White crow 会所管理方案健身俱乐部 运行现状分析及解决方法E-mail：1White crow 会所管理方案某健身俱乐部至 2006 年 3 月成立以来，已经连续运行将近 2 年了，在这个时期内，我们共吸收会员 三万人左右，通过领导的正确知道和全体员工的共同努力下，取得了一定的成绩。但最近由于管理人员大 量变更，营销和前台人员轮换频繁等一些不稳定因素，给企业带来了一定的影响，导致俱乐部发展遭遇了 一个瓶颈期，分析报告如下。一、目前存在的问题。 目前存在的问题。1 销售业绩不佳。 销售业绩不佳。在俱乐部成立至今的这段时间中，我们吸收了三万人左右会员，而且俱乐部会员还在不断增加中， 但由于俱乐部发展到一定的阶段，周边的了解我们俱乐部并有健身意向的这些最易被吸收会员已经基本入 会，而那些尚在动摇中或没有健身意识的人员，周边没有得到我公司相关信息的人员和周边更远地区的人 员，他们的入会就相对比较困难，我们公司已经处在任何健身俱乐部都将面临的发展瓶颈期。1.1 宣传模式单一。 宣传模式单一 式单一。再加上宣传力度不够，宣传模式单一，影响力有限（大都只采用发放传单扫楼的方式），存在一定 的局限性，没有展开一系列有效的活动，如和超市，美容院，酒吧等联合活动。（可做广告，方式多样， 平面等都可。或者采用夹杂报纸形式，如指定某一天为全名健身活动日，当天欢迎任何知道消息的人参加 活动，免费体验俱乐部的各个项目）1.2 销售模式单一。 销售模式单一。没有发动每一位员工的积极性，没让每一位员工都成为销售人员，而只采用固定销售人员统一接单 模式，没有给前台或者教练接单的机会，从而没有达到人力资源配置最优化。同时，因为私教提成只有教 练受益，所以也没能发动销售人员和前台工作人员的积极性。（发动每一名会员，将私教提成分为两部分， 介绍人一部分、教练一部分）1.3 课程减少。 课程减少。销售人员和教练脱节，交流较少，导致信息不对称，销售人员对有私教意向的会员信息没能及时到 达教练，或者教练没能充分挖掘有私教意向的会员，导致私教课程相对减少。2 没能有力执行各项规定，纪律相对涣散。 没能有力执行各项规定，纪律相对涣散。实际案例： 《19 楼互动空间 》 某健身位于庆春广场地下室，虽然空气不怎么好，但布置的还可以，健身的项目也比较多，离家又 近，就办了一张年卡，今天去了，回来的时候想拿回自己的卡（因为他们是用压卡换箱子的钥匙的） ，但是 卡找不到了，前台的人找了一张别人的卡给我，我一看不是我的，就问自己的卡去哪儿了，这张不是我的， 他们说找不到了，我当然要要回自己的卡了，然后他们在那边查，20：45 等的，前台人员打电话给拿错卡 的顾客，她已到家，然后就跟我说，下次她来的时候把卡放这边，但是那位顾客不就没卡了，而我拿了她 的卡也没用啊，难道一直延续错误，当然不愿意了，就让犯错误的小伙去她家拿（她家就住健身馆不远） 然而等到 21：00 左右，都没有人向我道歉，也没说一句对不起，在前台站着一位她们所谓的徐主管，从E-mail：2White crow 会所管理方案20：45 到 21：25 分都没有向我说一声对不起，然后走了，好莫明奇妙，做服务的连一起对不起都不会说 啊，我当时真的很生气，把顾客卡拿错了，又让我等这么长时间，就像没事似的，连一句道歉的话都没有， 这样的态度如何在竞争这么强的同行业中比拼，不管多响的品牌，创建在长久，消毁在一时。 发表于 我在位于庆春东路 1 号庆春广场地下室的所谓某“国际”健身俱乐部 （一点都乐不起来） 办了一张年卡， 明年 7 月到期。今天晚上 9 点，运动结束之后准备洗澡，脱掉衣服之后进去发现几个水龙头都没有水。然 后听到其他几个已经在洗澡的客人在疑问怎么变冷水了怎么没水了。这个时候就意识到确实是没水了。但 是介于以前也发生过这样的情况，而且稍等一下就来水了，就等着，有的人就进去桑拿房保暖（因为健身 馆没有空调或者暖风的） ，有几个进不去了，就在外面站着，身上都是肥皂水也不方便擦，就拿个毛巾避一 下。大概 10 分钟后，听到保洁阿姨说男浴室也没水了，估计在修，直到此时都没有一个相关负责人来通知 我们在修理或者什么情况。半个小时后，浑身冰凉的我等不下去了，就开始把汗津津的衣服再往身上套， 不洗了。有的人还在桑拿房等着，此时其他一些刚结束项目的客人进来听说没水也抱怨声声。9 点 32 分左 右，有广播说热水出现问题，让大家稍等 15 分钟。 因为觉得自己的权益受到侵害了，我跑去服务台找相关负责人。但是只有两个服务生和一个所谓的销售主 管在前台。我提出补偿我一段时间会员权利或者给我退一部分的钱。当时他们都说负责人都没在，改天给 我答复。并没有一点要通知负责人的意思。我觉得他们是在糊弄我，就让他们给负责人打电话通知相关人 员有客人要投诉。期间，有一个估计是负责供水的人跑来说今天 6 吨水一下子用完了，也没预料到的。我 觉得这么大一个健身馆，开了这么久，难道想不到冬天大家用热水的量会很大吗？而且，今天来的人并不 多，他们既然可以摆放这么多的器材，就应该有这样的承担的能力吧？！ 有另外一对夫妻，一起来健身的。妻子即刻提出要退卡，说这里的条件太差，而且态度不好。健身馆的 人说退卡是不可能的。说我们不谅解意外情况。我说我们很谅解健身馆出现这样的意外情况，不满的是整 整半个小时之内，没有一个相关人员通知我们客人情况，对于稍后客人的投诉又采取消极对待，避重就轻 的态度，就说一句不好意思，准备拿对不起当解决办法！对于商家来说，他们钱要赚，难道信用就不要了 吗？空调不舍得装，年费收一千多一个人，难道客户损害掉的利益就他们一个不好意思可以解决的吗！？ 最好笑的是那个供水的负责人，见我们不肯就这么简单的罢休，居然恼怒了，一拍吧台，然后嘴里骂骂 咧咧的。身边的男客户就说这是你们的责任，凭什么还要骂人！那个人就说，“我今天也感冒了，也去医院 了，感冒不是正常的嘛！你们是人哎，难道会那么笨的光着站那么久不知道穿衣服啊！”我当时就傻了，还 有这样不讲道理的商家吗？难道被冻了半个小时还是我们自己活该了？！ ！后来在我们的坚持下，拨通了一 个女负责人的电话，说话有气无力的，也没听清楚她说的自己的名字。我问有什么解决办法，或者态度？ 我说我们对他们已经不信任了，要求退卡。她就一口气说，退卡是肯定不可以的事情。她对于这样的事情 只能代替健身馆说抱歉！我说难道一句话就可以承担我们消费者的利益损失了吗？她居然开始跟我说，他 们收取的费用本来就没有包括洗澡的钱，这个是免费的。我晕死，全杭州去打听打听，哪家健身馆要收费 洗澡了？！ ！照她的意思，就是我们这次半个小时，绝对是冻了白冻。 我说我们三个人对他们的态度不满意，会通过别的途径来讨回公道。她说随便的，你去用别的途径好了。 一股赖到底的感觉。真的是要被这样的商家活活气死。建议想办健身卡的各位，一定要好好考察健身馆的设备，还有最只要的就是服务质量，不然到时候冻了 白冻还要被人骂成笨蛋，还没的退卡，还没地方伸冤~！！怎么是一个惨字了得啊！！ ！ ！3 售后服务不到位，不重视会员投诉，导致老会员流失。 影响老会员的印象） 售后服务不到位，不重视会员投诉，导致老会员流失。 （法国 “现代经营管理之父” 法约尔的调查显示： “一位不满的客户会把他的抱怨转述给 8~10 个人听。E-mail：3White crow 会所管理方案而企业如果能够当场为客户解决问题，95%的客户就会成为回头客；若客户的投诉没有得到正确的处理， 则将有 91%的客户流失。” 而我们单位并没有合理重视会员提出的建议和投诉。比如上次移动网络中断的 近两个月时间里，有很多会员反映如果没有网络（不一定反映到前台，也可能反映到教练和销售人员那）， 将影响到他们正常的生活和工作，有的甚至因为没有网络而不得不中断锻炼，可是会员的投诉并没有引起 足够的重视，有一名私教会员甚至在像前台工作人员反映的过程中，看到站在一旁的运行总监看到投诉居 然悄悄走开的事件。 在长达近 2 个月没有网络的环境里， 如果只有 5％的人选择了投诉， 那也许已经有 80％ 的会员在抱怨，如果有一个人在投诉，至少有 10 会员在抱怨。可是如果我们因为投诉人数少而不加重视， 没能及时的反馈，必然会大大老会员对我们企业的忠诚度。4 员工流动频繁，影响老会员续卡。 员工流动频繁，影响老会员续卡。当然，如果前台工作人员、销售人员和教练频繁更换，更会引起会员的怀疑。曾有会员半开玩笑的 反映，我办卡才三、四个月，怎么前台换了这么多人，教练也换了好几个，连给我售卡的销售人员也不干 了，我在这儿待的时间反而比你们的员工时间还长。如果当一个会员发现俱乐部自己的员工的流动频繁、 忠诚度都不高的话，必然影响我们企业在会员心目中的形象，认为我们至少在在管理方面存在着某些弊端。 如果这样，哪些老会员还敢在这续卡或者办理终身年卡？二、解决方案1．对于销售业绩不佳，主要开展 6 个方面的活动 ．对于销售业绩不佳，1．1 加强宣传。 ． 加强宣传。加强宣传的模式有多种，除了继续采用发放传单扫楼的方式外，还可以开展广告宣传，如在庆春广 场入口处设立大型平面广告，或者采用宣传单夹到邮局发放的报纸里面，通过邮局送到千家万户的方式。 还可以展开一系列有效的活动，如和超市，美容院，酒吧等联谊活动，或指定某一天、每月一天或者每日 一天为“全民健身活动日”，当天欢迎任何知道消息的人参加活动，免费体验俱乐部的各个项目等活动（如 果需要，各个项目可以各自独立做一个详细的企划）。 举例：就拿与超市方的互动宣传来讲（以附近的乐购超市为例） ，我们看中的是超市庞大的客流量和不出 举例：就拿与超市方的互动宣传来讲（以附近的乐购超市为例） 我们看中的是超市庞大的客流量和不出 ， 不在的宣传媒介。 不在的宣传媒介。 我们可以在超市方获得的几点： 我们可以在超市方获得的几点： 几点 ①在超市的一个比较好的位置设点。 在超市的一个比较好的位置设点。 “积分换购 ②在超市的“满就送” 积分换购”上的字面宣传，和顾客拿到体验券后的实际体验健身房的优质服务。 在超市的“满就送” 积分换购”上的字面宣传，和顾客拿到体验券后的实际体验健身房的优质服务。 “ （涵盖范围会十分的广 ③在超市的近二十辆的免费接送车上张贴健身房的海报。 涵盖范围会十分的广，而且下意识会把它等同 在超市的近二十辆的免费接送车上张贴健身房的海报。 涵盖范围会十分的广， （ 于健身房的免费接送车） 于健身房的免费接送车） ④大型室外的活动上的直接宣传，外场直接讲解签单。 大型室外的活动上的直接宣传，外场直接讲解签单。 ⑤换购成健身房员工的福利（消费券，物品） 换购成健身房员工的福利（消费券，物品） 在此我们可以提供三天到一周不等的体验券，为超市的顾客提供免费的体验， 在此我们可以提供三天到一周不等的体验券，为超市的顾客提供免费的体验，一方面可以大力的宣传健身 “积分换购 房，另一方面也是为超市方找到那些“满就送” 积分换购”的优秀代替品。对于超市的员工，我们可以 另一方面也是为超市方找到那些“满就送” 积分换购”的优秀代替品。对于超市的员工， “ 的员工 用更长的季度卡，甚至是年卡，用来交换员工的福利。然后就是超市如果有大型的室外活动， 用更长的季度卡，甚至是年卡，用来交换员工的福利。然后就是超市如果有大型的室外活动，我们也可以 免费参加表演，提供游戏的器械。 免费参加表演，提供游戏的器械。1．2 优化销售模式，发动每位工作人员包括会员的积极性。 ． 优化销售模式，发动每位工作人员包括会员的积极性。公司的主要目的是利用现有的资源达到利润的最大化，那么我们可以改变目前只有销售人员销售的模式， 公司的主要目的是利用现有的资源达到利润的最大化，那么我们可以改变目前只有销售人员销售的模式，E-mail：4White crow 会所管理方案充分发挥每一位员工甚至会员的积极性，让他们加入到为我们增收的队伍中来，模式可以做以下的改变： 充分发挥每一位员工甚至会员的积极性，让他们加入到为我们增收的队伍中来，模式可以做以下的改变：让前台、教练都成为会员卡销售的一部分，每人都可单独接单，鼓励每个人积 极发动亲朋好友甚至不认识的人加入到俱乐部中来。 b. 让前台和销售也成为私教课程的推广者，并给予一定的经济回报。 c. 让会员也成为我们销售的一分子，并给予一定的回报，如每推荐一人续卡一个 月等。 1．3 优化私教课程，推出多个档次的试练活动。 ． 优化私教课程，推出多个档次的试练活动。目前私教课程不能普及的一个重大原因就是价格障碍，很多人想尝试却因为价格相对较贵而却步，我们可 以试行多个档次的私教课程，比如 500 元 7 次，1000 元 15 次等优惠课程，先让私教课程启动起来，慢慢 培养私教课程的潜在会员。然后可以分为老教练 150/节，新教练 100/节 ，方便会员的选择。a.1 . 4 推进电话销售 1．4．1 健身俱乐部电话销售电话是我们销售上最好的朋友首先取得取得潜在客舻男彰偷缁昂怕耄缓笸ü缁胺⒊隼衩残缘那肭 邀请， 利用现有会员推荐名单，提出健身的利益与好处。可以采用以下的方法： 第一次给推荐的潜在客舸虻缁 第一步：李先生，您好，不好意思打扰您。 第二步：我是 xx 健身俱乐部的陈 xx 第三步：您F在是否方便让我占用一些时间为您作一些说明呢？ 第四步：李先生，你的朋友王 xx 先生推荐您加入我的健身俱乐部。 第五步：王先生说您对于健身活动很有兴趣，也有计划性的进行健身锻炼，您通常每周去俱乐部锻炼(运动) 几次呢？ 第六步：我相信您对于健身一定有相当的了解，我想邀请您到我们健身俱乐部参观，我可以赠送您免费健 身试用卷，您可以使用我所有健身设施以及更衣淋浴设备。 第七步：我只需要大概三分钟的时间向您介绍所有俱乐部的设施，方便您的使用。 第八步：由于来我俱乐部健身、参观的人很多，我想先为您预约一个时间，免得让您等候，您什么时间 有空呢？这个星期三晚上七点方便吗？ --成功预约：好的，那我就这个时候见了。我叫王 xx，我会在星期三晚上七点在俱乐部等候您的到来。 --另约时间：那，星期四晚上七点有空吗。 P`S：对于以前的会员（指那些曾经办过卡，而现今因为各种各样的原因没有续卡的会员），除很少一部 分是因为住址变更而没有续会，应该有相当一部分是因为软硬件不能达到他们的标准而没有续会。我们可 以提供这部分人群免费的体验券来新的健身房体验，从而挽回他们的信心，最后达到签单的目的。1.5 推进人性化服务模式越来越多的健身中心开始认识到：要让俱乐部的竞争力不断扩张，就得在目前的客户服务体系上添 加更多人性化的服务。目前国内高档健身俱乐部都在会员服务上大做文章，如青鸟健身中心除了提供免费 毛巾、储物柜、体能测试和运动处方等基本服务外，还有五花八门的服务项目，包括运动提示、免费饮料、 测试提示、会员生日问候、免费 DVD 租看、迷你俱乐部、免费健康讲座、VIP 贵宾服务、会员联谊以及外 出集体活动（如滑雪）等。所有这些细节，都成为了会员续期的砝码。 会员联谊：会员活动： 月第一周周末可以定为迎新家庭趣味运动会。 月第一周周末为情侣双人瑜伽。 会员联谊：会员活动：1 月第一周周末可以定为迎新家庭趣味运动会。2 月第一周周末为情侣双人瑜伽。 3 月乒乓球比赛。4 月第一周周末登山踏青。5 月第一周周末户外瑜伽。6 月第一周周末篮球比赛。7 月 月乒乓球比赛。 月第一周周末登山踏青。 月第一周周末户外瑜伽。 月第一周周末篮球比赛。 E-mail： 5White crow 会所管理方案月户外单车派对。 月第一周周末野外烧烤。 月台球比赛。 第一周周末健康运动讲座 8 月户外单车派对。9 月第一周周末野外烧烤。10 月台球比赛。11 月冬季健 身知识讲座。 月圣诞晚会。 身知识讲座。12 月圣诞晚会。1.6 合理调整会员的付款方式，以吸引更多会员 合理调整会员的付款方式，在什么时候要顾客付钱，可能比要顾客付多少钱更重要，公司要在一开始收费、最后才收费，还是让 顾客分期付款，总价虽然一样，但是方法不同会改变消费者对价格的看法，影响产品的销售量。 我们必须了解到， 价格具有许多面向， 不只是‘价格应该定多少’的问题， 也是‘应该如何收费’的问题。 ” 哈佛商学院教授高尔立（JohnGourville）如是说。 高尔立日前在接受“哈佛商学院实用知识”（HBSWorkingKnowledge）网络周刊访问时表示，在什 么时候要顾客付钱，可能比要顾客付多少钱重要，公司要在一开始收费、最后才收费，还是让顾客分期付 款，总价虽然一样，但是方法不同会改变消费者对价格的看法，影响产品的销售量。 以健身俱乐部为例，维持营收最重要的两个任务，一个是吸引更多新会员，一个是让旧会员续缴会费。 在吸引新会员方面，当会费以分期付款的方式呈现时，吸引力通常较大。缴交一万元的入会费，可能会令 消费者却步，但是如果公司将相同的金额转化为“入会费一个只要九百元”时，消费者比较容易动心。公司 可以善用这种手法，把相同的价格，包装成比较不痛不痒的小额付款。 在吸引旧会员方面，当会员觉得第一年的钱花得有价值时，他们再上门的机率便增高，因此俱乐部应 该花心力在鼓励会员多上门健身上。顾客在刚购买产品后，付钱的行为记忆犹新，为了值回票价，他们使 用产品的频率最高。如果俱乐部要求会员在年初缴齐年费，会造成会员倾向于在年初时常上健身房，之后 因为付费行为已久，使用的频率逐渐降低。在年底要决定是否续缴会费时，有人便会因为自己使用的频率 不高，觉得不划算而选择不再加入。 为了避免这种情况，俱乐部可以改要会员月缴会费，会员每个月在缴费后，比较可能强迫自己上健身 房，因此全年的使用频率能够持续且平均，到了年底要续缴会费时，这些持续上健身房的顾客，比较可能 续缴会费。 如此一来，也可以分散会员上门的人数，不致于年初时过于拥挤，因为器材、场地及员工应接不暇， 降低了顾客满意度，而年底时又过于冷清，浪费运作资源。为了避免这种情况，除了改为月缴会费外，俱 乐部也可以分批让会员在不同时候缴交会费，或者在最淡季时寄出缴费通知单，以达到全年顾客量平均。 此外，研究显示，当消费者在缴付分期付款时，他们对每个月支付的费用高低比较敏感，对缴费月份 长短则比较不敏感。每个月缴交一千元，共缴三十个月，及每个月缴交一万五仟元，共缴二十个月，其实 总数没有差别，但是消费者对第二种情况产生的反抗较大，因为每个月必须拿出的金额较高。 ，那么公司只问了一半的问题 的因素 高尔立表示，如果公司在订定价格时，没有考虑如何、何时、何地收费2.针对没能有力执行各项规定，纪律相对涣散的问题，制定合理的纪律和制度， 针对没能有力执行各项规定，纪律相对涣散的问题，制定合理的纪律和制度， 针对没能有力执行各项规定 领导带头执行。 领导带头执行。经理岗位职责及工作内容 1.1 直接对总经理负责，贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理报告工作，直接领导部门。 1.2 业务规划、组织、协调、指挥控制各项目准确实施各项工作，定期编制每月或每周的健身团体计划表，并报总经理审阅。 1.3 主持本部门工作例会，听取报告，监督工作进度，解决工作中的问题。 1.4 负责本部门安全与质量管理工作，检查、监督各项目按照工作规程和质量要求进行工作。 1.5 负责本部门员工培训工作，提高业务素质，抓好考核工作。E-mail：6White crow 会所管理方案1.6 与俱乐部其他部门协调配合，搞好工作。 1.7 建立良好的宾客关系、迅速反馈宾客信息、处理投诉，不断的改进工作。 1.8 审阅每日业务报表，掌握营业情况。 1.9 负责康体部财产的管理，编制本部门各项设备的添置，更新、改进计划，不断完善服务项目。 1.10 考核各项目的日常工作成绩，激励员工的士气和积极性，并为员工沟通，做好思想工作。主管岗位职责及工作内容 2.1 直接对部门经理负责，执行部门经理的管理指令，向经理汇报工作，直接管理本部门服务人员的日常工作。 2.2 分析各项设施项目的会员要求、管业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报康体经理 审批。纳入俱乐部预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级教练和部门员工完成预算指标。 2.3 随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康体部服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 2.4 搞好康体部和俱乐部各部门的协调配合，完成康体部经理交办的其他工作任务。 2.5 熟悉所有健身房器械的使用操作规程,监督使用人员的操作方法,发现问题及时纠正,避免设施的不必要损耗。 2.6 负责所管范围内工作的组织和营业活动开展。 2.7 每日监督所属员工的仪容仪表，礼节礼貌，劳动态度与工作效率，执行考勤制度。 2.8 培训所属员工按有关操作规程合理使用和保养设备， 每日营业前对所管项目设施、设备进行全面检查， 确保设施安全、清洁、 性能完好。 2.9 负责岗位责任落实情况，检查服务程序以及服务人员标准化实施。 2.10 负责本部门班组物品领用，经经理审核并做好领用保管。 2.11 检查并报告各种维修项目，确保所属区域内设施、设备完好。 2.12 每日做好班前会后，做好班前工作布置，班后工作有总结，建立交接班手续。 2.13 定期对场馆的工作人员进行业务培训，便于工作人员掌握及协助服务工作。 2.14 认真完成每月私训任务，积极创收巡场教练岗位职责及工作内容 3.1 直接对经理负责，执行经理指令，并向经理汇报工作。 3.2 熟悉所有健身房器械的使用操作规程,监督使用人员的操作方法,发现问题及时纠正,避免设施的不必要损耗。 3.3 能够使用规范语言和动作为客人讲解和示范，并跟进来健身计划会员的情况，迅速反馈会员信息。 3.4 日做好营业前一切本职岗位的准备工作，包括卫生工作。 3.5 对初学本项目的会员，如要求指导，教练应给予规范服务，并对有私训意向的会员积极为其推荐私教服务。 3.6 在会员练习时，要特别注意安全，并有规范的保护、抢救的工作职责。 3.7 营业前结束后要协助私人教练、救生员做好查核及营业汇总工作。 3.8 营业前结束后要对本区域内卫生和保管物品进行整理与清理工作。 3.9 期对场馆的设备设施进行保养及维修，维持设备的良性运转确保正常使用,并协助清洁工维持健身房的整洁。 3.10 定期进行训练及学习，保持良好的身体形象，提高业务水准。 3.11 会员及宾客建立良好的关系，利用自己与客人服务关系的特殊性，及时将客人的意见建议反馈给上级领导，创造俱乐部良 好的形象。会籍部主管职责： 1、 制定销售、推广策略，使俱乐部会籍有效地推进市场。 2、 协助、监管属下进行销售开展、跟进以及完成每个阶段。 3、 制定各项活动作为对外界推广以及与会员沟通的桥梁。 4、 制定全年销售指标，有规划的使属下按时完成。 5、 制定销售提成方案。E-mail：7White crow 会所管理方案6、 制定及主持本部门营销培训计划，提高销售技巧。 7、 分配 VIP 接待工作进行程序。 8、 制定开支预算，如广告、应酬、邮寄信息、交通及文具印刷品等。 9、 监管会员能有效的、迅速的得到会所信息的交流。 10、 监管会籍管理系统，对会员资料保密。 11、 负责广告、宣传工作，月刊及各项活动宣传资料的印刷工作。 12、 负责会员卡发放，以及资料完整。 13、 检阅会员报表，及时发放生日及节日慰问卡。 14、 保持良好的个人形象，与会员嘉宾维持良好形象。 15、 制定会籍部规章制度，并清晰的传达到每位销售部员工。 16、 有效的控制开支成本预算，维持俱乐部预期标准。 17、 经常保持高度市场触角，重视每个对手的反映及定位，制定更有效的市场攻势。 18、 对会员提出的意见及建议做出敏捷和积极的回应。 19、 培训、评估、调职及提升属下员工，鼓励销售气氛，建立同事 20、 合作精神。 21、 对纪律处分的员工做文字性存档。 22、 保持工作环境清洁卫生。 23、 出席每周行政会议及每天行政晨会。 24、 主持每周销售会议。 25、 出席财务部举行的信贷会议。3.针对售后服务不到位， 针 售后服务不到位， 不重视会员投诉， 导致老会员流失， 积极制定各项策略， 不重视会员投诉， 导致老会员流失， 积极制定各项策略， 制定各项策略 挽回流失会员。 挽回流失会员。1 挽回流失顾客的必要性目前，以会员为导向的市场营销的观念已经被健身市场上大部分的俱乐部所接受。正如管理学大师 彼得.德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 管理学数据显示： 一个公司平均每年有 10%～30%的顾客在流失， 这是一个企业发展过程中必经的过程， 对于健身俱乐部也是一样。很多俱乐部常常犯了这样一个错误，他们不知道自己失去的是哪些会员、什么 时候失去、也不知道为什么失去。他们完全不为正在流失的会员而感到担忧，反而依然按照传统的做法拼 命的招揽新会员。 回头重新经营那些曾经存在的会员关系，对于所有俱乐部来说，将会是一个明智的选择。《挽回顾客― ―如何重新抓住流失的顾客并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们，挽回顾客是一门艺术，不应该把所有的 精力都花费在争取新的顾客上。事实上，应该把注意力集中在另一个群体上――那就是流失的顾客身上。 花费同样的精力，只有 5%的可能争取到新顾客，却有 40%的可能重新挽回老顾客，因为最难的销售就是 用新产品去征服新客户。 对于健身俱乐部来说，挽回老会员可节约推销的费用与大量的时间，因为从消费者心理学的角度讲，维 持一个旧关系比建立新关系更容易，对一个新会员进行推销所需费用远远高于旧会员的服务费用，而且旧 关系一旦回归，其忠诚度会比新关系大的多。 根据美国市场营销学会 AMA 顾客满意度手册的数据显示： 100 个满意的顾客会带来 25 个新顾客； 每 每 收到一个顾客投诉，就意味着还有 20 个有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多 6～9 倍的 工作量，客户水平提高 20%，公司的营业额将提高 40%。 所以说，挽回“流失的会员”是降低健身俱乐部销售成本的最佳办法。E-mail：8White crow 会所管理方案3．2 如何挽回“流失的会员” ． 如何挽回“流失的会员”3．2．1 深入了解流失的原因 当对俱乐部进行获利分析时，必然会发现俱乐部很多会员正在流失。对于这些已停止入会或转向俱乐部 竞争对手的会员，俱乐部应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分会员流失的原因。 会员流失的原因，有些是俱乐部无能为力的，如会员搬迁，我们不可能要求他驱车两小时来原俱乐部健 身而放弃他身边同样档次的俱乐部。但除此之外，还有其他的因素值得俱乐部高度重视：他们发现了更好 的俱乐部或原俱乐部的健身项目或服务已经对其没有吸引力。 很多会员流失的原因都是俱乐部可以改进的， 如客户流失是因为俱乐部对其投诉和抱怨处理不当、反对俱乐部某项政策的调整、竞争对手的攻势或者一 线员工的怠慢等。 3．2．2 对流失的客户进行成本分析 部分的俱乐部管理人员会认为，会员流失是正常现象，流失了就流失了。旧的不去，新的不来。而其根 本就不知道，流失一个会员，企业要损失多少。一个健身俱乐部如果每年降低 10%的客户流失率，利润每 年可增加 25%～45%，因此对会员进行成本分析是必要的。 举个很简单的例子，假设北京市某著名俱乐部有 20000 个会员，今年由于服务质量问题，该俱乐部丧失 了 5%的客户，也就是有 ×5%）个客户流失。对于高档俱乐部来说，平均每流失一个客户，营 业收入就损失 8000 元，相当于公司一共损失了 00×8000）元的营业收入。假如公司的赢利率 为 30%，那这一年公司就损失了 00000×30%）元的利润，而且随着时间的推移，俱乐部的损 失会更大。 面对单个会员的流失，很多俱乐部或许会不以为然，而一旦看到这个数字，我想其应该从心中重视起来。 刚刚虽然举的是自己假设的例子，但据我们调查所得，北京市健身俱乐部会员的平均流失率远远大于我所 举的 5%。对于目前还处于微利的俱乐部来说，考虑如何降低会员的流失率，如何挽回流失的会员，无疑是 一个聪明的选择。 3．2．3 实施全面服务质量营销 目前，对于健身产业有很多种提法。有的俱乐部说健身产业是教育产业，有的说是医疗产业。其实， 从国家产业划分来说，无论是教育产业还是医疗产业，最终都归属与服务产业。 对于健身俱乐部来说，无论你的理论多么先进，会员始终追求的是较高质量的健身效果和服务，如果俱 乐部不能给会员提供优质的健身效果和服务，会员就不会对他们所属的俱乐部满意，更不会建立较高的会 员忠诚度。因此，对于健身俱乐部来说，应实施全面的服务质量营销，在健身效果评估、一线员工服务质 量、会员满意和企业赢利方面形成密切的关系。 另外，俱乐部在竞争中为防止竞争对手挖走自己的会员，或者要吸引更多的会员，就必须向会员提供比 竞争对手具有更多“有价值”的服务，这样，才能提高会员满意度并加大会员续会的可能性。为此，俱乐 部可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进服务项目、提高一线员工的素质、提高工作人员的形象 等，提高俱乐部服务产品的总价值；二是通过改善配套服务和建立俱乐部地区网络系统，如扩建停车场、 在更多的合适的地点开俱乐部的连锁店等方式，帮助会员节约其健身的时间、体力和精力的消耗，从而降 低会员的健身成本。 3．2．4 采取多种手段，完善自身管理服务体系 对于健身俱乐部来说，可以借鉴其他行业的多种手段，完善自身俱乐部的管理服务体系。比如，在其他 行业中，很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公 司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。 著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60 多个国家，达 到了 9900 多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了 3 份总公司寄来的 鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分 3 次签定评分，分别为 83、85、88 分。分公司中外方经理都为之 瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店 内进行检查评分，来监督企业完善服务。E-mail：9White crow 会所管理方案这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购 物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。对于俱乐部管理人员来说，不仅应该 雇用与培训佯装消费者，进入自身俱乐部体验，以找出俱乐部自身的不足，而且可以让其进入自己不熟悉 的俱乐部以及竞争者的实际销售环境，亲身体验作为“客户”所受到的待遇，以找出自己俱乐部在管理服 务体系上的不足。另外，管理人员也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的俱乐部， 提出各种不同的问题和抱怨，看俱乐部的员工如何处理这样的电话。从中就很容易发现俱乐部会员的流失 是不是由于员工的态度，发现俱乐部的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。 3．2．5 分析会员消费记录，订立有效的经营步骤（门针对客服部） 在俱乐部管理体系中，会员消费记录（包括购买俱乐部的配套消费品与器械使用情况）能够在俱乐部市场策略指向和有效管理方面给俱乐部 许多指导。 假定经过会员消费与流失原因分析后确认了哪些流失的会员是值得挽回的，那么以下六个关键经营步骤 可以帮助俱乐部重新获得信任并获得他们的回归： ★首先问这个问题：我们需要做些什么才能再次为您服务呢？ ★仔细倾听会员的回答。 ★尽力满足会员的要求。如果成本分析后俱乐部认为不能满足会员所有的要求，也要尽力改善并及时通知 他，因为大部分会员真正要求的是俱乐部对自己的重视。 ★要有耐心。有的会员一旦被俱乐部一线员工怠慢过，会在很长时间有心理伤口，而任何伤口的愈合都需 要时间。 ★始终保持与流失会员的沟通。 此外，在俱乐部员工会议上，通过头脑风暴会讨论以下主题： ■在俱乐部中，哪些是建立会员忠诚度的最佳机会？ ■俱乐部如何把握这些机会？ ■目前，俱乐部建立会员忠诚度的最大威胁是什么？ ■采取哪些措施可以消除这种潜在威胁？ ■针对流失的会员，我们可以采取哪些行动使他们立即重建对俱乐部的信任与忠诚？ 讨论以上这些话题，不过这次的关注对象不是会员，而是员工。在员工自己真正信任俱乐部之前， 你不能指望他们能帮助会员信任俱乐部。这些步骤将向你展示一个现实：你的员工是否真正的信任你的俱 乐部。实践表明：对于大多数俱乐部来说，许多信任的机会之门早就存在于俱乐部内部，它们只是在静静 地等待着你去开启。3.3 重视会员意见，建立投诉管理体系。 重视会员意见，建立投诉管理体系。3．3．1 投诉，能给健身中心带来什么？ ． ． 投诉，能给健身中心带来什么？ 不少健身中心非常看重自己在会员心中的完美形象，担心会员的投诉会给自己带来负面影响。其实， 投诉并不可怕。从经济学来说，它是一种宝贵的信息资源，只要正确对待会员的投诉，并从中挖掘对健身 中心有用的信息，就可以将会员的投诉变成健身中心后续发展的转折点。投诉= 投诉=健身中心的一面镜子 健身中心是服务型企业，会员就是健身中心服务的评判权威。前来投诉的会员大多是因为健身中心服 务中的失误或不足给他们造成了物质或精神上的损失，所以他反映的情况具有很强的针对性。健身中心可 以从这些投诉中了解和发现服务体系里存在的瑕疵，掌握会员的实际需要以及隐含的市场信息，进而找准 问题的关键、修正自己的失误，消除使更多会员遭受损失的潜在危险，不断地提高自身服务质量。投诉= 投诉=建立会员忠诚度的契机E-mail： 10White crow 会所管理方案在国内，会费是俱乐部收入的主要来源，而留住老会员则是稳定俱乐部收入的重要措施。会员能把在 健身中的难题、意见或建议积极主动地反馈给健身中心，说明他对健身中心并没有完全丧失信心。只要处 理得当，会员都会建立对俱乐部更高的忠诚度，使健身中心获得更多发展契机。通常一个会员的不满往往 代表着 25 个客户没有说出口的心声，因为对许多会员来说，与其抱怨还不如到其他健身中心锻炼。 麦肯锡公司的统计数据表明了正确对待会员投诉对建立会员忠诚度的意义与作用，他们认为在服务型企业 中： 有了重大问题但没有提出投诉的客户，不管结果如何，下次愿意再来惠顾的只占 19%。 提出投诉并获得圆满解决的客户，愿意再来惠顾的占 54%。 提出投诉并快速获得圆满解决的客户，愿意再来惠顾的占 82%。 由此可见，会员的投诉对健身中心来说至关重要。在会员投诉问题上，没有消息则是坏消息，是会员关系 走下坡路的一个预警。投诉=建立和巩固形象的机遇。 投诉=建立和巩固形象的机遇。 会员的投诉如果能迅速得到快速、真诚的解决，会员对俱乐部的满意度就会大幅度提高，他们会自觉、不 自觉地充当起健身中心的宣传员。会员的这些正面宣传十分有助于健身中心在社会公众中建立起将会员利 益放在首位，真心为会员着想的良好形象。对于一个健身中心来说，有什么比这更为重要呢？3.3.2 如何处理投诉？ 如何处理投诉？处理会员投诉是一个巩固企业良好形象的绝佳契机。怎样面对会员的质疑改进不足？怎样源源不断地收 到来自会员们真实的声音？怎样最大限度地发挥会员们的传播效应？其实，只要善待会员们的投诉，迅速 解决体制或硬件方面的痼疾，这些问题全都会迎刃而解！对此，中央财经大学体育经济与管理系李豪杰博 士提出了五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。而目前，众多健 身俱乐部在处理会员投诉上却显得杂乱无章，现在该是补课的时候啦！以正确的心态对待投诉 健身俱乐部只有坚持“会员永远都是正确”的观念，才能以平和的心态处理会员的投诉。这包括三个方 面的含义：第一，应该认识到，有投诉或不满的会员都是对健身俱乐部仍存有期望的会员，那些对健身俱 乐部“沉默”的会员，给俱乐部造成的损失要比那些选择投诉的会员要大得多，因为他们不但有可能转向 你的竞争对手，而且还会散布对你不利的信息。第二，对于会员的抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢， 建立鼓励会员投诉的机制，让每一个会员在对俱乐部的服务感到不满意时，能及时地反馈给俱乐部。第三， 尽可能地满足会员们不同的要求。对于目前还不能满足会员要求的，也要对会员说明原因，得到会员的理 解。在这个方面，一些有外资色彩的健身俱乐部做的非常好，但一些走大众化路线的国内知名俱乐部可能 由于价格较为便宜，会员的数量非常得多，在它的某些分店中，一线员工接受投诉的时候态度就不是太好。 建立投诉管理系统 会员对健身俱乐部的投诉可能会涉及到各个方面，如对前台、会籍顾问、教练的服务或对器械质量乃至 对洗浴时水温的投诉等等，为了保证各部门处理投诉时能保持一致、通力合作、高效圆满地解决会员的投 诉，健身俱乐部就应明确规定处理会员投诉的规范和严格的管理制度。 ★健全各种规章制度。明确规定受理会员投诉的部门和专职人员，规定处理投诉的业务流程。 ★确立受理投诉的标准。要确立统一的受理标准，也就是要把处理投诉的品质统一化。当处理同一类型 的投诉时，如果经办的人处理方法不同或对投诉者态度的不同，则势必会失去会员的信赖。因此，不管是 从公正处理的角度还是从提高业务效益的角度上来说，都应制订出符合本俱乐部投诉处理的标准。E-mail：11White crow 会所管理方案★处理问题要分清责任。要对会员投诉的内容分门别类，不仅要落实到责任部门和责任人，而且还要明 确受理的各部门和具体人员的具体责任。 ★详细记录投诉内容。为了能对会员的投诉及时地解决，也为以后的投诉处理提供依据，健身俱乐部接 待人员应对每一起会员投诉及处理都做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、会员满意度 等。鼓励与方便会员投诉 首先，健身俱乐部应制定明确的服务标准及补偿措施，清楚地告诉会员如何投诉及可能获得什么结果。 其次，健身俱乐部应通过媒介告诉会员中心接受投诉的工作部门、程序，以及如果得不到解决，再进一步 投诉的联络方法。第三，尽量降低会员投诉的成本，如可以推行免费电话、公布投诉电子信箱等，让会员 的投诉变得更方便、畅通、及时。 在我们调查中，北京第一健身俱乐部成立的“俱乐部会员管理委员会”就是个很好的例子。管理委员会 可以随时将会员的需求与意见反馈给俱乐部的管理者，这对营造一个和谐的健身环境，提升俱乐部的品质 与经济效益会起到积极的作用。 其实，有关鼓励与方便会员投诉的具体方法多种多样，只要健身俱乐部能根据自己的具体情况想出有创 意的点子并开始实施，就一定能取得良好的效果，因为方式本身就是一种对健身俱乐部很好的宣传。及时处理会员的投诉 会员对健身俱乐部的服务或产品进行了投诉后，作为健身俱乐部就应该及时地处理。对于会员所提的意 见，必须快速地反应，最好将问题迅速解决。有时，由于健身俱乐部的工作人员疏忽大意而给会员造成了 一定的困难或不便，引起了他们的投诉后，及时采取补救措施也不失为一个解决问题的好办法。拖延时间 只会使会员的抱怨变得越来越强烈，使会员感到自己没有受到足够的重视，不满情绪就会急剧上升。目前， 不少世界 500 强的企业都采取了“首接责任制”，即谁首先接到投诉，谁就必须负责到底。这对健身俱乐 部来说也许是一个值得借鉴的好办法。 需要重点提出的是，在健身俱乐部的运营中，其一线员工如前台、会籍顾问、教练等人，他们既是一支 被会员投诉，又是一支及时处理问题的重要力量。有时，会员需要的仅仅是一个真诚的道歉或者合理的解 释。在这种情况下，只需要一线员工抱着一切为会员的宗旨，当场立即采取补救措施，会员多数会 “受宠 若惊”。因为会员最害怕的是无休止的等待与互相推委。因此，对于健身俱乐部管理层来说，定期对一线 员工进行投诉培训，教他们如何倾听会员的投诉，如何解释一般常见的投诉，如何解释健身3.3.3 健身房的投诉管理 “宁信其无辜，体会其善良本意”，是上海企顾司培训公司的名言，也是处理投诉的 GoldenRule(黄金 法则)。其核心在于宽大以容人之量，体谅客户的难处，突出其善良本意，也是创造融洽沟通环境及有效沟 通的要则。 由于噪音是非理性的，所以，我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响，从积极的方向去理解 它，而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之，就是要以平和之心消除对方的浮怨之气，达到互 感真诚的境界。 a.忽略过激言行 人很容易屈从于情绪的左右。特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力，更易产生 一些过激言行。在这样的时候，销售人员就会有很大的屈辱感。现在，有点规模的公司其销售队伍的教育 程度和个人素质都较高，特别是电信、IT、咨询等新兴行业，即使是老板都对这些知识员工礼待有加，所 以，销售人员的自尊需求普遍比十年前要强得多，相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感觉进而表现为不冷 静的回应。这显然容易激化和恶化双方的合作关系。E-mail： 12White crow 会所管理方案因此，销售人员需要努力从心里忽略这些过激言行，尽量保持内心的平静，避免刺激对方，从心理上为 化解不愉快的局面做好准备。b.学会用心倾听 从心理上接受和理解客户不当言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，以传达端正的态度和诚恳解决问 题的愿望，让其感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业 素养外，更有价值是表达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地 倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢？ 事实上，你也需要仔细听其言，观其行，从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息。你确定太需要了 解到底发生了什么，到底问题在那里――是自己做得不好，还是对手做得太好，或者客户自身存在问题。 只有掌握到这些信息，你才能思考和分析当前的状况。c.换位思考 “想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人”。换位思考被经常地提及，但做到它并不容易。在 一个销售进程中，能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜 测去推断对方的意图，往往轻则有偏，重则相反。 换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而和其达到心领神会的效果，另一方面， 换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。 如果你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距，无法与其换位思考，那么你就需要找到一个帮 你站在对方立场上考虑问题的导师。这个导师有时候是你年长的同事，更多的时候是你的上级，这时候就 显得一个“好为人师，体恤下级”的领导是多么重要。d.迎合 人通常是非理性的，没有人喜欢别人对自己说“不”，即使明知或事后认识到你是对的，但你留下的是 惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。这对进一步开展销售活动百害而无一利。所以，当噪音来临时，你切 记不可直接反驳，即使知道你无法达到对方的要求，甚至客户的观点可能带来不良的后果。 迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延和淡化，它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通 技巧。同时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给 对方自省的时间，所以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的无知和 无理。 其实，当客户愿意当面指出你的不足时，正说明他对你还是基本认可的，对你们公司还抱有进一步合作 的愿望，愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异，只能说明你们的沟通才刚刚开始， 彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础。迎合，正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你 沟通。 而且，你应该相信，随着客户相关工作的展开和接触人员的增多，他们的想法会趋于更加务实，你完全 没必要去纠正那些本身会改正的东西。毕竟，人在经历深思熟虑之后总要归于理性。e.说出真实感受 虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任无能为力。这时候，说出你的真实感受是非常必要的。 但在此之前，你显然需要表明对客户的理解，最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意，这来源于 换位思考时对客户的真心体会。客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你可以得到充足的时间和机 会陈述你的合理原因和解释。例如，回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面： “忠言逆耳，王处长，我知道您这样是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力”。通常，客户会因为E-mail： 13White crow 会所管理方案你说出了他自己都未意识到的善意所感动。然后，你真诚地说出自己内心的感受，坦言自己的难处和苦衷， “其实每个公司的产品都有一定的故障率，我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维 修”。相信此时，客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也就告一段落。通过以上的步骤，“忽略过激言行”做好心理准备，“倾听”收集信息，“换位思考”理解客户、发掘 其善良本意，“迎合”创造良好沟通气氛，“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况， 一个灭噪过程就基本完成了。但要指出，这不是金科玉律，不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的 策略。4.建立合理的管理和培训制度，建立科学的薪酬体系，留住优秀人才，优化人力 建立合理的管理和培训制度，建立科学的薪酬体系，留住优秀人才， 建立合理的管理和培训制度 资源配置。 资源配置。俱乐部赢利的关键是什么？ 健身教练被称为健身俱乐部的名片。一个优秀的健身教练可以为其俱乐部带来并留住大量的会员，而 在健身行业中，会员卡费的收入，恰恰是俱乐部的主营业务收入。因此，留住教练，特别是留住优秀的教 练，建立自己的忠诚教练群，是俱乐部赢利的关键。 教练的频繁流动对俱乐部来说意味着什么？ 频繁的人员流动增加了俱乐部的运营成本：挖人的俱乐部要给跳槽的健身教练比其原俱乐部优厚的待 遇，被挖的俱乐部则要去挖人或增加新人招聘、培训的成本。更为重要的是，教练的的高流动率打击了俱 乐部的士气，打乱了俱乐部的发展计划。而优秀教练的出走也影响了俱乐部对自身形象的塑造，不利于俱 乐部的长期发展。而且，由于这种不正常的流动，使很多健身教练待价而沽，一有好的机会就选择跳槽， 有的教练在跳槽的同时还带走会员资料甚至原俱乐部的商业机密，这更大大的损害了俱乐部的利益。4.1 员工流失的原因我们无权责备那些跳槽的教练，但如何提高自己员工的收入，如何调整俱乐部收入与教练收入的比例， 却是每一个俱乐部管理者应该思考的问题。 健身市场的高速发展，引发健身教练之争 目前，健身市场处于起步阶段，健身市场的不饱和状态为健身俱乐部运营商提供了优良的机遇，每一 个运营商都想抓住这个机遇，树立自己独特的领先优势，在激烈的竞争中拥有一席之地。于是，各健身俱 乐部运营商都在尽自己最大能力来圈占市场。在这一点上，以北京为例：进入北京市健身市场的中体倍力 健身俱乐部短短两年已拥有 8 家分店，而已拥有 5 家分店的青鸟则计划在 2005 年再开 3 家直营店 10 家加 盟店，从而使其达到 18 家分店的规模。 而浩沙健身、宝迪沃健身、奇迹健身等也在摩拳擦掌，酝酿着新一轮的扩张。于是，在健身俱乐部蓬 勃发展的背后，便有了对健身教练的激烈争夺…… 利益冲突和忠诚度是不可调和的矛盾 教练们为什么会跳槽？归根到底还是一个利益的问题，挣不到钱的教练是没有忠诚度可言的。 在对健身教练的调查中，我们发现 80%以上的教练跳槽是因为新俱乐部的收入比原俱乐部要多。在市 场经济条件下，利益的确是一个不可忽视的话题。表面看来，健身教练的收入和自己的能力挂钩。然而， 每个公司的底薪不同，私人教练的佣金、提成比例也是不尽相同的。我们无权责备那些跳槽的教练，但如 何提高自己员工的收入，如何调整俱乐部收入与教练收入的比例，却是每一个俱乐部管理者应该思考的问 题。 优秀健身教练的缺乏决定了健身行业的高流失率 一个优秀的健身教练需要有广博的专业理论知识，需要系统学习运动解剖学、运动生理学、运动保健 学、体育理论、营养学、教育心理学及专业技能，需要拥有较强的沟通技巧与推销能力。所以一个优秀的 E-mail： 14White crow 会所管理方案健身教练并不是目前市场上的健身教练培训机构几天的培训所能达到的， 他需要时间的积累与经验的丰富。 尽管不少机构有自己的教练培训方式，可由于对利益的渴求，使其选择了一条所谓的捷径：从竞争对 手那挖人。而恰恰是这种挖人，破坏了健身市场的规则，引发了健身教练的高流动率。 健身教练的自身素质不高也是一个重要因素 在我们对健身教练的学历调查中发现，健身教练的总体素质并不高。由于入行的门槛较低，加之健身 教练收入的优势，使很多素质不高，追求经济收入的人群越来越多的加入到健身教练行列中来。很多健身 教练虽然有很大的块头，但却缺乏必要的个人素养与职业道德，他们对行业对俱乐部的忠诚度都非常低。 这部分人好似行业里的老鼠，这家不干那家干，不思进取而且实际的要命，只要有收入好一点的机会，他 们会毫不犹豫的跳槽。所以，健身教练自身素质不高也是健身教练流动率高的一个重要因素。4.2 健身俱乐部如何建立忠诚的教练群？ 健身俱乐部如何建立忠诚的教练群？对于俱乐部来说，健身教练的忠诚，难道真的如“水中月” ，可望而不可及吗？对于一个健身俱乐部来 说，如何提高教练的忠诚度呢？4.2.1 做好健身教练的培训与职业规划 利益只是教练们追求的重要部分，而不是全部。在调查中，我们也发现很多的健身教练选择跳槽并不 是因为收入，而是认为公司的发展环境不好，对员工不够重视。 马斯洛的需求层次理论与赫茨伯格的双因素激励理论都充分说明，员工更愿意为那些能给他们以指导 的公司服务。留住人才的上策是：尽力在公司里扶植他们。在信息市场中，学习绝非空耗光阴，而是一种 切实需求。正如青鸟健身所坚持的： “每个员工都希望不断地发展，公司有发展空间，他就会留下，没有就 会离开。要留下他们就要给他们一个发展机会，让他们看到确确实实的前途。 ” 青鸟健身将其教练员细分为很多的等级，教练的经验、业务发展或客人积累到一定程度后，便上升一 个等级，享受相应的待遇。4.2.2 忠诚是双向的，俱乐部要从自身忠诚做起 在团队管理中，属员的忠诚与否是考验主管能力的有效武器。在健身俱乐部中，教练对团体的归属是 显而易见的。 一个有魅力的教练总监， 可以形成一个有凝聚力的团体――如英特尔的明导制。 所谓 “明导” ， 其实就是每一位新员工都有一位带他的老师，老师的任务主要是对于学员工作及生活上的协助，缩短及客 服对公司感到“陌生”的时期，而每一位“明导”带新人的成绩也会列入绩效考核，做为传递公司理念的 重要窗口。这样大大提高了公司员工的忠诚度。 俱乐部要牢记：忠诚是双方的，要求手下的健身教练们忠诚，要有高度忠诚的管理者。试想一下，如果一 个俱乐部的高层管理者没有人格魅力，待人处事都不忠诚，他手下怎么会有高度忠诚的教练呢？ 忠诚教练群的建立，首先是建立在俱乐部自身忠诚上。4.2.3 创建信念管理型俱乐部 信念管理型俱乐部是指俱乐部拥有一套由员工个人持有的关于员工和俱乐部之间互相认同的信念。例 如，员工可能会认为他已经被俱乐部许诺将有竞争优势的工资、提升机会、职业培训和丰富化工作等，在 员工心中作为平等交换的将是为组织发展贡献自己的精力、时间、技术和真诚。这是一种隐含的、个性化 的、非正式的文化管理。而信念的缺乏是员工工作积极性不高的主要原因。 在俱乐部管理的实际操作中，俱乐部要将自身的经营信念灌输到每一个教练心中，只有这样，才能真 正建立起忠诚的教练群。5、 俱乐部的管理模式的选择，在北京、上海等大型俱乐部的管理模式都采用分部门管理，每个部门确定 管理人员，教练部要有教练主管，会籍有会籍主管，吧台有吧台的主管。如有需要的话可以确定一个俱乐E-mail： 15White crow 会所管理方案部管理经理。 6、 有一点要确定的就是如何做好俱乐部的宣传工作，这一点直接关系到投资回报的效率。一家成功的大 型俱乐部的宣传要内外结合。对外的话由广告公司策划，内部的就是教练人员的选择，对于一家刚开业的 俱乐部的做内部宣传的话少不了教练，教练的选择要注意的就是不要太注重教练的块头的大小，块头太大 会让健身会员有中抵触的作用，年龄段的选择也很重要，选择相对较年轻的教练比较有活力一点，教练之 间必须是一个很团结的团体，年龄大差距往往造成交流的不便。教练想象的好坏给参观人员的第一感觉是 非常重要的。三、对员工的要求及招聘1，俱乐部里最重要的人员就是健身教练，健身教练分为器械和有氧两类。 目前做器械教练的人蛮多，但实际能说的上专业教练得很少。所以招聘器械教练的话，设定几样要求。 a、有国家或者国际专业的认证机构认证的教练证书，这至少说明此教练有受过专业的培训。 b、有两年以上的工作经验，或者一年以上的大型俱乐部的经验。保证有足够的经验。 c、个人形象的好坏也会给俱乐部的带来很大的影响。 D、电脑的操作能力是必须的 2、会籍部是负责销售的，在内在外形象都很注重。 A、定销售经验口才好是最重要的 b、没有健身方面的知识没关系，可以由教练主管去培训。但必须在俱乐部开始营业之前完成。会籍主管必 须要有大型健身俱乐部的的工作经验，这样能够保证在操作过程中遇到问题的时候去有效的解决。 3、服务部的前台接待的要求形象要好个人素质要高。吧台人员要求有一定的酒店管理经验四、部门工作的安排及实施的方案。 部门工作的安排及实施的方案。1、教练部要求教练主管制作俱乐部的规章制度，器械的管理及维修维护的方案，会员训练服务的流程，训 练计划的编排。器械的如何的编排合理如何摆放，怎么样安排训练及如何合理的编排训练计划。教练人员 的工作安排，团体课安排。 2、会籍部要求会籍主管具体的销售方案的制作，工作时间表的安排。 3、服务部的具体的情况具体的安排 4、以上几样都需要在俱乐部开业之前完成，所以俱乐部在启动之前就需要招聘各个部门的主管，因为可以 协助管理配合以后的工作，工作人员招聘管理及培训。五、工作人员的待遇的定位对于教练就采用 800 元底薪加私教提成的方法，这样不仅可以大大的提高私教的销量，对教练的服务态度 也是很好的促进。 对于销售也会有一个薪金基本点，普通销售是 1200 元，主管 1800 元，然后不到指定业绩的就扣，一个 销售扣的最多可以扣到只有 600 元，新入司的只有 900，主管只有 1200 元，这样是要彻底杜绝那些混混 日子的人，对于那些勤奋的人，我们也会给予奖励。E-mail： 16White crow 会所管理方案前台也就是客服，他们的服务态度直接影响到总体的服务质量，他们虽然底薪只有 800 元，但只要工作认 真，服务到位，是可以得到满可观的月奖金的，这样，他们的月薪和服务态度有挂钩，总体的服务水准也 会上一个台阶的。六、俱乐部的具体设施及项目目前人们的德消费心理还处于享受休闲状态，很多人喜欢安静的过着生活，悠闲自在。所以健身俱乐部也 要根据消费人的心设计，增加休闲指数。做成一家及运动休闲于一身的现代健身俱乐部。可以开设的项目 有； 1、 器械训练是一家俱乐部的最重要的一点，也是投资的重点部位。器械是俱乐部的硬件设施，健身教练 是俱乐部的软件设施，这两个缺一不可。要求器械具备很好的使用效果。 2、 团体课程是俱乐部的一个很亮的卖点，女士最看重的就是团体课程，项目开设的越全面吸引的人群会 越多。有氧健身操、有氧拉丁、普拉提、瑜伽、动感单车、跆拳道、泰拳、散打 3、 在运动完的时候需要一个可以休息的地方，那我们就可以在俱乐部里边设一个比较大的休闲区，内部 可以供应，各种饮料、水果盘、（黄瓜、苹果、西红柿、香蕉、……）各种健康的水果、还可以供应健身 饮料这一块做的好的话利润达到 200%-300%、一个运动服专卖点（里边包括运动服装运动鞋，跆拳道 服、健身手套、运动毛巾）其实就像在把休闲茶吧和健身俱乐部合开一样，但两者相补相成动静结合。 4、 如果资金允许的话，可以考虑在俱乐部内部增加一些新兴的运动项目，例如室内攀岩、壁球、室内篮 球（半场的跟壁球场地差不多大，三人一组玩篮球在消费人群里有很好的人缘）篮球投资小玩的人也多， 还可以组织活动。七、设施整体的规划图的时候，需要了解的是怎样把俱乐部 设施整体的规划图的时候， 的面积充分的利用是关键。 的面积充分的利用是关键。俱乐部里边包括； 1、 健身器械区，特点是面积要大视觉效果要好，高度有 4 米以上，通风效果要好，能在不开排风扇的情 况下空气能够自动流通为最佳，面积要求在 800 至 1000 平方。 2、 操房，特点是面积要求在 300-350 平方左右 高度要求在 280CM 以上通风环境好光线要好 3、 瑜伽房，特点要安静光线相对较暗，不受其他音乐的干扰能保持绝对的安静。面积要求在 250-300 平方左右。 4、 武道馆，特点对位置没有很大的要求，通风即可。面积要求的 200-250 平方 5、 休闲区，能够选在靠窗的为佳。内部摆放要简单但要有品位，舒适。面积在 350-400 平方左右。 6、 动感单车房，靠窗，面积要求在 100 平方左右 7、 洗浴间及洗手间，的面积在 300-400 平方左右 8、 办公室等 整体面积在最高估计在 3000 平方左右。八、俱乐部的投资预算及成本的回收E-mail： 17White crow 会所管理方案房租：8 元每平方） 水 3.2 元一吨热水，每天 10 吨，每月 1560 元，加来水共计 2000 元左右 电 1 元每度，3，4，5，10，11 每月 9000 元左右，1，2，6，7，8，9，12 月 15000 元 工资：19300 元加 9800教练 900，6 个，5400，主管 2500，跳操 9800 前台 800，2 人，1600（适当给予奖金） 销售：主管 1200，两人 2400（加提成）(底薪 1800,小组业绩没有达到 8 万减 300,没有达到 7 万减 600) 会籍顾问 700，12 个人，7200（加提成）(底薪 1200,前十天未到 4000 减 100，20 天未到 8000 减 100，30 天未到 12000 减 100，未到 10000 再在原有基础上再减 200） 会费业绩达到 16 万以上会提高 2500 元左右 会费业绩达到 18 万以上会提高 4000 元左右 保洁 900，3 人，2700宣传广告杂物费：5000共计：3，4，5，10，11 每月 125100 元 1，2，6，7，8，9，12 每月 131100 元E-mail： 18
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