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鐩稿叧鏂囩珷我追了一辆广本，开始广本拖着不去定损，好说歹说去了。今天公司指定了在同车型4S店（方庄店）修，400元定损费肯定能修下来，结果三者车主不愿意，非得去他购车的4S店，那家店不是人保的合作店张嘴就要900元。
请大家评评，我是否该支付多出来的500元？？？
我给别人带来麻烦了，我可以道歉，但是做事也要讲道理吧，我又不是找个破厂子给你糊弄，人家广本方庄店好歹也是汽修三厂的大店啊！
完全不要理他。保险公司不会支付的，你也不必支付。他要是不干，你就拖他。追尾后车全责，你肯定不能跑了的，他要讹你，打官司也胜不了。交警也不会支持他讹人的做法。
其他答案（共1个回答）
他就必须接受，怎么说事故每个人都不想出呀
无论是哪一方的车辆受损,保险人均无权指定修理厂,车主可以自由选择修理厂进行修理.建议如果你真的谈不下来的话,可以要求保险公司与三者进行协商,或者直接通过物价部门...
一般4S店都有合作的保险公司，建议你上与4S店有合作关系的保险，这样将来万一出险，在保险公司规定的金额内，可以不用去保险公司定损，出险后直接到4S店维修就可以了...
不用想，肯定有一堆事呢。。。先抢个沙发再说。。。抢完沙发看回复。。。看看有木有没上去的回答。。。看看其他人咋答的。。。再从头浏览一遍。。。再。。。
你在上保险时就应该和保险公司签定这方面的内容.
答: 形象地比喻，企业就好像在市场经济的道路上跑的汽车，自我发展机制就是它的动力系统，包括发动机、燃料供应与储备等；自我约束机制就是拉制系统，包括方向盘、刹车、主(被...
答: 什么叫汽车维修
答: 在保修期的车应该去维修站最好也就是4S店里。
一般维修站的价格比街边店贵的多但是有保障！
还是去维修站好
答: cooper 33万 千万别买 回后悔!
答: 最大的感受是后排空间比较紧促，另外，即便是豪华版在配置上也是差强人意，整个车内装饰显得过于简洁。新车车内气味比较重。　　不过说实在的，作为经济型轿车的典范，雅绅...
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【售后服务ppt】六 月售后服务部工作总 结汇报：广宣品管理室广宣品管理室内容一、工作总结 ?出库 ?入库 ?库房管理 ? ?本月重点工作完成 ?问题总结 ?问题解决办法 二、次月?出库? 本月出库金额：?? 2011年广宣品出库走势图：50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 47.132.9 出库量（万） 15.3 10.3 2.5 1月 2月 3月 4月 5月 6月?入库? 入库金额? 月度入库走势图100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 093.5 75.1 出库量（万）47.6 32.3 21.7 0.5 1月 2月 3月 4月 5月 6月?库存管理库存金额：? 库存结构? 3个月未动的广宣品：? 盘点准确率：?培训? 培训场?本月重点工作完成情况内容1、对搬迁后的库房进行5S管理（建立标示）2、协调与品牌、运营部之间的联络内容。
?存在问题及对策? 存在问题及对策：存在问题 对策?工作总结工作总结虽然六月份广宣品出库有所下降， 但入库是五月份的2倍多。大部分是仓库人 员自己搬卸!七月份工作重点布控时间控制 科室 工作内容 责任人 协助人 一周 1、完成搬迁后广宣品室B区、C 区的标识工作。2、完成广宣室人员工作的分工及 工作职责说明。高碧军 黄洪财 二周 三周 四 周高碧军 黄洪才 高杰 陶杰广宣 室
【售后服务工作总结ppt】 2005年工作总结及 2006年工作售后服务部 1前言前 言虽然风风雨雨，虽然步履蹒跚，但我们实现 的是从无到有，零的突破。不敢追求速度，因为我们没有强健的身体。但一步一个脚印，我们实现了成功的跨越。总结，是为了丰富我们的羽翼，让我们飞 得更高。总结，是为了拉直我们的跑道，让我们跑 得更快。总结，是为了鼓舞我们的斗志，让我们变 得更强。我们一直在努力!目一、05年工作总结?录?? ?目 录??1、2005年各项指标完成情况 2、车辆入厂情况统计与分析 3、首保台次统计与分析 4、维修收入情况统计与分析 5、保修业务的统计与分析 6、其它工作情况的总结 1、2006年指标设定 2、2006年形势分析 3、2006年我们的主要工作二、06年工作计划? ? ?1、2005年各项指标完成情况一 、 05 年 工 作 总 结自日开业至今已正式营业 了8个月，经过售后部全体员工的共同努力,取得 了不俗的成绩。?A、实现入厂台次数为 1396台。B、维修收入 116.81万元，单台产值达?837元。?C、保修业务收入140340元。??D、首保台次151台。E、管理内用户数达到了465个，其中CR-V用户为433个。42、车辆入厂情况统计与分析一 、 05 年 工 作 总 结??自5月份正式营业至12月底，共接车1396台。9月份由于服务月的开展，对入厂台次有所促动， 首次突破200台。10月份由于长假的影响，入厂 台次仅有185台。最高记录为11月，达到234台。250 207 200 150 100 50 0 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 75 184 、首保台次统计与分析一 、 05 年 工 作 总 结??本共发生151台次首次免费保养。首保台次与销售情况是休戚相关的。从5月份的 6台到8月份的23台，以及后期稳定在20多台的 这一表象，充分体现了销售对售后的影向是非 常直接的。30 25 20 15 10 5 0 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月626 23 16 23 22 211464、维修收入情况统计与分析一 、 05 年 工 作 总 结从5月至12月的共8个月中，维修收入累计达到 116.81万元。从以下统计情况来看(为千元)，总 体上来说是一个稳步上升的趋势。? 最高峰是在9月份，由于有2台大事故车出厂，当月实 现收入达到22.86万元。? 6月份由于我们开展了服务双周的优惠促销，对 车辆入厂还是有所促动的，加之当月也有一辆大事故 车出厂，产值方面也是有一个较大的提升；而10月份 产值出现低谷的主要原因就是缺少了事故车的支撑； 11月和12月恢复了正常的发展趋势。?250 200 148 150 100 50 0 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 70.3 108.7 123.6 121.2 228.6 187.9 189.875、保修业务的统计与分析?5-12月共计发生保修业务140340元。这是一个悬殊较大的数据群，九月份的41395元与十一月 份的3510元相差近11倍。一 、 05 年 工 作 总 结? ?八、九月份之所以出现这个高峰，一是因为空调泵故障偏 多，二是有一个后差速器和一台发动机缸盖的保修。而发 生最多的CD机保修由于直接与配套厂发生业务，旧件要 返还，而费用极低，每台仅有24元。? 保修费用偏低，是CR-V质量可靠的又一佐证，建议可在销 售中作为一个宣传点。十二月 十一月 3510 十月 九月 八月 七月 六月 五月395
、其它工作情况的总结一 、 05 年 工 作 总 结?管理内用户数递增速度较快。截止到12月底，我们的管理内用户总数为465个， 其中CR-V用户433个。CR-V用户分布情况如下：管理内用户统计 其它 鹰潭 萍乡 吉安 宜春 九江 抚州 景德镇 上饶 新余 赣州 南昌70 3 9 14 14 15 17 26 27 31 42 16596、其它工作情况的总结一 、 05 年 工 作 总 结与东本售后服务科建立了良好的工作关系A、日常工作得到了东本老师的及时指导； B、保修业务的认定100%被确认，5-8月份保修款已返还， 9月份保修款也已确认； C、9月17日至10月17日期间，我们开展了服务月活动， 结果得到了东本售后服务科的认可 ，经费也于近日 得到确认(173台，43250元)； D、OJT指导收获不小。7月20日至7月28日，宗老师对我 们进行了OJT现场指导，使我们在流程及细节上有了 更新的理念。106、其它工作情况的总结?一 、 05 年 工 作 总 结员工队伍建设正逐步走上正轨。相比于初期的动荡，四季度员工队伍逐步趋于稳定。一方面是经过前期的磨合，使大家相互有了更多的了 解，配合起来也就顺畅一些；另一方面就是公司在分 配上给了十分宽松的政策，使大家看到了希望， 工作更加主动积极了。116、其它工作情况的总结?一 、 05 年 工 作 总 结车间现场管理、设备管理需进一步加强。在车间工作任务的分派上总体还是体现了公平公 正； 设备及安全方面也实现了安全事故为零，故障设 备也得到了及时的检修处理。但不可否认的是， 实际工作中也暴露出我们 的问题不少，主要体现在 工具设备(尤其是专用工具) 的使用上。由于我们对CR-V 车专用工具不够熟悉，导致 不能及时、正确地使用，给 我们的实际操作带来了许多 的不便。126、其它工作情况的总结?一 、 05 年 工 作 总 结技术技能要不断进步。我们的技术人员水平参差不齐，总体上也存在许 多的不足，在实际工作中也为此付出了不小的代价。如赣J82043因失误而导致更换缸盖，赣AE7287因经验 不足而烧坏后差速器。屈指可数的那几台较大的事故车，严格地说没有 一辆是没有返工的。这里面既有技术方面的问题，更 有工作态度和责任心的问题。我们的前台接待在维修价格、客户等待维修时间 的把握上还有很大的差距， 这和他们在维修 技术上的缺乏有 着必然的关系。136、其它工作情况的总结一 、 05 年 工 作 总 结?客户回访工作正常进行。由于人员的变动，客户回访工作曾经一度出现中 断现象，质和量都不能达到理想值。但经过东风本田 老师的OJT现场指导及广本国力店相关的帮助， 到第四季度已恢复正常。146、其它工作情况的总结?一 、 05 年 工 作 总 结对突发事件的应对和处理。在处理赣J82043更换缸盖及赣AE7287更换后差速 器这两个问题时，我们在方法和时机上都把握得不错， 既挽回了直接损失37300余元，更维护了公司的声誉。15??6、其它工作情况的总结一 、 05 年 工 作 总 结培训工作有待加强。在积极参加东风本田举办的业务、技术培训的 同时，由于师资的问题，我们的内部培训工作时断时 续，效果不够理想。166、其它工作情况的总结一 、 05 年 工 作 总 结?国力家园俱乐部的管理渐入佳境。我们已经成功办理了部份会员积分返还业务，虽 然也出现过一些问题，但通过这个过程使我们完善了 流程，为今后的工作打下了基础。17二 、 06 年 工 作 计 划 与 安 排、2006年指标设定? ?车辆入厂3820 台次。维修收入 305.6万元。?用户满意度 98%。入厂台次 维修收入450 400 350 300 250 250 200 150 100 50 0 一 二 三 四 五 六 七 八 九 200 250 200 224 280 300 240 290 232 310 248 320 256 330 264 288 360 380 350 304 一十 一十一一十二18二 、 06 年 工 作 计 划 与 安 排、2006年形势分析市场保有量的增加。随着CR-V新车客户正常 的逐月递增，必将使市场保有量有所增加。新车的定期保养，是入厂台次增加的保障。? 随着现有车辆行驶里程数的不断增加，正常 磨损和其它损伤都将递增，车辆进厂频率势 必同步增长，且单次维修费用也将随之增长。? 思域的上市。由于与CR-V客户群属相互补充， 思域的上市对售后的支持将在显示其 威力。由于轿车的高使用率及驾驶员的技能 水平的下降，车辆的故障、 事故发生的概率、频率都将 大幅增加，这对售后的入厂 台次、维修收入及单台产值 都将有个大的促进。?19二 、 06 年 工 作 计 划 与 安 排、2006年形势分析??服务质量的相对提高：人员的补充到位、经 验积累的相对丰厚，将使我们的客户感受到 更多的快乐，合作起来就会对我们有更高的 信任度。流程的进一步完善，将使我们的服务体现更 高效率、更高价值。东风本田今年应该会推 出新的管理系统，将大大提高我们的工作效 率，客户满意度也必将随之提升。20二 、 06 年 工 作 计 划 与 安 排、2006年我们的主要工作A、打造一个优秀的团队 售后是个团队，各工序之间的流转必须顺畅， 这是我们整个工作得以展开的必要条件。因此 要求我们摆正公司利益、客户利益、利益 的关系，摒弃个人主义和小团体意识，一切工 作围绕公司售后部的总体目标，按照对应的工 作流程，有序开展。21二 、 06 年 工 作 计 划 与 安 排、2006年我们的主要工作B、建立一个相互信赖的客户群 用户满意度98%是我们今年必须实现的目标。只有在这个基础上建立的客户关系，才是一个 相对稳定的客户关系。这就要求我们将一流的 业务水平、全心全意的服务意识贯穿于我们为 客户服务的全过程，真正让客户感受到你对他 的尊重和对他爱车的关心。22二 、 06 年 工 作 计 划 与 安 排、2006年我们的主要工作C、为“国力汽车”品牌添新彩 作为 一个新的4S店，开业短短8 个月，在维 修车型单一，市场份额极低的情况下，如果没 有“国力汽车”这棵大树，售后不可能有今天 这样的成绩。作为回报，我们将在新的一年里，从技术、 服务上下大力气，练好内功，通畅流程，借东 本之朝气，傍国力之霸气， 精心打造“国力东本” ， 在售后服务方面为 “国力汽车”品牌 添新彩。23二 、 06 年 工 作 计 划 与 安 排结束语路漫漫其修远兮，吾将上下而求索； 地上本来没有路―路，只在你的脚下； 冬天已经来了，春天还会远吗？谢谢大家!24
【售后服务工作总结ppt】售后服务部总结人：*****目录部门岗位基本情况介绍部门年度业绩情况介绍对目前工作的认知与理解 部门工作不足与改善建议2014年目标以及部门改进计划Company Logo第一部分部门岗位基本情况介绍共计：17人10个工作岗位2套管理制度2套作业流程11种常用表格Company Logo第二部分 （部门业绩）维修周期整体提升4.6% 2 0 1 3 年平均率为9 7 . 4 %年度维修成本降低9元/台2 0 1 3 年平均成本1 6 . 9 元/ 台客户投诉降低1.6次/月2 0 1 3 年客户投诉平均4 . 4 次/ 月 品质提升2 . 2 %2013年品质合格率为97.2%Company Logo第二部分 （部门业绩）周期成本客诉品质2013年 97.4% 所有客户维修 机97.4%会在3 天内发出。2 0 1 3 年 1 6 . 9 元 同比1 2 年单台 维修成本降低了 9 元，以年度返 修1 . 2 万台计 算，1 3 年共计 减少成本 1 0 . 8 万。2 0 1 3 年 4 . 4 次/ 月 同比1 2 年每 月减少了1 . 2 次投诉。2 0 1 3 年 9 7 . 2 %同比1 2 年维修 品质合格率提升 2 . 2 % ，减少 了二次返修和客 户投诉几率。Company Logo第三部分 （工作职责认知）售后经理职 责1 . 搭建一个优 秀的售后服务体系 平台，并建立一套 不依赖人性的管理 制度从而达到标准 化、职业化的售后 服务部。2 . 从公司实际情 况出发，配备部门 相应流程和工作岗 位 并提升售后人员整 体职业素质和技能 ，做到服务与技术 全面的人才部门。Company Logo第三部分 （工作理解）第一步第二步第三步搭建平台：组建 制定适合本公司 的售后体系和工 作流程标准。制度建立：建立 一套本部门共同 遵循的管理制度 ，并带头一直做 下去。员工激励：释放 员工对工作的激 情，建立学习晋 升空间，提升员 工荣誉感。Company Logo第四部分 （不足之处）1整体服务效率2整体服务质量3售后服务成本4服务创新能力Company Logo第四部分 （1、服务效率分解）维修周期物流周期客诉周期1 、提升计划完成率 2 、加快维修周期1 、提升和改善物 流时效； 2 、简化内部发货 流程；1 、客户问题必须 当天解决和回复； 2 、品质问题必须 跟进到结果；Company Logo第四部分 （2、服务质量分解）执行力学习力凝聚力提升责任感提供学习机会改善团结力量Company Logo第四部分 （3、服务成本分解）售后成本重要部分人力 物料物流可管控点办公 差旅Company Logo第四部分 （4、服务创新精神）团队文化心态团队创新精神创新Company Logo第五部分 （2014目标）2014年 年平台搭建搭建了适合本公司 的售后服务体系组 织。流程优化根据现有状况制定 和修改了部门诸多 流程和岗位人员。人才培养根据现有市场重心 着重培养全面型技 术和管理型人才。Company Logo第五部分 （2014目标）一季度二季度三季度四季度Company Logo第五部分 （2014考核指标改进）计划完成率提升至9 8 %B维修周期提升 9 8 %A 重点指标C单台效率提升3 台 / H客户投诉降低≤3 次/ 月ED二次返修降低 ≤3%/月Company Logo第五部分 （2014重点提升计划）1海外支持针对海外现有客户提 供良好的售后支持， 以及特殊临时工作安 排。2技能提升根据目前公司海外重 心业务，储备并培养 相应的技能和管理人 才。3OEM客户支持针对目前国内代工贴 牌客户机型销量的提 升，制定周全的售后 服务制度和效率。Company Logo第五部分 （2014团队改进计划）文化活动执行力凝聚力 加强责任感荣誉感Company LogoLOGOClicktoeditcompanyslogan.
【售后服务工作总结ppt】主视觉图片待定售后管理部总经理：目录2/42成为拥有公信力的卓越公司一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 1 指标内容 维修毛利率 指标说明 维修直接成本/维修收入 指标数 50%（月度）23 4 5 6 7 8单车收入回厂频次 事故维修毛利占比 养护单车收入 维修增项率 单车废品收入 续保单车毛利维修收入/维修台次入厂台次/有效客户数 事故维修毛利/维修毛利 养护收入/入厂台次 增项台次/维修入厂台次 废旧物品收入/维修台次 续保毛利/续保台数行业/品牌均值行业/品牌均值 50%（月度） 中端50元；高端200元 30%（月度） 中端10元；高端15元 100元（月度）3/42成为拥有公信力的卓越公司一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 9 10 11 12 13 14 15 指标内容 车间效率 车间生产率 工位周转率 维修停车位匹配度 保修申请合格率 保修赔付差异率 保修审计合格率 指标说明 车间人员实际作业时间/车间人 员销售时间 车间实际销售时间/车间人员可 销售工作时间 入厂台次/总工位数 维修停车位/车间维修工位 申请合格数/申请数 保修赔付金额/申请保修金额 审计扣款金额/已赔付保修金额 指标数 80-110%（月度） 75-90%（月度） 中端4-6；高端2-3（月度） 3:1 99%（月度） 中端1%，高端2%（月度） 99.8%（月度）164/42完工结算率完工结算数/完工质检数100%（月度）成为拥有公信力的卓越公司一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 17 指标内容 客户流失率 指标说明 一年内未回厂客户/有效客户 指标数 ≤2%（月度） 22 23 24客户投诉抱怨率客户推荐度 投诉处理满意度 客户生命周期 客户会员率 续保率 人均续保率投诉抱怨客户/维修客户数推荐客户/维修客户数 投诉客户满意数/投诉客户数 客户登记到流失年数 会员客户数/有效客户数 续保台数/有效客户数≤4%（月度）≥96%（月度） 99%（月度） 5年（月度） 90%（月度） 50%（月度） 50台续保数/续保员（月度）5/42成为拥有公信力的卓越公司一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 25 指标内容 服务顾问人均接车台数 指标说明 维修直接成本/维修收入 指标数 50%（月度） 30维修技师人均工时服务顾问人均毛利 维修预约率 保费匹配率 出险回厂率维修收入/维修台次入厂台次/有效客户数 预约入厂数/维修台数 事故维修收入/保费收入 报案事故回厂数/客户报案数 维修备件出库成本：备件库存 成本 外销备件毛利/外销备件金额行业/品牌均值（月度）行业/品牌均值（月度） 30%（月度） 100%（月度） 90%（月度）31326/42配件库存深度备件外销毛利率1.3（月度）5%（月度）成为拥有公信力的卓越公司目录7/42成为拥有公信力的卓越公司二、2013 售后运营工作回顾2013年集团售后总业绩入厂台次达成率：87.7% 增长：8.4%售后毛利达成率：90%增长：29.8%8/42成为拥有公信力的卓越公司二、2013 售后运营工作回顾2013年各品牌售后业绩达成入厂台次 售后毛利9/42成为拥有公信力的卓越公司二、2013 售后运营工作回顾2013年客户增长与流失销售客户抱怨分布售后客户抱怨分布10/42成为拥有公信力的卓越公司目录11/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划2014年售后毛利和维修台次目标售后毛利增长 45% 维修台次增长35%12/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划2014年各品牌售后毛利和维修台次目标售后毛利目标 维修台次目标13/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划以业务转型、服务转型、组织转型为工作策略，全面 推行重点业绩目标的项目管理，以此提高组织运营效率， 保障和促进售后运营目标的实现！项目管理标准把售后服务业绩指标提升，以项目管理方式组织开展实施，集团、品牌、4S店都可以提出提 升的运营管理项目，4S店管理团队月度绩效的40%与项目阶结果和最终结果作为考核依据，项 目时间依据项目内容、结构来设定。设项目责任人，项目协调人，由项目责任人全权对项目结果负责，在项目管理中不分职务大 小，只有项目参与人，依照项目责任大小分配绩效，依据项目评审验收结果可以获得项目奖励14/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划业务转型的项目管理15/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 2014年售后毛利达成的要点KPI 销售保险 续保保险 保险收入
48,958 102,5842014年预算94,797 90,644 185,441增长率76.8% 85.1% 80.8%维修毛利 机电维修毛利 事故毛利 事故毛利保费 比例112,242 61,733 50,509 49.2%161,209 77,166 91,237 49.2%43.6% 25.0% 80.6%预估维修毛利168,403差异+7,年销售新车保险，续保保险 预算分别增长76.8%和85.1%，保险 收入总预算增长80%，保费总收入18 亿 2、2013年维修毛利达成11.2亿，其 中机电维修毛利6.1亿，事故维修毛利 5.0亿，事故维修毛利占维修毛利 49.2% 3、2014年维修毛利预算16.1亿，如 果按照2013年维修毛利相比保守增长 25%，2014年维修毛利达成7.7亿是 可行的 4、2014年保险收入18.5亿，按照 2013年保费与事故毛利49.2%的比例, 则有9.1亿的事故毛利，以此预测 2014年维修总毛利为16.8亿，大于维 修毛利预算16.1亿 5、由此看出做好新车保险，增加展厅 销售，提高销售新车保险着装率，以 及组建专业续保团队，不断提高有效 客户续保率，达成今年维修毛利预算 是可行的16/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 续保台次增长项目管理项目责任人 售后经理 项目责任人事故维修毛利项目管理售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 成立续保团队 续保人员配置 续保目标 目标项目节点 续保人员绩效 续保人员薪资总经理、经理 续保员 3个月 日 项目实施标准 日止 有效客户续保数，每50台/人 续保率50% 1月16%，2月25%，3月50% ≥50元/台 由保险代理公司承担项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间前台主管、保险服务顾问 保险服务顾问 3个月 日项目实施标准 成立保险业务团队 日止 业务人员配置 ≥2人，服务顾问不得兼任 保费匹配率 100% 出险回厂率 事故维修毛利预算 续保人员绩效 90% 1月70%，2月85%，3月90% 毛利*平均薪酬贡献率*1.117/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 售后延伸毛利达成目标及对策1、养护产品套餐化：90%定期保养车辆植入养护套餐，稳定保持现有养护毛利水平，不杀鸡取卵，保持客户满意 度和忠诚度 2、延伸新产品导入：每年、每店1-2项重点产品推广，不断推陈出新，不断导入养护新概念 3、售后美容业务围绕：太阳膜、性能改装、车身、机舱、内饰美容、二手车整备展开18/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划美容业务项目管理项目责任人 售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 组建成立美容施工团队 业务人员配置 美容项目 单车美容毛利 美容毛利月度预算达成节点延伸经理 服务顾问、销售顾问 3个月 日 项目实施标准 日止 ≥4人，维修技师不得兼任 车身清洁、美容、改装、贴膜等 中端20元；高端50元 1月60%，2月80%，3月100%以上19/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 售后延保销售项目管理项目责任人 售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 导入延保产品 正通延保产品特点服务主管 服务顾问 3个月 日 项目实施标准 日 动力总成延保，发动机、变速箱正通延保时间延保目标 销售策略 销售策略 月度预算达成节点 延保绩效4年延保、5年延保3%入厂台次 与保险、储值卡等组合销售 厂家延保、集团延保均可销售 1月60%，2月80%，3月100%以上 自定20/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划综合维修业务项目管理项目责任人售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 有效客户增长率 维修毛利预算 绩效考核集团、品牌售后管理部 4S店售后服务部 12个月 日 项目实施标准 每月环比增长5% 逐月环比不低于5%增长以有效客户数为考核目标 项目支持 其他品牌技术、备件、设备工具、保修业务支持 售后管理部项目辅导、业务培训、资源整合支持21/42成为拥有公信力的卓越公司2.服务篇备件超期清理和外销项目管理项目责任人项目协作人备件经理售后经理、经理项目实施人项目周期 项目启动时间备件外销员12个月 日 项目实施标准外销备件备件毛利率 人员配置维修备件、集采产品5% 不少于一人，不得兼职 项目支持售后管理部协助制定年度每月阶梯外销计划 管控形式：不能达成月度外销计划和库存深度目标， 控制资金使用22/42成为拥有公信力的卓越公司服务转型的项目管理从客户满意度到客户忠诚度、到客户价值服务23/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划客户增长与流失项目管理项目责任人售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 服务顾问客户分配 客户增长率 以每季度为周期，各品牌季度末位后三名店 作为品牌、集团重点挂牌提升店 客户流失率 项目达成时间节点 流失率考核客服经理、服务主管 服务顾问、维修技师 1月至10月 日 项目实施标准 700名客户/服务顾问（建议） ＞4.2% ＜2% 流失率每月环比下降 管理客户的服务顾问直接考核24/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划投诉、抱怨“零容忍” 管理项目责任人客服经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间售后经理、总经理 客服经理 1月至10月 日 项目实施标准 每日客户抱怨、投诉跟踪、记录、回 访 ＜4% ＞99% 抱怨、投诉率每月环比下降 被抱怨、投诉人直接无条件处罚 24小时后延时、超时对总经理处，客 服经理、售后经理处罚 集团售后管理部、人力资源部每月督 促考核客户抱怨、投诉客户抱怨率 客户抱怨投诉处理满意度 项目达成时间节点 抱怨、投诉考核 管理者连带责任 监管者25/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划客户小组模式项目管理项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目实施目标店 项目启动时间售后经理客服经理、总经理 服务顾问、客服专员、技师 12个月 开业一年以上店 日 项目实施标准客户分配 分配机制 客户小组成员 维修服务形式日止 每700名客户/服务顾问，自选后均分 服务顾问、客服专员、技师 直接接待、调度维修进班组客户流失率绩效提奖 流失客户挽回＜2%接待管理客户毛利100%提奖，他人接待管 理客户的毛利20%提奖 客户流失挽回成本有管理客户的服务顾问 承担，成本各店自定，不低保养成本 品牌部售后总监，集团客服部、人力资源 部监管者26/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划以客户为导向的CRM任务管理平台建设（服务顾问、销售顾问）数据分析数据支持业务促进 任务呼应 预约处理 销售服务 维修保养 救援服务 服务提醒 需求提交 服务投诉 车辆服务 增值服务集团运营中心4S总经理3月份实施销售售后客服呼叫中心OMS网络平台 基于大数据理念的数据分析支持，细节发现服务顾问一对一服务客户，客户管理人显示 主 客户业务状态开放展示，业代、经理、总经理CRM 要 任务管理同时显示 作 用 实时展示客户特征，投诉、流失、保养记录 基于客户特征的业务建议，续保成功率？ 27/42平 客户特征的准确分析，客户画像 台 客户服务需求与服务产品的匹配，为营销活动查找 价 值 匹配客户 一线到决策层的扁平化联系成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划客户会员积分项目管理由单一的消费积分增加为 1、积分来源 消费积分、专项积分、奖励积分、频次积分等由店（品牌）自行设计2、积分 确定n积分相当于￥ 1元积分长期有效 3、会员权益 积分使用范围扩大到店内全业务类型1、2014年1月正通北方导入，2014年2月正通南方导入，有集团售后管理推进实施 2、增大客户转移成本，覆盖客户全生命周期，各种消费业务类型均可以积分，可以将积分转移到置换 车（新车或者二手车），会员权益可转让，增强积分的价值28/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 网络营销和信息平台项目建设维修预约 保养预约 事故救援 服务点评 在线投诉专属服务顾问OMS（业 务处 理） 班组客服人员运营网站服务号微信客户代办年检 在线投保 卖二手车 违章查询 产品订购 购优惠券4S店信息 服务 平台(多平 台整 合及 互动 沟通) 延伸服务人员 二手车负责人网络运营专员支付平台正通APP1、12月15日正通运营网站试运行，逐步完成网络支付平台搭建，提供在线交易工具，便利化服务交易 2、3月1日微信服务号试运行，客户、一线业务人员APP端与OMS通联，多方互联，提升客户服务体验，增强 客户粘性和依赖度29/42成为拥有公信力的卓越公司组织转型的项目管理30/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 组织保障1、售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实 2、品牌管理部售后管理部门实施、执行集团和品牌部售后工作计划，并反馈31/42成为拥有公信力的卓越公司3、保障篇组织保障1、组建各类专业业务团队，保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展， 大客户专员视情设置 2、组建时间节点：1月31日前，做为项目计划立项，并纳入总经理项目考核32/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 车间服务效率提升管理项目工位周转率 项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间车间主管售后经理、技术主管 维修技师 12个月 日项目实施标准 制定技师技能训练计划 日止 技师生产率 车间服务效率80-110%，每月环比增长不得降低 70%以上，每月环比增长不得降低KPI末位淘汰机制连续三个月技师生产率低于80%弱项员工班组长一对一 3个月提升辅导对象提升至80%， 并考核班组长 辅导 绩效根据技师生产率考核工时收入，根 据车间服务效率考核车间主管绩效， 不低于20%33/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 客户“安心服务”品牌项目管理快速保养 快速钣喷 错峰维修10%技师可维修30%的保养车 辆 15%技师可维修30%的钣喷车 辆 疏导车辆在高峰期后进厂，均衡产能 项目责任人项目协作人项目实施人 项目周期 项目启动时间 项目实施目标店 品牌树立车间主管前台主管、技术主管维修技师、服务顾问 12个月 日 开业一年以上店 “安心服务”品牌常态露出，宣传 物、车贴、网络等 项目实施标准 日止(保养、钣喷) 30%，每月不得降低环比降低 30%，每月不得降低环比降低 OMS记录检查 保养一小时内（含接待），钣喷（ 不超过4小时），超时交车，面授 费用快速维修操作培训 快速保养率 快速钣喷 检核 客户服务承诺考核34/42成为拥有公信力的卓越公司项目不能达标，车间主管绩效不低 于10%的考核，服务顾问不低于 10%的考核三、2014年售后18.45行动计划 售后服务运营流程监控管理项目次/月1、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中 2、售后管理部和品牌售后总监，每次巡店、到店检查 3、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配 件管理、技术培训、配件管理等35/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 旧件项目管理1、单车废品收入 2、验证旧件管理有效性 3、验证业务流程严谨性1、机油按90%比例回收 2、电瓶无客户回收，100%回收 3、轮胎100%回收 4、保修件100%入oms库存管理1、项目负责人：车间主管 2、旧件账务管理、盘点：备 件经理 3、每月一次旧件盘点36/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 维修结算流程项目管理37/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 内部保修审计项目管理审计标准 项目责任人项目协作人 项目实施人项目周期 项目实施目标店技术主管保修员、服务顾问、技师 保修员12个月 每店一次保修审计项目启动时间日项目实施标准 各品牌部组成3-5人审计团队，1月31 日 技术主管、服务顾问、技师均可担任 见柱状图， 各品牌售后部门指定，集团审核，保 修晚间、工单、保修申请、技术报告、 赔付回执、保修旧件清单等审计小组组成 保修员B岗配置 审计标准 审计项目审计形式考核 监管者临机检查，无通知损失赔偿、业绩考核不低于20% 品牌部售后组织，集团监审，检核38/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划售后薪酬激励项目管理售后薪资方案：基于售后薪酬贡献率 ，按照售后毛利线性增长1、售后服务人工费用与销售、二线部门 分开核算，售后人工费用以售后薪酬贡 献率核算人工费用总额 2、设定基础提奖比例，可根据业务发展 重点，业务成熟度来设定不同的业务类 型提奖比例，以引导业务发展 3、绩效方案不必一成不变，必要时根据 业绩达成弱项情况，每月进行调整4、14年售后预算审核，审核项目含售后毛利结构，售后人工费用总额等， 审核是否以提高人员技能和效率为目标 ，合理配置人员注：此图为演示说明用成为拥有公信力的卓越公司39/42三、2014年售后18.45行动计划 高级技能人才培养及储备项目管理1、技能竞赛（6月） 2、在线学习（3月份） 3、在线测试（1月份）项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目实施目标店 项目启动时间 培训计划技术主管、服务主管售后经理、人事经理 维修技师、、服务顾问、客服专员 10个月 运营店 日 项目实施标准 各品牌部制定、集团协助4、KPI弱项调查（每月）高级技能人才培养目标（546名） 1. 服务顾问：78 2. 客服专员：78 3. 机电技师：156 4. 钣金技师：78 5. 油漆技师：78培养形式选拔标准 薪资标准 监管者学习，辅导训练2013年KPI排名前三，培训后测评 参照集团标准 品牌部售后组织，集团监审，检核40/42成为拥有公信力的卓越公司坚持客诉“零容忍”不放松，服务客户，降低客户流失； 做大、做强车辆保险，做好事故送修，增大事故毛利。加强技 能训练和培养，提高产能和服务效率。为实现业 绩目标而不懈努力！41/42成为拥有公信力的卓越公司感谢您的关注、支持！42/42成为拥有公信力的卓越公司