩写，意思是未来会出现很多智能设备，比如灯泡、冰箱，甚至开关，而不仅仅是手机、平板电脑或者智能手表。厂商通过把种类繁多的各种设备接入到互联网，从而产生大量的、多元的数据，再经过数据分析通过云端极端将个性化的互联网服务提供给人们。所以，第一代互联网是人们通过电脑连接起来，电脑不可移动。第二代互联网通过手机连起来，手机变成我们每个人的器官，我们每个人带着手机走，这个网络就会变得更加革命，好像化学反应一样更加剧烈。而下一代是iot，今天看到的所有的事情，汽车、插座、灯泡，身上戴的耳环，戴的手镯、眼镜以后都将智能化，都将可以与网络连接。互联网就不是网聚人的力量，而是网聚万物的力量。必然产生新的商业模式，新的经营方式乃至新的组织架构。但这些新的观察和想法还没有写进《我的互联网方法论》里，我想等我进一步思考，成熟之后再补充进去。
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欢迎您免费咨询，请填写以下信息，我们收到后会尽快与您联系周鸿祎谈互联网转型：心中只知道有客户而不知道有用户的，转型就是死路一条！
【IT时代网、IT时代周刊编者按】本文为360董事长周鸿祎谈互联网转型的一次演讲。周鸿祎在演讲中表示，传统行业如果心中只有客户，很难转型互联网。客户和用户不一样，做客户容易、做用户难。当你要转型互联网的时候，有了用户，后续的牌就胡打胡有理。很多人讲如何和用户交朋友，如何让用户参与，这些都没错，前提是你得有一个产品或者服务，把用户吸引过来。本文经颠覆式创新研习社(ID:dfscx2014)授权转载，颠覆式创新研习社是一个深入研究颠覆式创新和互联网思维的学习型社群。互联网时代，最重要是转换一个概念，你们原来心中只知道有客户，而不知道有用户。客户不等于用户谁掏钱谁是客户用户不见得掏钱，但经常与你连接诸位知道用户和客户的差别吗?我每次讲这个话都有更加深入的领悟，其实不是简单付不付钱作为代表。传统行业产品业务很复杂，商业模式特简单，无论多么眼花缭乱的业态，多么眼花缭乱的组织结构，最后都是要把东西卖给张三和李四，谁掏钱就是它的客户。因为是他的衣食父母，所以他们编出了一套说辞麻痹自己，客户永远都是对的，客户是上帝。它们心中如果只有客户的概念转型不了互联网，为什么?很多人和客户之间不说是一夜情关系，最多就是一个炮友关系，一年见不了两次。但是什么是用户?我们跟很多的传统企业老板说，你要建立用户的概念，用户有几个特征。第一，用户不见得向你掏钱。更重要的就是用户要经常性用你一个服务或者产品，直接跟你连接，定期跟你有交互，这些才是用户的条件。第二，做客户容易，做用户难，互联网里为什么很多产品简单，商业模式复杂呢?因为产品特别简单，特别是2C的产品，你让消费者一句话就听明白为什么用你的产品。但是它要找到挣钱的方法，它要不断的从A走到B走到C走到D，要不断的推演，这是互联网行业和很多行业的差别。当你要做互联网的时候，你有了用户，后续的牌就胡打胡有理。所以用户至上不是一句空话，如果说互联网总结四个字的话就是用户至上，没有用户的概念怎么连接，用户不和你连接，所有的连接、大数据等等都是空谈，也无法建立你的商业模式。很多人一上来就老想说我在互联网里怎么赚钱，我不是不爱钱，但是如果你在互联网上刚开始想怎么赚钱，就想着弄客户，你可能就没有用户，没有用户我觉得其它互联网的东西都免谈。各位想想到底你有客户关系还是有用户关系，很多人讲如何和用户交朋友，如何让用户参与，怎么搞社群，这些都没错。这些方法都很好，但是前提是你得有一个产品或者服务，把用户吸引过来。滴滴快的的启示：先连接用户客户和商业模式自然来了我举几个例子，大家就可以理解用户的价值为什么要高于客户，滴滴和快的的例子，刚开始我和投资人讨论过，很多人因为不了解互联网的规律，觉得这个公司没有价值，为什么呢?因为最早他们做的是打车生意，出租车公司会向滴滴付钱吗?打车的人会向它付钱吗?没有一个人是它的客户。但是它解决了两个问题：打车是不是刚需?打不到车是不是痛点?打车还是比较高频次的业务，解决了一部分用户的高频、刚需和痛点。这些用户和出租车司机原来有连接吗?没有。我站在路边哪一个车过来都可以打，但是现在和打车软件建立连接以后，有了这么多用户，你发现它再下一步往专车走，天下所有小租车公司，或者说有车愿意出租的人，最后都会成为它的客户。前提是因为它连接了很多用户，所以你去看互联网里很多模式到今天的颠覆，都是用户战胜客户。互联网电视的启示：客户是一次性关系连接用户才能有持续的商业模式我们再说互联网电视，今天买了一台电视，和电视厂商还有关系吗?这个客户价值就是一次性挣了你一笔钱，仅此而已。所以每年对这些企业来说，因为没有连接，当它做了一个新产品以后怎么办?从零做起，打一轮的广告，兄弟们你们的40寸电视过时了，我们推出了41寸的电视，周而复始。所以互联网对电视业的冲击不仅仅是说把电视机加了一个智能设备，最重要的就是电视机以后的销售没有硬件利润。卖电视不再是一个生意，你把电视买回家，这时候服务才刚刚开始。最后你买电视的决策，可能取决于买回家以后里面有没有好玩的游戏。这对电视机厂家很痛苦，我是卖电视的，你逼着我做游戏，逼着我投资影业公司，原来靠一个穿比基尼的小姐花言巧语把一个男客户忽悠得买我家的电视，现在你买回家电视用5年，我还得每一个月周末收你的月费，服务不好还得投诉，对传统的电视机厂商是多么大的挑战。你想一下用户和客户的变化。跟传统的行业老板来说，这是一个巨大的变化，不那么好挣钱了。大家每天需要跟客户发生联系，所以你可以看到很多企业没有领会到这个本质，还是在做客户关系。只不过在客户关系里加了一些互动，召开客户见面会，这些其实没有改变连接的本质，客户还是觉得你没有给他提供什么持续而有价值的服务。特斯拉的启示：只有用户才能转化为粉丝企业的转型也水到渠成所以我们为什么要从客户转成用户?道理很简单，因为你只有拥有的用户你才能真正在用户的基础之上，你才能往后走建立粉丝，有了粉丝用户的参与感和用户的社群才能做起来。而且以后的生意，我们说每一个企业都会互联网化，这意味着什么，不仅意味着客户用户化，还意味着会成为一个服务业的企业。特斯拉最本质的革命是改变了车厂和消费者的关系，电池不好没关系，那个不难做，特斯拉每一个买车的人都是它的客户，这是没有问题。传统的车从4S店提走以后，你和车厂还有关系吗?没有，所以你就是客户。但是特斯拉就是4个轮子的手机，这个手机时刻和造车公司的服务器连接。不光有OTA的升级，可能还有各种信息的推送，各种互联网服务。所以将来大家想象一下，每一个造汽车的公司都要变成互联网的导航服务商，可能是一个生活服务指南提供商，或者一个开车时候的音乐电台服务提供商，你会觉得意外吗?一点都不意外，所以这就是连接。运营商和微信的启示：离用户越近、时间越长越有价值如果只是客户关系，太容易被替代原来我觉得最牛的行业是运营商，咱们又是客户，又是用户，你每一个月交话费买套餐，是不是客户?但是你每天都在打电话发短信、上网，你离不开它的服务，运营商把服务断一分钟你都受不了。但是为什么经常说到微信干掉了运营商呢，其实就是边缘化。不是说因为有微信免费的信息服务导致了运营商的短信收入下降，对运营商来说几百亿的收入只要用户还在，这是可以做回来的。最致命的就是我讲的，你每天在手机里，你大量用的都是微信服务，你和运营商之间的距离越来越远，你和运营商之间被以微信为主的各种互联网服务隔离。所以以后大家跟运营商之间真的就没有用户关系，还只剩下客户关系。以后营业厅都不需要去了，网上花钱买一套充值就可以。如果以后都像我们设想的那样免费wifi无处不在，你连那个SIM卡都不需要。将来价值链里面，离用户越近时间越长年度越高的厂商是最有价值的。有人说运营商是修路的，没有我们修路哪有你们跑的车，我们把路断了你们就不行了。道理很简单，像我那本书一样，你不关心这本书在哪儿印刷，纸从哪儿来。但是造纸厂的大哥说你别牛，没有我们的纸书出不来，但是他们在价值链的末端可以被替代，没有人关心的，永远是拿利润最微薄的部分。今天的运营商为什么会出现如此大的变化，因为他们没有搞清楚用户和客户的区别。这两个词一字之差理念非常不一样，所以曾经记得有一段运营商提了一个问题，你的微信收费吗?这是传统的思路。其实马化腾需要收费吗?马化腾现在每年微信投入几十亿，给大家提供免费的通信服务，让你们每个人每天花5个小时在上面，我想不用都不能，因为你们都用了。有了用户以后互联网的规律是什么呢?胡打胡有理，插根扁担都开花。未来腾讯在微信还可以做更多的事情，所有你想到的事情都可以做，这就是用户的力量。【责任编辑/李响】
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