人人文库美如初恋！
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第1页共26页科学发展创新运营努力开创可持续发展新局面沙跃家副总裁在中国移动2011年市场经营暨数据业务工作会议上的讲话（日）同志们1月1214日，集团公司在北京召开了2011年工作会议，会议回顾了2010年和十一五工作情况，明确了十二五发展战略，并对2011年主要工作进行了部署安排。此次市场经营暨数据业务工作会议是继集团公司工作会议之后召开的第一个专业工作会，也是在十一五结束、十二五开局之年召开的一次重要会议。会议的主要任务是全面贯彻落实集团公司工作会议精神，总结2010年市场经营及数据业务工作，分析研判形势，明确市场发展方向，部署2011年市场经营及数据业务工作任务，科学发展，创新运营，努力开创可持续发展新局面。一、市场及数据业务工作回顾2010年3G运营全面铺开、全业务竞争持续深入，面对更为复杂的发展环境、更为严峻的市场形势，大家坚定信心、沉着应对、奋勇拼搏、攻坚克难，全面完成各项工作任务。（一）主要指标完成超出预期2010年，我们圆满完成各项市场KPI指标，保持了良好的第2页共26页业绩。111月，运营收入增长，累计净增客户数万户，月均中高端客户数万户，数据增值业务收入亿元，主要指标均超进度、超预期完成。（二）市场领先地位保持稳固公司在市场规模、份额、效益等方面的领先优势依然显著。2010年收入增量、净增客户数明显领先竞争对手全业务收入份额和移动客户份额继续领先保持较强的盈利能力，EBITDA率和利润率远高于竞争对手。（三）TD发展取得阶段性成果TD发展初步实现三分天下有其一目标，3G客户份额、净增3G客户份额均高于。客户结构得到优化，手机客户占比大幅提升，数据卡及上网本客户占比明显下降。发展效率持续改善，111月TD户均补贴元，较2009年下降。（四）服务工作取得较好成效客户服务工作成效显著，客户满意度稳中有升，2010年客户满意度达77.4，较2009年提升5.8个百分点客户升级投诉率在三家运营商中保持较低水平。（五）数据业务发展势头良好数据及信息业务收入对整体收入的贡献不断提升，2010年数据及信息业务收入增幅是整体收入增幅的两倍。重点规模型业务保持较快增长，中央音乐平台、飞信、手机报等业务收入已形成一定规模。手机支付、手机阅读、歌曲下载、手机游戏、手机第3页共26页视频等战略型业务客户数成倍增长。（六）取得良好业绩的主要原因在集团公司工作会议上，王建宙董事长和李跃总裁对公司取得业绩的主要原因进行了很好的总结，这里我从市场角度，做一些补充1、经济环境推动行业回暖2010年，国家采取有效措施，巩固和扩大应对国际金融危机冲击的成果，经济保持平稳较快发展，GDP增长10.3，比2009年提升1.6个百分点。在宏观经济增长较快的有利因素刺激下，电信行业收入增长明显回升。2010年行业收入增长6.4，增幅较2009年提升2.5个百分点。2、正确决策保证市场发展面对复杂形势和严峻挑战，我们保持清醒头脑，准确分析和判断市场，实施正确的经营策略，不断巩固规模优势、创新发展TD、坚持客户为根、服务为本、智慧开展全业务竞争，保持市场发展的方向与路径不偏移。同时，公司上下形成对市场和数据业务发展有利支撑的良好氛围，集团制定的战略得到有效落地、各省战术执行到位。公司多年来积淀的规模、品牌、创新、资源等优势也为市场发展奠定了坚实的基础。成绩取得来之不易，离不开大家的团结协作、奋勇拼搏和不懈努力，凝聚着大家的心血和汗水。借此机会，我代表集团公司党组，向在市场及数据业务战线上不畏艰难、不辞辛苦、顽强拼第4页共26页搏、激情奉献的广大员工表示衷心的感谢二、当前面临形势与环境分析（一）形势异常严峻，挑战前所未有1、宏观经济不容乐观国际金融危机影响的严重性和经济复苏的曲折性均超出预期，宏观经济平稳运行面临复杂形势，2011年GDP增速将有所放缓。具体来看，CPI持续上升，流动性过剩造成通胀压力加大、居民消费信心不足，社会通信信息服务需求可能受到一定程度的抑制。2、生态系统风起云涌移动数据流量爆炸式增长，运营商管道化趋势日益凸显。从全球发展趋势来看，移动数据流量的高速增长对电信网络承载能力造成巨大冲击，驱使运营商不断扩大基础设施建设，但未能带来相应的收入和盈利，经营效益面临严峻挑战。如欧洲部分运营商因网络不堪重负，甚至要求苹果、谷歌等公司为使用通信网络带宽付费。同时，创新型技术公司纷纷卡位价值链关键节点，加快布局移动互联网，在抢占运营商未来价值增长空间的同时，逐步侵蚀传统通信市场。目前我公司超过数据流量来自于第三方业务，且集中在与公司有直接竞争关系的业务上即时通信产品已对短信业务形成替代效应，若未来加载VoIP功能，甚至可能撼动我们赖以生存之话音业务根基。第5页共26页面对生态系统的挑战，运营商若不能趋利避害、适应变化，则将被边缘化，丧失未来增长空间、难以持续发展。从外部各方分析和评价来看，对运营商未来增长前景亦非十分看好。根据预测，未来5年运营商在移动互联网产业链中价值占比将逐步降低资本市场对电信运营商估值普遍不高，市盈率远低于互联网公司。3、竞争形势愈为艰难我们每年都认为挑战最为严峻，但最终也都挺过来，回顾起来才感觉当时并非最困难。我们必须清醒地认识到，形势只会越来越艰难，不能掉以轻心、心存侥幸、或是麻木懈怠，认为还是能过去。我们要放到竞争的环境中衡量工作，宁可把形势分析得更严峻一些，把困难和问题预计得更充分一些，把应对措施和方案考虑得更细致一些，做好面临不利形势和发展环境的长期准备。当前，形势严峻，危机重重，公司市场发展正面临前所未有的巨大挑战。TD产业仍不成熟，产业链优质资源更多向拥有成熟3G制式的竞争对手集聚。终端方面，WCDMA手机国际品牌占比达70％以上，而TD手机以国内厂家为主，国际品牌占比仅为19，预计上半年CDMA版iPhone手机也将于国内上市。在渠道方面，国内家电连锁巨头纷纷与竞争对手开展全方位战略合作，社会渠道已成为拉动WCDMA终端规模销售的主力军。在合作应用方面，众多有实力的汽车生产厂商、金融企业及知名互联网公司陆续与竞争第6页共26页对手签订合作协议、开展战略合作。3G技术优势对竞争对手的正向拉动作用愈发明显，当前不是狼来了，而是狼已经在门口，公司市场领先地位面临严峻挑战。移动业务是我公司的主营业务，2010年我公司全业务收入、移动业务收入增幅均为三家最低3G手机客户规模、ARPU明显低于中国联通中高端客户流失苗头已初显，我公司ARPU100元以上客户份额比2009年底下降个百分点。因选用iPhone而离网的客户已成一定规模，联通iPhone客户中约80来自我公司。不利的竞争形势在未来数年内难有实质性改善，市场发展愈为艰难。TDLTE步伐加快，但距发展成熟、规模商用还需经历特定的过程，未来34年仍将是3G为主导的竞争阶段。面对WCDMA、EVDO等成熟制式的正面竞争，公司3G技术劣势日益凸显，2G网络质量也正面临严峻考验，市场发展压力与日俱增，竞争优势丧失远较建立为快。一旦竞争对手3G树立良好口碑，客户发展成势、形成雪球效应，我公司市场将倍受冲击、难以逆转。4、社会舆论关注空前企业规模快速扩张带来影响力的提升，引发各利益相关方的高度关注。作为大型央企与行业领军企业，屡被媒体推到风口浪尖、成为舆论焦点，过去一年，计费差错、手机黄祸等负面事件屡遭曝光。对此我们要正确认识与对待，我们在享受知名度高、影响力大带来益处的同时，也要承担更大的责任。尽管负面事件第7页共26页曝光原因非常复杂，但也都突出反映了自身工作中的不足。面对社会舆论的关注，面对公众、政府、客户与投资者诉求的差异，必须扎实改进自身工作，对关键环节严加防范与控制，做到统筹兼顾，均衡各方利益。5、自身问题亟待解决一是过度依赖传统发展模式，发展质量有待提高。多年来收入增长以新增客户拉动为主，客户发展高新增、高离网、高成本的三高问题日益突出。调查结果显示，新增客户一半以上来自于存量客户换号重新入网，纯新增客户占比仅;客户重入网放大了新增客户对收入增长的贡献离网客户规模惊人，年累计离网客户占全部在网客户一半以上净增客户户均酬金高达元，每年仅因客户内转重入网就多消耗放号酬金达亿元。二是服务问题依然突出，客户导向的服务管理体系有待建立。客户为根、服务为本理念还未牢固树立，部分省提升客户满意度存在侥幸心理，更多是临时抓活动、搞突击漠视客户利益的行为时有发生，如客户不知情被变更套餐内容、捆绑增值业务等。客户导向的服务管理流程和机制尚不健全，从客户投诉来看，与我们自身工作相关的市场营销、自有业务、通信费用、服务质量类客户投诉占比居高不下。服务重视程度不够、资源投入不足。目前服务人员配备不足，系统支持不到位，前后分工协作机制尚未全面建立，一线服务人员长期处于高负荷、高压力状态，流失较为严重。第8页共26页三是面对移动互联网发展大潮，各方面准备尚不到位。在管理机制方面，尚未真正建立以客户体验为中心的全流程、闭环产品管理体系。产品开发与客户需求结合不足，产品质量保障机制尚不健全，重开发、轻维护，产品种类虽多，但客户想用、会用、易用、爱用的产品较少。在营销和服务方面，我们仍习惯于电视、报纸、广播等媒体及线下活动等传统方式，互联网应用不足电子渠道尚未完全实现全业务承载、成为营销和服务的主流渠道。在新业务拓展方面，产品开发与营销接合不紧密，传统营销体系难以适应新形势发展的需要，实体渠道与电子渠道以及各类业务之间相互协同不够。在商业模式方面，仍过度依赖传统的前向收费模式，对互联网主流的后向收费模式研究不足、拓展不够。四是精细化管理能力有待提升，基础管理仍需加强。部分基层公司营销简单粗放，效益意识淡薄。如营销方案出台缺乏科学的评估和决策机制，以拍脑袋为主、比较随意突击花钱、非理性促销、超常规挖掘市场花钱大手大脚，不计成本、不顾效益。基础管理存在薄弱环节，制度和流程存在缺陷、漏洞，损害企业及客户利益现象时有发生。如酬金政策制定不合理，被代理商套利营销资源管理制度不健全、使用不规范、监督检查不到位，促销品、有价卡账外存放客户信息安全管理机制尚不健全，客户信息外泄。缺乏正确的业绩观，过度以KPI为导向，甚至弄虚作假、做指标。如成本直接置换收入、调账虚增收入、通过非常规的营销方案换取收入数据增值业务批量开通、自消费、第9页共26页人为调账虚报、瞒报各类经营数据，人为操控经营分析系统数据等弄虚作假行为。（二）充分把握有利形势，抓住发展机遇1、国家培育战略性新兴产业，信息产业面临新一轮发展机遇十二五期间，国家将经济结构战略性调整作为加快转变经济发展方式的主攻方向，加强培育和发展战略性新兴产业。五中全会也明确指出通信业属于第三产业，是国家转型要大力发展的产业。下一代通信网络、物联网、三网融合等新一代信息技术被列入国家七大战略性新兴产业，信息产业将步入全面渗透、加速转型、深度应用的新阶段。2、移动互联网时代全面到来，开辟新的发展空间移动互联网增长迅猛，已呈蓬勃发展之势。从全球趋势来看，预计年全球移动互联网市场复合增长率将高达24从国内情况来看，2010年底我国移动互联网用户数已达3.03亿，预计2012年将超过互联网用户数。移动互联网的高速发展，涌现出众多潜力巨大的新兴业务领域。如手机浏览器、位置社交服务、IDC云计算等，这些领域都拥有庞大用户群体与较高的客户价值。3、物联网行业应用市场潜力巨大，发展前景广阔物联网已成为全球关注焦点，各国纷纷将物联网纳入国家发展战略。我国大力推进物联网发展，随着传感器、软件、网络等第10页共26页物联网关键技术逐步成熟，物联网行业应用市场潜力巨大、前景广阔。物联网与传统通信行业相比存在较大差异，由于物联网渗透不同领域，无法做到一个应用包打天下，这是物联网发展的重要特点。只有创造性开发应用，拓展市场，才能在广阔的物联网市场占有一席之地。4、TDLTE商用步伐进一步加快国家高度重视、大力扶持TDLTE产业发展，积极推进TDLTE产业化及规模应用。在国家和产业各界的大力推动下，TDLTE产业化进程加速推进。芯片阵营明显壮大，TDSCDMA、FDD、WiMax厂商及国内新兴芯片厂家均积极参与。7家主流设备厂家发布2.6G8通道设备，目前正在进行技术试验测试，系统设备逐步成熟移动通信最重要的资源是频率资源，TDLTE在带宽和频率资源上的优势，吸引了越来越多的国际运营商加入，在LTE时代，TDLTE将成为全球广泛认同的标准。目前，全球已建成15个试验网，2011年将扩大至24个。2011年公司将在上海、杭州、南京、广州、深圳、厦门6个城市组织开展TDLTE规模技术试验，TDLTE试商用指日可待。2011年是十二五开局之年，是公司铸就国际领先、开创可持续发展的奠基之年，也是市场发展的关键之年。当前市场环境异常复杂，行业内外挑战日益凸显，困难前所未有，任务十分艰巨。我们一定要保持清醒头脑，坚定信心、迎难而上，把握机遇、创新发展，铸就行业国际领先，努力开创可持续发展新局面第11页共26页三、近期市场发展目标和方向（一）公司十二五发展战略十二五是公司发展的关键时期，公司已研究明确了十二五发展战略。战略愿景是移动改变生活战略目标是铸就国际领先，实现可持续发展战略重点是坚持创新拓展，再造核心能力战略切入点是深化落实卓越工程，以一个中国移动之力打造一体化平台，明确公司在产业价值链上的定位、建立横向一体化的业务发展新模式、形成纵向一体化的基础设施新架构、构建全局一体化的组织管理新体系。（二）公司十二五战略为市场发展指引了方向落实公司十二五战略，市场发展目标是保持市场国际领先地位、实现可持续发展。指导思想是以科学发展为统领，落实可持续发展要求以创新运营为驱动，打造可持续发展引擎。发展策略是坚持三新发展，开拓新领域、新模式坚持客户为根，着力打造服务新优势坚持效益为先，推进低成本高效运营坚持移动特色，智慧应对全业务竞争坚持能力为重，锻造市场发展基本功。1、市场发展目标保持市场国际领先地位、实现可持续发展是公司十二五战略目标在市场发展上的体现和延伸，也是十二五战略目标得以顺利实现的重要保证。只有实现市场领先，才能确保行业国第12页共26页际领先。市场表现是企业综合实力的集中反映，国际一流企业都是市场的领导者，具有行业领先的增长水平和良好业绩。我们必须坚持市场领先、引领行业发展方向，为行业国际领先奠定基础。可持续发展是企业基业长青的保障。发展永无止境，挑战无时不在，不能只顾一时成功而忽视长远未来，国内外无数例证表明，没有可持续发展，企业就没有长久的生命力。我们只有坚持可持续发展理念，才能进一步做强做优，更好地应对未来挑战，铸就行业国际领先地位。十二五市场发展总体目标是未来五年保持高于全球领先电信运营商的平均增长速度，实现市场可持续增长。要把握好2011开局之年，为十二五战略目标实现奠定坚实基础。过去中国移动始终占据非常有利的市场地位，可以以我为主制定发展目标，面对更为复杂的经营形势，我们需要转换思维方式。如果说过去我们重在销售，现在则要向市场转变，重点加强市场分析研究，依据对市场的理性判断来设定目标、开展工作。首先，要合理精确地判断市场发展空间，在此基础上，根据公司战略方向确定市场发展目标与市场份额，并科学配置市场发展所需资源最后，通过比对市场经营结果与预期目标，分析、评估市场发展成效，加以持续改进提升。（1）对市场发展空间的判断2011年电信行业客户发展及收入仍将保持稳定增长。从移动通信普及率走势及行业发展空间来看，预计2011年，全行业第13页共26页仍将净增移动客户亿户，移动通信普及率进一步提升。从行业收入增长空间来看，预计2011年，行业收入增幅约，行业收入增量约亿元。（2）对竞争态势的分析竞争对手乘势而上，中国电信计划加快规模拓展以宽带为核心的融合业务、以3G为重点的移动业务;中国联通定位于中国最大的3G运营商，计划实施3G领先与一体化创新战略。竞争对手力图发挥全业务优势，在3G时代实现更大发展，市场竞争将更趋激烈。（3）对市场发展目标的考虑为确保行业国际领先地位，2011年我公司净增客户和收入增量要保持合理份额。主要目标是净增客户万户，收入增幅基本目标，力争实现。（4）市场发展相关资源保障围绕市场发展目标，要做好发展资源规划，通过合理的资源投入，确保目标实现。预计2011年，需投入营销成本亿元，同比增长，营销成本占收比为。从投入产出来看，今年收入增量与营销成本增量比值与2010年持平。从三家运营商营销成本份额来看，我公司营销成本份额（扣除TD终端补贴）为，比2010年下降个百分点，与收入份额基本持平，营销资源使用效率相对提升。2、指导思想第14页共26页以科学发展为统领，落实可持续发展要求。科学发展是指引我国经济社会发展的行动指南，也是企业发展的指导方针，对公司具有重要的现实意义。公司发展环境发生巨大变化，行业增长空间变小，市场竞争愈演愈烈，公司发展资源也面临紧缺，新的形势对市场发展工作提出了更高要求，必须以科学发展为指引，转变发展观念，优化发展模式，提高发展质量，确保新时期下的竞争优势。移动互联网、物联网已成为战略性新兴行业，发展前景广阔。新领域的拓展是一个全新的课题，面对更加复杂的产业环境、多方利益的交织博弈，必须以科学发展为指引，把握新时期市场发展规律，顺势而为，才能掌握主动，赢得永续发展。要深刻领会科学发展内涵，树立科学发展理念、转变市场发展模式、着眼长远统筹兼顾、实现均衡协调发展。以创新运营为驱动，打造可持续增长引擎。中国移动的发展历史，就是不断创新的历史。创新是企业成长的活力源泉，是企业发展的倍增器。多年来的市场发展经验表明，只有坚持创新，才能引领市场，掌握竞争主动权。公司发展的历程，给我们留下了许多宝贵经验，但也无形中形成了诸多条条框框，束缚了创新求变的思想，成为发展的天花板。对我们而言，最大的对手是自己，不能固步自封，要勇于改革，善于创新，挑战自我，突破自我，超越自我。创新是企业发展的必然选择。当前市场发展环境复杂多变，新问题、新挑战层出不穷，新市场、新领域有待开拓，不能囿于传统，必须用新思维、新模式、新方法，创造第15页共26页性地加以解决。面向未来，要坚持走创新之路，打造可持续增长引擎，努力开拓企业价值增长新来源。要突出重点，深入推进创新运营工作。明确创新出发点，创新必须强调应用、创新重在取得实效、创新务求创造价值要把握好业务创新、服务创新、管理创新等关键环节要建立起机制和文化，强化创新运营。3、近阶段市场发展策略（1）坚持三新发展，开拓新领域、新模式新客户方面，移动通信市场较高的普及率并不等于市场完全饱和，仍有拓展空间。要进一步拓展细分市场，聚焦增量空间，深化营销、规模拓展，如农村市场、高校市场、流动市场、中小学市场、儿童市场、老年市场、双机客户等。同时，要紧抓城镇化进程加快的契机，深挖新增客户潜力。新话务方面，要积极开展话务营销，实现话务市场的持续增长，提升在网客户价值。要进一步加大长途、漫游等重点市场的话务营销力度，重视TD无线固话发展。TD无线固话是技术发展的必然趋势，用低成本方式替代传统固话领域中的固话，对于上市公司以及铁通公司的发展具有重要意义。新业务方面，当前新业务已是收入增长重要驱动力，更事关公司未来。从发展趋势看，新增空间越来越小，话音价格弹性不断下降，公司未来增长更加依赖新业务拉动新业务投入产出虽低于话音业务，但若仅依赖单一、同质化的话音业务，难以满足客户多样化需求，公司没有未来同时，深化新业务发展，保持第16页共26页业务领先，对提升公司品牌价值及形象起到关键作用。目前，与国际运营商对比，我公司新业务发展仍有较大提升空间。新业务营销的目标是提高客户渗透率、提高业务使用量、提高业务收入。今年新业务指标不再纳入KPI考核，真正考验我们的营销能力和水平，新业务发展要着重把握好以下几个关键点一是准确把握客户需求，为客户创造价值。能为客户带来价值的业务就一定能规模增长（如短信、主显、飞信等）要不断挖掘、识别、细分客户需求，注重客户体验，开发能让客户感觉物有所值、高品质的产品。二是完善质量保障机制，确保业务品质。没有质量，就没有市场要建立客户导向的、专业化、可管理、可监控的产品质量保障体系，确保业务从可用到易用、优用。三是注重发挥规模优势，实现业务协同联动。针对目标客户群，发挥规模优势，进行关联业务的协同推广、系列产品的延伸推广，形成发展势头和规模效应。四是强化系统支撑，丰富营销手段。继续开展精确营销、体验营销大力发展可管可控的互联网营销渠道，推进传统营销渠道和新型电子渠道的协同发展。五是秉承开放、合作、共赢理念。要降低合作门槛，继续与CP、渠道商、解决方案商等社会力量开展广泛的合作。要把握新兴产业发展规律，大力拓展新领域。坚持开放、合作、共赢，做好优质管道，提升管道的智能化程度和增值服务能力，并通过开放式平台的运营，连接起开发者和客户，成为移动互联网使能者。在移动互联网领域，要建立面向互联网的业务新第17页共26页思维和差异化优势，促进通信业务与互联网的结合以能否与现有业务发挥协同效应为衡量标准，开拓互联网业务。要降低门槛、开放合作，大力推动MobileMarket发展，打造面向消费者、开发者和产业链三位一体综合平台，完成150万有效注册开发者、1亿注册客户、5亿应用下载量目标。要在基地模式基础上，进一步探索移动互联网产品运营机制。在物联网领域，要加快移动物联网标准产品开发、推出模板化应用，带动物联网产业链成熟发展。加快移动物联网商业模式探索，创新业务营销模式。在无线城市建设方面，要高度重视其发展。通过无线城市模糊网络差异、弥补终端劣势，通过更易于理解的沟通方式，为客户提供更快、更优、更实惠的业务使用体验。要争取地方政府支持，积极参与无线城市建设，加快WLAN热点覆盖，实施2G/3G/WLAN/LTE网络协调发展策略，在提供完善的无线网络覆盖基础上，将无线城市打造成为移动互联网落地平台、物联网应用平台、移动电子商务应用平台、信息惠民服务平台、业务应用互动聚合平台。要搭建信息服务平台，与移动自有业务发展相结合，提升城市管理、市民生活的信息化水平积极将电子政务、行业应用等汇聚至无线城市平台，培育支撑未来增长的基础。要推动物联网的建设和应用，推广智慧城市管理，以无线城市为突破，形成物联网应用的示范效应，推动物联网应用的建设和发展。坚持开放、合作、共赢，积极探索新模式。要创新与合作伙第18页共26页伴的合作模式以及价值链模式。一是云计算模式，要低成本、快速部署IDC，灵活满足中小企业客户多样化的需求，云计算对运营商来说是一个很好的增长点。二是梦网创新模式，要以品牌深度合作为抓手，整合优质资源通过移动梦网MDO模式开创与内容和渠道交叉合作的新模式，并与MM进行协同发展。三是ICT模式，要通过一体化开放的平台，建立企业客户、移动、应用开发者、内容提供者、终端提供者等多方互惠共赢的全面合作模式，吸引ICT应用创业者，为中小企业客户提供一站式ICT解决方案。四是集团客户合作模式，要面向集团客户，提供灵活的产品组合方案及通信能力融合方案，形成具有特色的产品生产能力。五是后向收费模式，要把握互联网移动化的趋势，以提升客户价值为目标，实现精准投放，开拓新的收入增长点。（2）坚持客户为根，着力打造服务新优势服务是企业发展的根本，运营商是服务型企业，是为满足客户需求、为客户提供服务而存在。服务是不可复制的竞争力，竞争越是激烈，越要重视服务，保持服务领先。移动互联网时代，客户关系及客户界面更是各方争夺焦点，赢得客户，就赢得了价值链话语权。要以客户为中心，持续提升服务能力，构建公司未来长远优势。我们不是简单地卖服务，而是提供客户能真正体验和感知的服务。在激烈的市场竞争中，是要以最恰当的投入和成本获得最好的客户感受与最佳的回报，要做到恰好满足客户预期，并不时给客户一点小惊喜。第19页共26页服务提升的目标是和自身过去表现比，服务水平持续提升和强势竞争对手比，保持服务领先优势和客户期望值相比，适度超出、有效引导。服务提升的关键是要提供满足客户需求的高品质服务，重点围绕认知、标准、交付、承诺四方面内部差距，逐一完善提升，缩小客户期望与客户感知之间的差距。一是加强客户期望研究，缩短与客户期望的认知差距。要建立多渠道客户调研手段，强化IT支撑，全面、实时采集客户消费信息、投诉信息、服务行为信息强化服务分析，对客户的产品、服务、情感等需求准确定位，并建立内部反馈机制，在网络优化、产品设计、业务运营、营销推广等诸多环节融入客户需求，实现服务的协同提升。二是持续优化服务标准、业务规则、办理流程，缩短与客户期望的标准差距。丰富透明消费举措，推进解决账单详单优化、充值卡有效期、客户信息安全、垃圾信息治理等客户长期关注焦点问题，保障客户权益优化配置服务资源，推进新一代营业厅、热线IVR和热线服务基地建设，全面提升基础渠道服务质量和服务能力按照适度超出客户期望的原则，优化差异化服务标准，满足中高端客户的差异化需求和增值需求。三是完善服务质量管理体系，按标准提供高品质服务，缩短与客户期望的交付差距。建立产品系统支撑和服务支撑测试机制，营销案、资费套餐、新业务推出前，系统及服务支撑测试达不到要求，则严禁上线建立基于客户感知质量的内部工作评价机制，完善客户感知质量指标体系和测评手段，加强业务、服第20页共26页务质量实时监控，确保按标准提供高品质服务加大电子渠道推广力度，将电子渠道打造为服务提供和业务交付的主渠道，实现服务一致性和低成本运营。四是规范服务沟通，慎重对外承诺，缩短与客户期望之间的承诺差距。完善对外宣传和服务承诺管理，慎重承诺、有诺必践，确保对外宣传与实际服务提供的一致性从服务的典型特性入手，对影响客户期望值的内、外部因素进行深入分析，积极探索客户期望管理和引导。（3）坚持效益为先，深化低成本高效运营企业是创造效益的经济组织，追求效益是企业的天然使命，继续保持较好的效益水平、推动企业价值增长是公司实现可持续发展的重要目标和体现。随着行业竞争加剧、增长放缓，实现低成本高效运营是公司塑造核心竞争优势、赢得市场竞争的致胜之道，也是铸就国际领先、实现可持续发展的必然追求。要牢固树立成本效益观念，突出集中化、标准化、信息化，推动低成本高效运营。集中化方面，集团公司重点推进统一门户、专席基地、积分和俱乐部管理、TD终端采购等集中化运营工作省公司要大力推进资费审批、营销资源使用、服务标准和流程等工作。标准化方面，要做到产品标准化、服务规范化、流程电子化。信息化方面，要依托信息化的手段，打造低成本高效运营的支撑体系，包括经营分析系统、渠道管理系统、一级客户系统、VGOP系统等。要打通公司各类生产、业务系统，实现系统间的信息交互和协同运作，对内实现在第一时间，将有效的信息，第21页共26页通过合适的载体，向不同层级人员进行传递和呈现，全面提升运营管理效率对外实现在合适的时机，以合适的方式，向合适的客户，推荐合适的业务和服务，支撑精确营销、精准服务。（4）坚持移动特色，智慧应对全业务竞争WLAN是快速提升无线接入能力、应对全业竞争的重要手段。WLAN在低成本高效提供大流量、高速率无线数据接入方面具有明显的技术优势。WLAN不仅是补充或是权宜之计，而是战略部署。从全球情况来看，众多运营商已纷纷加大WLAN发展，通过WLAN提升无线接入能力、满足客户需求、释放3G网络压力。公司推进WLAN建设后，数据流量增长明显，短期内WLAN数据流量已占全部移动数据流量的。要坚决贯彻落实集团公司提出的先做无线后做有线，大做无线小做有线原则，全力推进WLAN发展。2011年WLAN运营重点，一是要加快推动重点区域热点覆盖，加大业务推广力度，将网络能力转化为市场竞争能力。2011年计划全国WLAN新建热点万个。二是要重点优化客户体验。建立全网统一认证系统和登录门户，简化认证推广WLAN客户端，让客户方便快捷使用。三是实现业务访问优选WLAN。推进自有业务优先通过WLAN进行访问引导第三方业务优选WLAN，优先与优选WLAN的客户端产品合作。四是要推进资费融合。基础套餐中增加WLAN时长，引导和方便客户使用。五是要以无线城市建设为抓手，快速扩大业务影响力。第22页共26页要进一步加大与铁通协同力度，应对全业务竞争。准确把握合作原则，做到两个符合、三个有利于符合政府监管要求、符合上市公司规则有利于提升品牌价值、有利于改善企业形象、有利于降低企业成本。要统一网络规划，上市公司与铁通公司合作建设城域网、接入网。集团将向铁通提供资金，铁通公司作为项目主体履行项目建设程序，上市公司负责业务组织、网络规划及工程建设铁通公司负责有线宽带业务经营，上市公司采取租用铁通网络资源的方式，合作发展业务。要深化业务合作。在TD无线座机、有线宽带、营业厅综合利用等方面进一步深化合作，优势互补，资源共享，提升全业务运营能力。要推进支撑融合。加快推动适应全业务发展需要的BOSS系统、客服系统等支撑系统的融合。（5）坚持能力为重，锻造市场发展基本功市场竞争最终比拼的是能力。随着发展阶段的变化，大发展时期掩盖的问题逐步显现，面对各种困难和挑战，能力将决定发展成效，并分出高下。只有具备了能力，我们才能顺利度过严冬，才能迎接下一轮的发展机遇能力不足，将无法胜任发展的要求，在严酷的市场竞争中落后并终将被淘汰。强化管理是能力提升的重要手段，要通过科学化、规范化、专业化、精细化的管理，打造强健的组织肌体，形成高效的内部运营机制，充分发挥各项资源的效用，促进品牌经营、营销策划等各方面能力的提升，夯实市场发展基础。第23页共26页四、需要特别强调的几项工作（一）抓好重点市场发展一是TD发展。今年客户发展目标2500万，比去年增长1000万，要进一步提升终端补贴使用效益，确保全年客户发展目标的完成。总部已启动中高端G3手机集中采购，各省要提前做好营销准备，确保TD终端集采优势的发挥。同时，要积极探索高数据流量客户向TD网络迁移的有效措施，提升TD网络利用率及运营效率。二是核心客户保有。中高端客户是公司的核心根基和命脉，今年是中高端客户保有关键之年，务必要高度重视，严防密守、不容有失。要组建专门队伍，优化流程和机制，加强支撑系统建设，加大资源投入，确保核心客户群稳定。三是校园市场拓展。校园市场竞争十分激烈、手段日趋同质化、价值快速下降，要从加强面向校园市场的差异化产品及服务等方面入手，拉开与对手差距要提前布局，做好各项准备工作，保持公司在校园市场上的绝对优势。（二）切实保障客户权益一是高度重视客户投诉。要把解决客户投诉问题作为一项重要的工作抓好。针对当前市场营销、自有业务、通信费用、服务质量、业务响应等五方面投诉占比较高的问题，要重点分析、查找根源，并从根本上解决问题。二是开展透明消费服务行动。两项透明消费举措已于1月7日向社会和消费者公开承诺，要高度第24页共26页重视，狠抓透明服务举措的落实，密切跟踪客户反映，关注社会动态。各省要保持与总部及时沟通，有关进展情况及时向总部汇报。三是保障客户信息安全。要从讲政治、顾大局的角度出发，强化系统能力、管理流程和责任追求，加大打击手机网络淫秽色情信息力度，确保及时封堵淫秽色情网站要进一步做好垃圾短信治理、防范手机恶意软件等工作。（三）强化增值业务基础能力建设一是要深入提升增值业务核心能力。对内容聚合型基地，要重点提升客户需求分析能力、内容整合及管理能力、门户运营能力对于功能工具型基地，要夯实基础能力，加强产品优化，力争实现与行业领先者相当的水平。二是要加强增值业务产品质量管理。要更加重视、更加努力、更多投入，以更高的标准、更严的要求、更优的体验进行管理，同时要注重制度化、流程化、信息化建设。三是要加快IDC优质内容引入，启动IDC云计算试点。继续加大优质资源引入力度，年底前完成TOP1000网站引入。全网建立一套全星级机房服务体系，完成星级机房认定。发挥公司网络、计费、电信基础能力优势，构建以虚拟化平台为基础的云计算平台，力争达到业内领先。（四）打造高效渠道体系一是要加快电子渠道及统一门户建设和推广。加快推动电子渠道的全网集中建设和两级有效运营，实现选号入网、电子缴费、网上终端销售等100物理渠道业务在电子渠道上承载，电子渠第25页共26页道业务办理量占全渠道比例达70以上。以建成一流企业门户网站为目标，加速统一门户的功能和信息融合。完成WAP统一门户建设，持续推进各省门户与一级门户的深度整合，实现信息统一发布、客户统一认证、运营统一监控、需求统一管理，力争2011年网上营业厅业务办理量占电子渠道30。同时，要充分发挥MM一站式下载及综合营销作用，销售自有业务客户端及数字内容产品。二是要推动实体渠道转型。根据服务为基础、销售为目标、效益为中心原则，引入开放式超市销售理念，建设新一代营业厅。建立全流程标准化管理体系，加强对社会渠道掌控。加快渠道运营管理系统建设，在一期功能上线基础上，进一步丰富系统功能。三是要规范服务外包。开展服务外包要确保稳妥、风险可控，符合以下原则客户信息安全必须有保障服务质量、水平不降低有效降低运营成本。对于核心业务、涉及客户信息安全等业务严禁外包。（五）高度重视号码携带试验目前天津、海南公司已做了大量客户维系工作，我们仍要高度重视号码携带试验，坚定不移保持网络和服务质量的绝对领先。非试点省要未雨绸缪、做多方准备，尤其要进一步提升网络和服务优势，不可事不关己、漠不关心、无所作为，否则一旦实施将措手不及。（六）开展智慧竞争要智慧竞争，规范经营。要避免不正当竞争行为、恶性事件第26页共26页的出现，积极维护正常市场秩序和行业价值，为公司发展营造良好的外部环境。要依法规范经营，自觉接受行业主管部门的监管，并加强竞合，与其他电信企业一道，共同营造公平、健康、有序的市场竞争环境。（七）加强队伍建设要坚持反腐倡廉，贯彻落实三重一大集体决策制度，加强惩防体系建设，坚持教育、制度、监督并重，做到标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防。要加强队伍建设，树立发展信心。要振奋精神、热情工作，日子怎么过都是过，与其混着过，还不如充满激情地过。要着力打造世界一流企业的一流专业经营队伍，促进企业员工共同成长。要以人为本，关爱员工，凝聚团队，增强前进动力。同志们，2011年是十二五的开局之年，是市场竞争的关键之年，任务繁重，挑战巨大，虽然前进路上困难重重，但我们发展的信心毫不动摇，发展的决心坚定不移。我们一定要牢记使命，振奋精神，努力克服困难，积极迎接挑战，全面落实各项任务，为中国移动铸就国际领先、实现可持续发展努力奋斗
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关&键&词： 沙跃家 副总裁 中国移动 2011 市场 经营 数据业务 工作会议 讲话 doc
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