浅谈在质量安全事件中如何有效应对网络舆情
谣言止于公开 沟通需要智慧
——浅谈在质量安全事件中如何有效应对网络舆情
&&& 在突发性质量安全事件中，怎样提高应急处置的主动性，有效应对网络舆情？本文作者结合工作实践，深入思考后认为，由于网络舆情具有传播迅速、影响广泛、监督及时等特点，因此正确、有效、及时应对质监“三大公共安全”危机过程中的网络舆情，避免直接影响政府和行政部门的公信力，不仅要求我们提高以预防为主的信息风险管理能力，而且这也是新形势下社会管理工作对质监部门提出的新要求。而作者认为要做到有效应对网络舆情，首先要主动应对，其次是加强对网络舆情的监控引导，并积极加强网络舆情应对体系的建设。
&&& □ 林文龙 朱 兵
在全国质检系统半年工作总结会议上，国家质检总局局长支树平在会上提出了12个需要思考和重视的问题，这是全国质检系统深入学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神，更加坚定、更加步调一致地抓质量、保安全、促发展、强质检，提升质检工作水平的总体要求和深入阐述。在12个需要思考和重视的问题中，有一个问题是“如何对质量安全事件科学处置？”在突发性质量安全事件中，怎样提高应急处置的主动性，有效应对网络舆情？我们结合工作实践，进行了深入思考。
&&& 网络舆情的特点
近年来，随着互联网的迅速发展，网络已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道。质监部门所担负的“三大公共安全”监管职责已成了网络舆情相对集中的焦点之一，并呈现出快速递增的趋势，从而把质监部门不可避免地推向“风口浪尖”，面临社会舆论监督的考验和挑战。因此，如何有效应对网络舆情，防范和控制风险，成为新形势下考量各级质监部门社会管理能力的重要标志。当前，网络舆情作为社会舆论监督的一个重要手段，其角色、地位和作用日益凸显，呈现出多样化的特点。
一是传播迅速。在市场竞争日益激烈、社会的信息需求也不断变化的情况下，如今的网络更注重传播群众所关心的各种信息。在技术水平不断提高的助力下，网络信息已经有了一个非常迅速、快捷的传播方法，并且形成了信息量大、传播迅速、公民参与度高、社会影响面广的特点。
二是影响广泛。网络信息通过博客、微博、播客、论坛、贴吧、搜索引擎、网站、网络报纸、移动多媒体、虚拟社区等为媒介进行了大量的互动传播，使之具备了强大的交互性和内容聚合的爆炸式的广泛传播特点。譬如说，自从4月11日央视《消费主张》栏目播报了染色馒头开始，到8月22日短短4个多月里，仅在搜狐搜索引擎上竟然有47.1万条相关查询信息，由此可见网络信息的影响是何等的广泛。
三是监督及时。《中国青年报》著名记者卢跃刚说：“舆论监督的权利，不是谁恩赐的，而是《宪法》和社会责任赋予的，有着浓厚的现代社会的法律基础。”在我国现阶段下，网络舆论、群众监督的公众性和社会性特点，彰显着其监督力度源于社会舆论声势和群众的广泛参与。随着社会民主化建设进程的加快，网络舆情的监督正在飞速的发展，也可以说，在目前的体制下，网络监督由于其具有时效性的优势，在舆论监督、鞭挞腐败以及畅达民意、维护权益方面发挥了重要作用。
&&& 有效应对网络舆情之策
正确、有效、及时应对质量技术监督“三大公共安全”危机过程中的网络舆情，避免在应对突发公共安全事件中，由于对网络舆情不掌控，应对草率，应对迟缓，信息发布不及时，直接影响政府和行政部门的公信力，这不仅要求我们提高以预防为主的信息风险管理能力，而且也是新形势下社会管理工作对质监部门提出的新要求。
加强对网络舆情的有效应对。一是主动应对。突发事件发生后，最重要的是快速反应，防止不实信息蔓延，第一时间召开新闻发布会，主动及时发出权威的声音，抢占舆论主动权。第一时间建立新闻中心，受理新闻媒体采访需求，通过提供真实的信息来引导舆论导向，掌控舆情局面。譬如说，今年5月5日，上海九海百盛广场有限公司发生自动扶梯故障致人受伤事件时，上海市质监局分管领导立即带领特种设备监察处负责人及技术专家第一时间赶赴现场处置，并在第一时间成立了新闻发布中心，第一时间发布了真实有据的信息，第一时间主动引导媒体报道现场真实情况，防止出现信息真空期，在事件发生的初期有效地引导了舆情，有效地防止了信息传播的涟漪效应，这无疑是主动应对新闻舆论，发布新闻信息，及时澄清公众质疑的一个典范。二是真实准确。信息的发布只能讲真话，要有实据，不说大话，拒说满话，不草率定论；要讲究技巧，善用新闻语言，以满足网民的基本需求。在把握度的前提下，尽量把公众最关心的东西发布出去，及时说明事件处置进展情况，正在采取的措施和进一步的行动，以安抚民心。要向公众及时告知危机的真相及可能的风险，如果情况存在不确定性，也应该告知公众，这样才能赢得公众的信任。三是统一对内、对外口径。必须统一口径对外发布信息，由集体研究，统一发布，避免自相矛盾，授人以柄。
加强对网络舆情的监控引导。跟踪监控网络舆情的发展是突发事件善后及舆论引导的关键。质监部门要保持对所有涉及“三大安全”突发事件最权威发布者的地位，一旦出现不实传言、谣言，要立即察觉，迅速作出研判，要重视并善用网络，连续不断提供原始权威信息，以正视听；要主动设置议题，及时转移舆论焦点，不断向媒体及公众输入正面信息或用新的热点吸引公众关注；要关注公众及舆论关注的焦点，并及时进行引导。在整个突发事件处理期间，要建立专门网站，要积极、常态化地与网民进行交流，倾听网民的心声，回答网民的提问，接受网民的质询，进行解释和说明，以消除误会和隔阂。值得一提的是，对媒体的不实报道进行反击是无益的，恰恰又是媒体所欢迎的。因为反驳造成的对立气氛更能吸引公众眼球，为媒体提供更多的报道素材。而政府部门与媒体相互质疑，公众往往更相信媒体。如果过多指责媒体，只能招致公众反感。
加强网络舆情应对体系建设。一是加强各级质监系统网站建设。各级质监部门办公系统网站是一个公开执法文件、执政程序、决策信息等来满足公众的知情权，并让公众监督质监系统对“三大公共安全”监督管理过程的最佳窗口。我们应主动利用好各级办公系统网站，更加方便快捷地与群众沟通，及时公布群众迫切关注的问题，让网民随时登录访问、畅所欲言。同时，各级质监部门网站所开设的互动服务类栏目，要做到认真回应群众诉求，让群众提出的问题件件有着落，事事有回音。二是重视网评工作。网评是应对整个网上舆论引导的核心和关键，是应对突发事件中非常重要的一环，对于引导民众视听具有十分重要的作用。在平时的工作中，应该非常重视网评这个环节，建立一支具有一定能力素质的兼职或专职网评员队伍，培养和提高网评工作技能，多写帖、多跟帖，多培养“意见领袖”，使之成为在网民中有较高威信和影响的人。同时，要完善网评快速协同机制，发生公共危机事件后，省、市质监局要与当地区、县质监局之间联手对网络舆情进行研判，及时了解掌握情况，随时监控网络舆情动态，积极引导，占据先机。
&&& 谣言止于公开，沟通需要智慧，善待网络，善用网络，主动引导，及时应对，注重效果。
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　　近年来，“网络化生存”正在成为社会生活的重要方式，互联网已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道。大量的事实说明，以互联网为代表的新兴媒体，深刻地影响着社会舆论的形成，进而影响社会管理的各个方面。所以加强网络舆论引导，推动社会管理创新已成为各级党委、政府一项重要而紧迫的课题。　　由“屏蔽”向“疏导”转变　　目前，诸暨市有网站百余家，各类网站论坛800多家。其中较活跃有影响的论坛10余家，日平均发帖跟帖8000余条，点击量在45万左右。自去年10月开展社会管理创新综合试点工作以来，诸暨积极搭建网络舆情信息平台，实施网络问政工程，进一步完善统筹协作、应对处置、综合监管、绩效考评等四大机制，加强网络舆情的及时回应和积极引导，把握网络舆情的主导权，实现了网络管理由“屏蔽”向“疏导”的转变。　　提升监管水平，实施网络舆论引导。一是建立激励制度。在建立网络评论员队伍、论坛管理员队伍和网络新闻发言人三支队伍的基础上，建立健全网络工作人员表彰奖励机制，实行舆情信息收集队伍管理考核和网络论坛回复考核，进一步调动网络工作人员的工作积极性。定期对舆情收集、发帖评帖，以及问题回帖情况进行汇总、通报，并纳入政府年度考核。二是提升业务水平。经常组织高院的专家教授，就“提高执政能力与网上新闻发布”、“如何面对网络媒体和公众”、“突发事件政府新闻危机中的网络媒体应对”等内容，对网络评论员队伍、论坛管理员队伍和网络新闻发言人进行业务知识培训，提高从业人员的政治理论修养、网络应对能力等方面的综合素质。　　加强互联网建设，推进网络舆论引导。一是做强主流网站。整合资源、集中力量办好诸暨网、诸暨政府网等主流网站，把诸暨网列入新闻单位业务考核范畴，定级奖励、定量考核、定期督查。进一步强化其权威信息发布、政策解读功能，充分发挥其作为党和国家方针政策宣传主渠道的作用。二是扶持民间网站。大力扶持公信力强、影响力大的民间主流网站，建立以主流新闻网站为龙头，以民间主流网站为阵地的网络管理格局。通过评选奖励，座谈会、网友联谊活动等形式，加强合作交流，增强舆论引导合力。三是强化正面宣传。积极利用网络媒体海量、即时、互动等优势，以专题报道形式，大力宣传“6+2”现代产业体系建设、大城市建设等中心工作，为全市经济社会又好又快发展鼓劲造势。四是网络与传统媒体互动。加强与《诸暨日报》等传统媒体的互动，在报网互动中提升主题宣传影响力。如在诸暨网专门开设有“跑帖记者”，针对“交通陋习”、“健康讲座”之名推销产品等网上“热门”话题，在《诸暨日报》上进行了整版篇幅的报道，收效明显。　　疏导网络舆情，提升网络舆论引导。一是编发舆情信息。对网上舆论热点特别是重大突发性公共事件，在最短时间内获取，并采用《互联网舆情专报》、《互联网舆情摘报》的形式及时上报，使有关部门及时掌握网民的社情民意。同时，建立健全网上舆情的分析研判机制，及时分析舆情走向，为领导决策提供重要参考信息。对涉及镇乡、街道或部门的舆情信息，则以《网上舆情抄告单》形式送达相应镇街、部门及信访局。二是打造网络议政平台。一方面在政府网上及时发布权威信息，让市民能够了解诸暨大事和政策法规；另一方面开设“市长信箱”、“网上举报平台”等栏目，接受网民对政府部门的监督。并组织相关部门领导与网民对话视频直播活动。此外，还尝试“微博”，对阶段性热点开展讨论。三是引导社会热点。本着问计于民、借力于民、置身于民的原则，对重大事件、重要决策、重点项目等举行网上在线发布活动，为网民解疑答惑，接受网民咨询。如枫桥、店口等镇的粮食丰收，却因天气连日阴雨遭遇晒谷难的情况，种粮大户们在“诸暨网”发帖后，市互联网管理中心立刻就此事对相关部门发出了《网上舆情抄告单》。随后，市农业局、粮食局等部门立刻展开行动，组织农技专家，并调集大型烘干设备上门为农户服务。　　进一步加强网络舆论引导　　抓思想认识，强化网络舆论引导的管理能力。要充分认识网络舆论引导的重要性。网络舆论引导是大势所趋，通过网络这个载体，可以拉近领导干部与群众的距离，使群众可以直接向领导干部建言献策、表达诉求，也使领导干部可更全面、快捷地获取信息。因此，领导干部要做到经常上网，认真听取网友的意见建议，学会动用互联网了解舆情、推动工作。要客观认识网络舆论引导的多面性。在相对虚拟、隐秘的互联网上，很多人平时在现实社会中不敢说、不方便说的话与事，往往都能原汁原味地展现在各级政府官员面前，这些海量、及时、真实的网络原生态信息，有真实、理性的一面，也有虚假、盲动的一面，对此，我们必须客观认识、区别对待。　　抓重点内容，提高网络舆论引导的工作效能。网络舆论引导涉及面广，在实际工作中，要紧紧围绕市委、市政府中心工作、群众普遍关心的民生工作，注重突出重点、破解难点、关注热点，追求效应最大化。在网络舆论引导上要重点突出三方面：一是问民意趋势。绝大多数网民是正直无私的，他们能够判别基本的是与非、对与错、忠与奸、善与恶。因此，网民的意见倾向是非常重要的。各级政府要充分利用网络征求意见建议，掌握民意变化趋势，并作为决策的着力点。二是求民间观点。各级领导都要舍得花时间在网上吸取精华，各网络媒体也要尽可能地把精华文字推荐给各级领导，做到不徇私、不唯我。三是汲案例教训。近年来，网上反映各级政府官员不作为、乱作为的帖子越来越多，这些帖子提醒了我们民众反感什么、厌恶什么，具有很强的警示意义。因此，适时组织干部学习网络文章、适时用网上的案例警醒干部，是网络舆论引导的又一重要内容。　　抓工作落实，实现网上网下的长期有效结合。一要回复网民制度化。进一步加大对网民有效留言的收集、督促落实和网上回复力度，明确专人，落实责任，规范受理、回复、跟踪等程序，使网络成为群众与党委、政府互动的重要平台。二要解决问题常态化。领导干部既要“上网访民意”，更要善于“下网解民忧”。要采取有效措施把网络中发现的问题转化为现实工作渠道加以研究解决。尤其要解决网民反映的最关心、最直接、最现实的利益问题。三要收集舆情日常化。网络舆情信息渠道很多，要进一步完善网络舆情机制，切实加强网络舆情监看、收集、研判、引导、报送、会商、反馈等工作。　　抓长效管理，推进网络舆论引导的规范有序开展。网络舆论引导本身只是一种形式，其内核在于政府的工作效能问题。各级各部门要本着开放的视野、平等的心态、法治的理念对待网络民意,从而推助网络舆论引导工作的规范有序开展。要完善网络法治秩序。进一步加强构建互联网法治机制；增强“网络社区”的道德约束，实行“注册参与”，维护正常的网络秩序；坚决打击网络淫秽色情等犯罪活动。对一些过激的误导公众的言论，采取法律和行政手段实行必要的管制。要加强网络监督管理。要建立健全收集、分类、交办、督查、反馈的网络问政链条，实行关口前移、重心下移。加强市内各网络管理部门的整合，形成网管、网宣、网警等多部门合作机制，形成统一协调的管理结构；同时加强与各地市网络管理部门的联系，形成定期通报、定期反馈制度，扩大网络管理的半径，形成网络“一盘棋”的整体监管效应。要深化网络文明创建。加强和改进网络文化建设，大力倡导文明上网、文明办网，加强对网络版主、网络编辑等管理从业人员的教育和引导，规范置顶、加精等网络推动行为。积极开展网络安全、网络文化教育进学校、进课堂活动，提高上网素质，保持网络的纯洁性。　　（杂志授权人民网－中国共产党新闻发布，请勿转载）
（责任编辑：杨媚）
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历史上的今天
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首先，新闻发言人要最大限度的听取民意，汲取最优的建议。除了扎实的深入群众调查研究外，最直截了当的方法就是到网络中去，收集所需要了解的主题。新闻发言人要将党和政府部门的有关方针政策广而告之，就应与民众产生互动，通过网络途径使信息更为公开，将方略举措传播得更为充分。
其次，新闻发言人要充分利用互联网及时、快捷、互动的特色，敢于进入论坛，敢于开博，能够像网络评论员那样发表自己的观点。在这方面许多领导干部身体力行，做出了榜样，如：有的领导干部在网上开博客，有的以真实身份上网征求网民意见。网络能够使新闻发言人拉近与民众的距离，也是新闻发言人发表观点主张的重要通道。',
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