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1五一小长假要来了。想想就开心，心已飞往各个角落了。再想...
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《程序员》电子刊 2014年第5期
文/林传毅 花知鸣进入Web2.0时代以来，用户体验（User Experience）逐渐在互联网站实践中被发掘、提炼和延展，它贯穿产品的整个环节，于细微处体现着价值，助推着商机，在企业快速成长的征途中将成为核心竞争力之一。伴随这一趋势，可用性、易用性、转化率、用户研究、交互设计、视觉设计、前端开发……新概念不断进入我们的视野。本文将从概念、衡量标准、流程把控出发，并结合具体应用实践，分享携程在用户体验领域中的探索。什么是好的用户体验？把出品iPhone的苹果和海底捞之间连根线，你会想到什么？苹果推崇简单易用，产品设计时就专注于顾客的想法和需求，用户往往只需按一个键，就可以完成想要实现的功能。原本并非手机巨头的，将这一理念带入手机设计，从iPod、iPhone到iPad，一键通行，即使儿童操作起来都毫无障碍。出众的用户体验获得消费者追捧，迅速赢得市场优势。而则践行“以提升用户体验打开市场”的理念，令员工以全心全意的极致服务来征服顾客的心。一个久负盛名的高科技企业，一个服务见长的餐饮新贵，看似互不相干，却有着同样的核心竞争力——用户体验（User Experience）。在强调以人为本、以用户为中心的今天，用户体验被称做创新2.0模式的精髓。它直接决定了用户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异。在同等条件下，好的用户体验会使产品赢得竞争优势。尤其当市场趋于“同质化”，同类型产品竞争日益激烈，用户体验显得愈发重要。ISO标准将用户体验定义为“人们对于使用或期望使用的产品、系统及服务的认知印象和回应”。通俗讲，就是产品好不好用，用起来方不方便，下次还愿不愿意再来（12306也许是个反面典型）。什么是好的用户体验？想象你逛进一家超市，印刷精美的促销目录即时派送给你，清晰明确的导航指示让你很快找到商品区域，排列有层次的商品不致让你陷入太多选择的纠结，商品说明、点评、标价、折扣信息简约全面，重点突出还能排序对比，你不费太多力气就找到心仪的物品放进购物车。此时，相关商品的推荐适时出现，而且正合你的需求，购物清单很快勾满。你推着购物车来到结账处，没有排队还支持各种支付，这样的购物体验，值得点赞吧。同样的经验，我们也希望出现在携程的网站。并且，访客自登录进入网站起，便仿佛有高级相伴，他会收到根据个人信息为他定制的产品信息；简约大气的页面伴随条理明晰的目录分类，用户搜索浏览一路快捷畅通；填写订单时存于网站的个人资料自动填入而无须再费周折。快速的响应、精准的推荐、靠谱的承诺、搜索无结果时贴心周到地给出备选方案……在精心设计规划的虚拟里，用户所做的，只是舒适地浏览—选择—下单，省心省力。在线预订过程不再是带着压力的任务，而成为一种享受，一种愉悦的经验。所有这一切，都源于以用户为中心的用户体验设计 （User Experience Design）。设计的全过程中，产品经理会专注于战略层次（Strategy）明确用户需求和产品目标，在范围层次（Scope）确立网站功能，把握方向。而UED设计中心则会用巧思创意和缜密逻辑，在结构层（Structure）展示网站的具体架构，在框架层（Skeleton）优化页面的设计布局，最终在表现层 （Surface）呈现出面对用户的网页图文，和给用户带来直观体验的交互效果——通俗来讲，产品经理界定“有什么”，交互设计确定“怎么使用”，而视觉设计决定“看起来如何”。良好的用户体验是各团队共同努力的结果，上线的页面往往都经过反复推敲和优化，集纳了社会学、人类学、心理学、设计学、美学、IT各种知识并平衡于商业考量。页面的改进并不限于外观，统计数据会说话，从不断提升的访问量、订单转化率和用户忠诚度上，用户体验的价值终会让你看到。如何让用户对产品“一见钟情”？在携程，客户服务是核心优势。从登上携程页面，到下达订单，再到走完行程感受携程的服务，用户体验随时相伴。单说线上，如何通过文字、图片和潜藏其下的各种逻辑、各种交互行为的运用，让万千访客对携程产品“一见钟情”，UED用户体验设计就承载了这样的任务。产品的IDEA来源于产品经理，他们会根据用户需求和市场研究，定义出产品的目标、功能和范围，并付诸于具体的产品需求文档。进入设计阶段，设计师们首先要理解、分析用户的需求，以他们的眼光重新审视，比如将人物角色（Persona）提取到情景（Scenario）中，通过想象用户会有何种购买经历来描述用户需求的完成过程。现有产品分析也是这一阶段的任务。用研团队通过眼动测试、用户可用性测试和满意度问卷调查这些科学客观的方法，评估设计原型（即设计稿）和需要验证的设计原则，令设计更有的放矢，也能在原型完成后组织用户测试，验证设计使之更臻完善。竞品分析，则是实践“知己知彼”的古训，紧跟市场需求，关注对手动向，科学分析而非盲目跟风。理清需求后，交互设计师开始进入概念设计，他们将依序规划出产品的工作流程（Workflow）、信息架构和网页布局。在获得需求方认可后的详细设计阶段，UI设计师要为网页上各个元素做出界面和交互设计。具体到一个“提交订单”功能，是否用按钮来完成、按钮何处摆放、按钮的大小层级、鼠标移上去及按下后的变化效果、按下按钮后的成功失败反馈、用户后续操作的提示信息……所有这些用户下单时可能发生的行为，以及系统如何配合响应，事无巨细，交互设计师都要考虑周到。交互设计完成的将是着重信息元素组织及概念模型搭建的低保真原型，视觉设计师将用他们的创意将之转换成高保真原型（顾名思义，高保真在观感上已十分接近最终的网页）。视觉设计同样历经研究分析、设计草案、视觉提案与定稿完善等阶段，设计师们通过构思创意、多方案对比、配色表现和细节深入，将内容、功能和美学汇集在一起，以专业而有魅力的视觉展示为网页赢得注目。网页空间寸土寸金，文字内容需符合互联网的扫视习惯，能引领视线，突出符合用户期望且有价值的信息，促进购买。同时需符合语言使用规范，符合法律法规，避免风险。文案团队会在此时登场，对原型中的文字推敲斟酌，做出优化修改。文案质量关乎公司形象和专业水准，更重要的是能确保用户无障碍、准确、快速地接受产品需要传达的信息，甚至在字里行间感受到携程对用户的尊重与热情。比如，用户选择和预订时，行文给予正面鼓励，完成订单时加以祝贺；而因携程原因遇到客房已订完等状况，则需在结果页使用抱歉提示，并提供其他解决方案。如果将交互设计比作建筑领域的方案设计、技术设计和施工图绘制，那视觉设计更像经修饰、渲染后模拟出效果图。而样板房的构建，就有赖于前端开发的工程师了。他们根据设计稿，用HTML完成静态页面制作并用CSS提炼出统一规格的样式表，实现交互效果为动态JS做好铺垫。在此基础上，维护完成页面并对网站前端性能不断优化。在他们手中，高保真原型真正转化成了网页，可交付后续的开发环节。打动用户，携程是如何做到的？上文主要介绍了用户体验应遵循的基本流程及设计原则，接下来将结合旅行日程移动应用的设计过程，重点谈谈携程是如何抓住用户核心需求，突破原有局限，为用户提供旅游一站式服务的。旅行日程通过整合用户订单中的行程信息，可为用户提供统一的行程管理。用户在完成预订后，可在应用上查看出行的整个活动，如飞机出发时间、是否延误、到达目的地要不要接机、怎样去酒店等相关问题。这改变了传统旅游订单管理仅为完成信息确认而简单罗列订单信息的单一功能，延长了与用户交互时间，覆盖了整个出行行程，服务更完善、更贴心。图1 旅行日程展示方便用户随时获取行程信息该应用的设计初期，面临的挑战是如何抽取和呈现一张旅游订单所包含的关键出行信息，同时需要能符合手机这一移动设备场景的使用习惯，方便用户能最有效地获取当前所需行程信息。经过团队成员之间的研究，最后选择了动态卡片这一形式，其优点在于对信息的收敛性，能让用户感知到一张行程卡片就是在说一件事情，也正是这种特性，促使设计能够真正从出行的使用场景出发，对展示信息作出正确的取舍。举例来说，旅行日程的机票卡片，在乘机前几天着重展示时间和航站楼信息，而临近起飞，则着重展示航班动态、值机和登机口信息。若它们变更了，会及时通知用户。而到飞机到达时，又会着重展示行李信息。这种动态的卡片设计，保证了在方寸之地，用户看到的都是和当前场景相符的重要信息。图2 &根据当前场景推送用户所需服务2014年年中，在旅行日程上线半年后，旅行日程的产品方向要往一站式服务更进一步，然而原有的设计框架已经无法承载。比如用户想从一个景点，游玩其他通勤方便的景点，再比如到了三亚酒店，用户想在那里租车自由行，甚至发现因为是通过携程预订的酒店，租车能更便宜。这时的设计挑战是既要保证原有轻而体验，又能开辟出一块面向用户行程中服务的设计。我们尝试了延展设计。图3 &延展设计让卡片承载更多服务内容当然，延展必定意味着更多页面。但我们不想打断用户操作，要让用户感到虽然它功能全新了，但页面间，逻辑、操作，以及信息的前后承接比过去更加流畅。我们通过减少卡片的非必要操作，暗示用户可以触摸卡片获得更多与其相关的信息，同时，配合动效，使用户感知如何方便地回到主页面。新的延展性设计正式亮相后，得到了很多正面反馈。通过前后的动效以及信息的延展让用户意识到整个卡片的延展，同时通过非常自然的手势快速回到主页面。以机票场景为例，当我已经知晓了起飞时间以及值机完成后，想了解机场的具体位置，会自然而然地去触摸卡片本身了解是否有更多有价值信息，接下来出现的更多补充信息会让人意识到这就是延展以及更多帮助信息。这时我们还可以推送有效的机场中或者周边服务，帮助用户的同时也能提高自身的转化。凭借独特的设计理念和卡片展现形式，旅行日程已成为整个携程App的大入口，活跃用户获得了数十倍的增长，也吸引了其他OTA的跟进效访。在未来的时间里，旅行日程仍会坚持向一站式服务更进一步。结语将用户置于核心，用爱和专业悉心浇注产品，是企业产品设计整个流程的指向标。同时遵循基本设计流程，一环一环紧密配合、快速迭代，用户体验设计才能运转若行云流水。本文来源：《程序员》电子刊 2014年第5期&
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如何避免自嗨型文案，写出打动用户的走心文案
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好的文案可以从以下几个方面去写。1.自我标签的建立— “我是谁”这里指的是，用户在分享这个内容的时候，期望的是让他的朋友认为他是怎么样一类人。（注意：当然，也不一定是所有用户都会这样，这里及以下全文涉及的都是大部分用户的状态分析。）2.自我观点的表达当用户看到一篇文章后，觉得正是他想说的，而这篇文章恰巧又相当完整的将他想说的表达出来。3.表达情感有时候用户分享文章也是一种情感的表达。这也是至今只为心灵鸡汤仍旧占据阅读率和分享率榜首的原因之一。表达情感分很多种，有趣、喜欢、愤怒都是其中之一。4.帮助别人文章内容能够帮助别的用户或者自己的朋友。也许你会分享一篇健康养生的文章给你的父母，也许你会分享一些此类文章给你的朋友。5.话题来源用户在生活中必不可少的环节便是与朋友唠嗑。很多用户平均每天要打开微信50次以上。其实用户的行为习惯就决定了很多用户的话题来源是微信。所以当用户看到他感兴趣的文章他会进行收藏，或者分享。6.利益刺激转发有红包可拿，或者有奖品可抽。用户也会去转发。这个很常见，所以就不赘述了。7.知识学习文章本身内容，对于用户是一个知识的补充，那么这个用户也会收藏该文章，或者是分享的形式。作为后续的学习的资料。8.记录本功能我们经常看到用户会转发，并写上一个MARK字样。 Mark就是标记的意思。
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调整视角——站在用户的角度思考问题制造感觉——让文案在用户心中形成清晰的感受升华体验——让你的文案带点情绪
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六个步骤教你写出优秀文案
要解决“怎样写出优秀文案的问题”，关键是要知道什么是文案，什么是优秀的文案，然后需要有一套标准化、逻辑清晰的文案写作流程。
很多人之所以写不好文案，很大程度上是因为没有掌握一套行之有效的方法，这篇文章我归纳总结了一套“6步写出优秀文案”的写作流程，目的是让大家快速掌握文案写作的思路，这对于很多文案创作写手来说，更具可操作性、也更实用。
什么是文案？文案的本质是什么？什么是优秀的文案？
克劳德霍普金斯在《科学的广告》中说道：“广告不是用来娱乐大众的。如果广告变成娱乐，它将会失去吸引到想要被娱乐的对象，而不是你期待的消费者。这是广告业可能犯的重大错误之一：文案写手抛弃了自己的本分。他们忘记了自己是销售人员，反而表现得像个演艺人员；他们希望听到的是掌声，却不是追求销售”
《创意之道》中也说过：想象你的消费者就在眼前，具体到性别年龄，穿什么衣服。好，现在开始用笔和本子跟他交谈。
所以，文案是达成销售目标的工具，文案的目的不是为了讨好、娱乐观众，而是要把产品卖出去，而文案写手，就是坐在键盘后面的销售人员****。一个优秀的文案写手，不会在意大家是否喜欢他的广告，或者评价他的广告是否有趣。因为文案的本质是达成销售目标的工具，只要能出色地完成销售目标、达成公司的营销战略，那就是优秀的文案。
然而，大部分文案写手所犯的重大错误，就是过度追求华而不实、辞藻华丽的文案，将全部精力放在炮制措辞巧妙的句子，而不是努力争取销售。
而一旦你将精力放在文案的创意和美感上，你的自我意识膨胀，你就很难换位思考，不换位思考，你就不清楚用户的需求，不清楚用户的需求，就不清楚用户的痛点，不清楚用户的痛点，你就会自嗨，你也就无法通过文案去吸引他们、说服他们。
一套完整的文案的写作流程应该是怎样的？
第一步：研究产品
产品的属性和对应的利益点是什么？从消费者的角度出发，究竟能够给他们带来什么好处？
哪一项属性和利益点最为重要、最关键？
产品的竞争对手都有哪些？对应的优势和劣势是什么？
这篇文案精准定位的竞争对手是谁？它的优势和劣势是什么？
产品在哪些方面有别于竞争对手？（哪些产品特色是品牌独有？哪些产品特色优于竞争对手？）
假如产品和竞争对手没有不同，有什么是竞争对手没有提过或者可以加以凸显的？
第二步：研究用户，确定目标用户和卖点
谁可能会购买这项产品（它主攻什么市场）？
这项产品究竟可以提供哪些好处？
这项产品定位的全部人群是谁？他们有什么特征（年龄、性别、收入、教育水平、从事职业、兴趣爱好、生活主要困惑）？
这项产品定位的精准定位人群是谁？特征是什么？
用户购买情境是什么？用户的使用情境是什么？保存情境是什么？维护情境是什么？各种情境下，他们最在意的是什么？对应的产品卖点是什么？
用户购买这项产品时，他们主要考虑的是什么（价格、售后、维修、质量、效率、购买便利、性能、耐久）？最在意的又是什么？
他们的购买动机是什么？他们面临着哪些亟需解决的问题？
为什么他们需要这项产品？为什么他们现在就需要？到底是什么促使他们购买这款产品？他们的痛点究竟是什么？
用户目前对自身需求的认知是怎样的？是否知道解决方案？是否知道自己需要什么产品？
根据用户对自身需求的认知确定用户对产品的认知状态
根据受众的特征、困惑和动机，确定产品的主要卖点和次要卖点
根据受众的特征，确定怎样描写卖点最容易吸引他们
第三步：根据文案推广渠道和公司战略，确定文案的目的
确定文案的推广渠道
文案是通过什么渠道展示？微博、微信公众号、地铁广告牌等？
这个渠道的展示空间有多大、消费者停留的时间有多长？
通过这个渠道推广，这篇文案的字数、结构、思路应该是怎样的？
确定文案的目的
公司此次做推广的战略是什么？想要通过文案给用户传递怎样的信息？想让用户做哪些事情？
用户目前对产品的认知状态是怎样的？你想让用户达到怎样的认知状态？常见的目的如下：鼓励消费者主动询问、鼓励消费者购买、筛选潜在顾客、传达新的产品信息、让用户深入了解产品、建立品牌认同与偏好、塑造公司形象
第四步：组织信息，用思维导图列出文案的逻辑框架
第五步：撰写文案标题和正文
第六步：利用问题自检清单对文案进行审查
这份文案是否落实了标题所做的承诺？
这份文案够是否有趣？
这份文案容易读懂吗？
这份文案具有可信度吗？
这份文案有说服力吗？
这份文案明确具体吗？
这份文案够简洁吗？
这份文案跟产品紧密联结吗？
这份文案的节奏够流畅吗？
这份文案是否能够鼓励读者实际购买？
这份文案是否落实了公司的营销战略？是否符合此次营销的目的？
OK，最后我们总结一下：
1、文案是达成销售目标的工具，是你对用户说的，能够吸引、打动他们的话。
2、写文案有六个基本步骤是：
第一步：研究产品
第二步：研究用户
第三步：根据推广渠道和公司营销战略确定文案的目的
第四步：组织信息，用思维导图列出文案的逻辑框架
第五步：撰写文案标题和正文
第六步：利用问题自检清单对文案进行审查
最强大的文案策略，内部资料，严禁外传！
你的广告是在为读者们创造机会，使他们得以从平时枯燥的生活中抽离出一会儿，可以变得高兴、感到震惊！怎样的文案才能让读者成为你的顾客，大少来为大家解答。
为了吸引大家的注意力，在网络上，报纸中，你的竞争对手是大量的有关死亡和税务的故事...
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写文案很简单，但写出有创意的文案很难，写出既有创意又能打动用户的文案更难。
在信息泛滥的时代，每个人都被各种新闻、段子、广告包围，靠文案留住用户的时间越来越少。
怎样在最短的时间内，最有效率的打动用户，是每个文案应该考虑的问题。
文案大咖们总结了13种创作文案的技巧，仅供大家参考。
01、直接告知使用利益，而非描述特色
特色：产品或服务的事实描述。
利益：产品为用户带来的好处。
文案创作者首先接触的是产品的特色，所以会习惯性地从产品的角度出发来创作文案。
比如介绍一款化妆品，会这样写：法国进口，纯正天然。
但是用户接触产品的时候，首先想到的是自己的利益，所以会对“法国进口无感”。
所以文案应该写成：“XXX，按下岁月的暂停键。”
02、擅用戏剧化手法
设置一种情景，并调动用户的情绪，调动了用户的情绪就更接近影响用户的行为。
关于情景，最有名的例子是芝华士的文案：
“这是一则芝华士的广告。
假如你还需要看瓶子，
那你显然不在恰当的社交圈里活动。
假如你还需要品尝它的味道，
那你就没有经验去鉴赏过它。
假如你还需要知道它的价格，
翻过这一页吧，年轻人!”
这则文案完成了从以情动人到以势推人的完整过程，轻而易举将人们置于一个略带傲慢的奢华情境中。
它首先褒扬了那些芝华士的老顾客们，眼光独到、魅力非凡;顺便挑逗那些没有能力经常买芝华士的年轻小伙，刺激他们攀比、购买尝试的欲望。在一句一句相似结构的长句挑唆下，芝华士的经典醇厚和非凡贵气自然流露。
03、使用能够让用户脑海里浮现画面的描述或词汇
用比喻、名词、动词代替形容词
为什么有些钱会在你的账户里“爆炸”？
你的工资正在这里“野蛮生长”
排队等iphone7已经过时了，现在流行排队抢海澜之家。
困了累了喝红牛，一年卖出的奶茶绕地球XX圈。
看完跪了….
04、利用数字与数据陈述事实
100000+文章打造法则，24小时增粉100万，是怎么做到的？
XX汽车年销量10万台。
运行速度提升50%
05、对比比较法
通过对比引发的联想能更形象地表达信息。
把1000首歌放进口袋——苹果ipod
一杯水的重量就能感知——小米体重秤
一块钱还能买些什么——可以来老罗培训免费听一次课。
06、用户前置
先将用户放在首位，回答以下几个问题：
TA明白我说的吗？
TA懂我文案中的专业术语吗？
我是否清楚告知了用户重要信息？
如果我是用户，这个文案会让我有购买的冲动吗？
07、有趣—段子、创意、活泼、轻松
把用户逗乐了就什么都好说了。
听了3000首摇滚，只听懂了一个fuck？
来这里试试吧。
——老罗英语培训。
08、加入急迫感
给出立即行动的动机，在销售上叫“催单”
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老罗英语：打架报名中….
09、显示独特性
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