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网络平台开通两个月 打车遇违规如何投诉最有效(组图)
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　　天津北方网讯 ：
　　近年来，打车难问题不断显现，由于打车时，驾驶员为乘客提供“一对一”的服务，一旦发生违规行为，没有第三方在场，很多情况下，没有足够“硬”的证据，主管部门很难取证，如遇违规司机拒不承认，客管部门很难处理。因此，拒载、绕道多收费情况愈发成为困扰乘客和主管部门的顽疾。
　　为更好地维护乘客合法权益，天津市客运出租汽车行业管理部门于4月10日正式开通网络投诉平台，市民可用手机等电子设备摄录拒载、议价、绕道多收费等严重违规经营行为，以实名举报方式将图片、录音和视频等证据上传至投诉平台。
　　网络投诉平台开通已经接近两个月，投诉情况如何？乘客通过这一平台主要反映哪些问题？网络投诉平台是否能解决证据不够“硬”这一问题呢？
　　从数据看网络平台开通两个月
　　网络平台相对电话平台投诉量明显少
　　根据市客管办客服中心数据，截至6月4日，网络投诉平台一共接到各类投诉249件，其中视频投诉14件、音频投诉7件、图片投诉124件。音频、视频、图片投诉共145件，其他均为文字投诉。
　　市客管办稽查执法大队政委吴云介绍，在全部投诉中，由于投诉证据要件不全，或联系不到当事人等原因，实际共受理投诉185件。
　　网络投诉中，目前共处罚38人，其中1人吊销出租汽车驾驶员客运资格证、清除出行业、5年内不得再进入客运市场从事出租汽车驾驶员职业。
　　据介绍，目前，网络投诉平台平均每天接到投诉量为四五件，传统的电话平台每天接听量为60件至70件，除去咨询类，涉及投诉内容的为50多件。网络投诉平台接投诉量相对明显较少。
　　拒载、绕道投诉量最多，与传统平台一致
　　通过网络投诉平台进行投诉的案件中，投诉居首位的为拒载，其次绕道多收费几乎与之持平，以上两项投诉量分别占全部投诉量的30%至35%。
　　根据分析，这一数据与电话等传统投诉方式基本保持一致。
　　网络投诉查处率较传统方式高出一倍
　　据介绍，在网络投诉平台开通之前，客管部门对行业内违规行为投诉处理主要通过市客管办客服中心投诉电话，此外还有行业党委开通的政民零距离热线，以及110、新闻单位批转过来的投诉渠道。
　　由于网络投诉涉及视频、音频、图片，为取证提供很好条件，管理部门核实案件过程中证据取得更直接，对于证据的锁定也更为有力，因此查处率从传统投诉方式的10%左右提高到22%至23%，高出一倍多。
　　但通过网络投诉平台进行的投诉中，大部分为文字表述式投诉，这些投诉由于缺乏必要的要素内容，因此，在网络平台投诉中，每10件查处的案件中，文字投诉查处量只占到1/3，查处率为10%左右，与传统电话投诉查处率基本持平。
　　本市出租汽车投诉为客管办和企业两级平台受理
　　网络投诉为一级平台亲自受理
　　记者从市客管办及几家出租车企业了解到，本市4月1日起开展“规范服务行为，提升服务水平，树立行业新形象”综合整治活动，随着活动深入开展，包括网络投诉平台和电话投诉在内，总的投诉量有所下降。
　　市客管办副主任王景凯介绍，从1月26日开始，市客管办就率先在天津站、天津西站、天津机场和地铁空港二号线终点站，加大对驾驶员违规情况的治理，这期间，市客管办投诉平台接到的电话数量并未减少，但网络投诉平台开通后，询问如何在网络平台上进行投诉的咨询电话占比较大，乘客对驾驶员违规运营行为的投诉量和去年同期相比下降了20%多。
　　过去占投诉比例最高的是拒载和绕道多收费两项，这次治理活动中，所有投诉都同比例下降，但拒载和绕道多收费投诉下降比例更大。
　　吴云表示，本市出租汽车投诉为客管办和企业两级平台受理，通过网络投诉平台进行的投诉，目前基本都为客管办信访部门一级平台亲自受理，一般都不往企业下转，对于核实的违规行为，均按上限处罚。
　　投诉要素越全处理违规越容易
　　违规“老手”百般抵赖不认账
　　证据不足执法机构处罚遇阻
　　“从数据看，这段时间来，专项治理取得了一定效果，网络投诉平台也发挥了作用，但和我们预想的还是有一定差距。”市客管办副主任王景凯说，“拒载这种案子，从性质上算是普通的违章案件，是违章案件就要讲证据，作为行政执法机关，我们的稽查部门负有举证责任，而具体行政行为的相对人则不负有举证责任。”
　　这就意味着，在接到投诉案件后，客管办稽查人员必须负起举证的责任，有了有力证据，才能最终查处违规司机。而在证据认定过程中，稽查人员往往需要和违规司机斗智斗勇，甚至经过数个回合的来往。即便如此，对于一些有着丰富反侦查经验的违规司机，在证据链不足情况下，又没有第三者证据，他们就会百般抵赖拒不承认，处罚起来就比较困难。
　　执法人员详解
　　网络平台开通后首个案例
　　市客管办稽查执法大队政委吴云，以网络投诉平台开通后首个处罚案例为例，讲述了稽查人员是如何认定该案件中司机违规行为的过程。
　　吴云介绍：“这是我们在网络投诉平台开通首日下午就接到的视频投诉，据拍摄者说，这段视频拍于今年1月9日，当他得知4月10日本市开通出租汽车行业网络投诉平台消息后，当天下午就将视频上传到投诉平台。根据乘客描述，当时乘客在西青区城建学院门口告知该待租运营司机要去梅江后被拒载。稽查执法人员第一时间依此证据传唤了该车车主。”
　　记者在客管部门网络投诉平台后台看到，乘客利用手机摄录了该驾驶员拒载行为过程，既有双方对话，又有驾驶员容貌，还有出租车门上的海河公司标志，更有清晰的车牌照号码，看上去是一段“铁证”视频，但实则不然。
　　“这段投诉视频拍摄得很清晰，司机的面部特征明显，很能说明拒载问题，但在视频中缺少了一个主要因素。”吴云分析，“视频是以司机重复多遍‘我不去’开始的，并没有反映乘客表述要去向哪里，或者司机询问乘客去往哪里的环节，也没有拍到空车牌立起的标志。我们在核实案情过程中，该名司机开始以他在拍摄地点等人、休息等各种原因为由，拒绝承认拒载事实，我们就以图像说话，首先当事人是他这件事无可否认，经过整个上午的开导、劝诫、沟通、教育，以及对一些细节的认定，司机才承认其拒载行为。”
　　在处理投诉的实际中，类似案例并不鲜见。
　　投诉处理流程分三步
　　网络平台投诉件件有回复
　　采访中，吴云介绍了投诉处理的流程：
　　首先，调度服务中心电话和网络平台接到投诉后，会先进行信息审核，对于信息不全、要素缺少、无法核实，以及不属于客管部门受理的投诉，按程序给予退回。
　　核查后对受理的投诉会直接转到客管办信访部门，与乘客联系，进一步将投诉情况进行核实，稽查人员通知相关企业和驾驶员在一定时间内到客管办进行情况核实。
　　一般情况下，可以受理的投诉在三天之内会进入处理程序，一周之内办结，在无法联系乘客或驾驶员的特殊情况下，可能时间会稍长一些。
　　“但我们对于网络平台上的投诉，必须件件回复。”吴云说。
　　吴云介绍：“在案件核实过程中，对有经验的‘老手’，充分的证据是十分必要的。对于乘客投诉，客管部门会传唤车主，有第二从业驾驶员的，会一同传唤。如果视频、音频等投诉证据中，没有拍到门标、牌照等要素，车主可能会说自己的车被套牌了。有时即便照下门标、牌照，但车主面貌没有在视频、图片中体现，车主也可能以没去过拍摄地，车子被套牌等理由拒不承认违规运营行为。”
　　建立“黑名单”制度
　　经常被投诉重点人“上榜”
　　“此外，我们也接到了一些投诉，乘客反映对空车招手打车时，司机摆手不停车情况。这种情况可以算是一种拒载行为，但由于此类违规行为发生得比较短暂，乘客在被拒载的瞬间，车子就已开出很远，乘客已经失去了拍摄视频证据的机会。在对此类投诉进行核实时，司机一般会以没看到乘客招手，或者干脆说空车牌放在暂停一面为由拒不承认拒载行为。”市客管办信访科科长耿德昌说。
　　目前，本市客管部门对经常被投诉的重点人建立了“黑名单”制度，这些人在情况核实环节普遍采用抵赖和否认的态度。“查处这些人很难，必须现场抓到证据，或者举报要素齐全，让他无可辩驳，不可否认。”吴云说。
　　投诉“铁证”
　　都应包括嘛？
　　看似铁证，却被司机屡屡抵赖。那么一个要素完备的证据应该具备哪些内容呢？
　　吴云介绍，最首要的要素是，在音频、视频证据中，首先要有双方关于目的地的对话。如乘客告知司机自己要去哪里，或者司机询问乘客去哪里，问清地点后，司机以种种理由拒绝运送乘客的对话过程。这是最直接的要素，也是司机无法否认的重要证据环节。
　　其次，如果是视频或图片证据，最好能体现驾驶员脸部正面特征。
　　第三，是车辆的信息，如门标、单位、车号、车牌等内容。
　　第四，对于拒载的投诉，最好拍摄到司机车内空车牌立起状态，这是反映司机是否处于运营状态的有力证据。
　　“这几个要素越多越好，要素涵盖越丰富，对于受理判定更明晰。”吴云说。
　　“对于绕道多收费的投诉，需要有完整清晰的票据就容易认定，但对于拒载投诉，光靠乘客一方的文字表述是无法形成证据的，这类证据是双方当事人中一方的一面之词，司机矢口否认，执法部门就没有认定违规行为的切入口。开通网络平台，就是为了解决拒载取证难问题。”王景凯表示，“我们希望乘客能够多提供视频、音频类证据，但同时我们也很纠结，如果乘客打车时都准备着摄录设备，那我们作为管理部门也会被质疑无所作为。在拒载行为成为出租车行业顽疾的当下，综合治理刚刚开始的现阶段，如果乘客方便，我们还是倡导录音、录像类投诉方式。管理部门和社会力量形成合力，对违规运营行为会形成强有力的震慑。”
　　规范出租车行业
　　须建立长效机制
　　耿德昌提供了这样一个案例，5月12日晚7点20分左右，一位年轻女士抱着9个月大的婴儿从王串场附近去佳园里，司机体型较胖，运营中一直打开车窗吹风乘凉，而女乘客则提出孩子小怕风，希望关严车窗。司机则认为自己较胖、怕热，拒绝关窗，并让对方换车。
　　“这应该算是一种拒载行为，但在对案情核实过程中，我们发现司机并没有意识到自己的行为已经违规，却一直认为乘客太‘刺儿’，不理解自己。”耿德昌说。
　　耿德昌介绍，和这位司机的想法相同，不少出租车司机在运营中，没意识到其行为已经违规。比如，司机收车或交班时，应将空车牌转向暂停一面，而在驾驶员中普遍存在这样一种想法，就是认为只要将空车标志灯关掉，就是等同于暂停运营，就可以合法拒载了。还有的司机通过打车软件抢单，没有撂下空车牌，对路边招手打车的乘客摆手不停。
　　“这些下意识行为，都反映了驾驶员平常操作不规范，没有形成良好的驾驶习惯。都是没有明确自己作为服务提供者这一身份，没有把服务标准、规范落实到位的体现。”王景凯认为。
　　随着治理整顿不断深入，一些重点场站、区域的突出问题得到解决，但另外一些运营服务不规范的问题也不断浮出水面。王景凯表示，治理整顿很必要，下一步任务更加艰巨，比如，建立长效机制。
　　“什么是长效机制？起码得保证两条，一个是有效，另一个是得解决好眼前以及长远的问题，比如在空车牌立起时，乘客招手，司机就得停车，不停就是拒载。但在执法中，认定拒载行为又是一个难题。所以我们在解决眼前老百姓最关注的热点如拒载、绕道多收费问题的同时，今后我们还将在规范中建立一些机制、制度，这是这次整顿活动的任务所在。”王景凯表示，“认真处理市民乘客的投诉，依法维护乘客的合法权益，是市客管办的重要职责。无论乘客采取什么方式投诉，市客管办都一定要认真调查处理，让出租汽车驾驶员的违规行为依法得到处罚。”
本文来源：北方网
责任编辑：王晓易_NE0011
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