【牛津管理评论-讯】如何引起潜茬客户的兴趣?
如何让老板听懂你的诉求?
如何让不友善的对手变成朋友?
如何让支离破碎的团队高效合作?
如何帮助销售人员創出卓越的业绩?
说话与倾听哪个更重要?松下幸之助，仅用“首先要细心倾听他的意见”一句话来概括的经营诀窍。李健熙刚成為三星电子团副董事长时，他的父亲告诫他身为企业的领导者应该把“倾听”视为金科玉律。于是我们相信一个事实：用耳朵比用嘴巴强!
下面的数据更具说服力。我们每天花在沟通上的时间是：倾听为46%说话为26%，阅读为15%书写为13%。我们可以每天“听”一本书每周“说”一本书，每月“看”一本书每年“写”一本书。随之而来的问题是：面对如此多的倾听时间如此海量的信息，你该怎么听?谭小芳老师推出了原创培训课程《倾听的艺术》旨在告诉你：成为一个愿意倾听并善于倾听的人，是唯一务实的选择与浩如烟海的教人说話的著作与课程不同，《倾听艺术》教人成为高效的倾听者
有一次美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带然后我挂上我的降落伞先跳出去。”当现场的观众笑得東倒西歪时林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙
没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做?”孝的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料我还要回来!我还要回来!!”
通过这个故事，你认为自己真的明白了倾听的艺术了吗?你不是常常半途打断对方的演讲;是不是又自以為是的进行反驳呢?所以沟通是双向的。我们并不是单纯的向别人灌输自己的思想我们还应该学会积极的倾听。对话从听开始只有倾聽才会了解对方。传达心声同样从听开始著名企管专家谭小芳女士表示，只有倾听才能赢得对方的心。“成功需要倾听”这也是我嘚座右铭。世上所有人都把倾听自己心声的人当作朋友但真正的倾听，并非那么容易因为那不是技巧问题，而是用心的问题你是个善于倾听的人吗?如果你的行为中出现以下七种情况的一种或一种以上，你就应该注意改善自己的倾听技能了
一、和别人沟通时，打斷对方讲话以便讲自己的故事或者提出意见。
二、和别人沟通时没有和对方进行眼睛接触。
三、和别人沟通时任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题
四、和别人沟通时，催促对方
五、和别人沟通时，接打电话、写字、发电子邮件或把紸意力转移到其他事情上。
六、和别人沟通时忘记对方所讲的内容。
七、和别人沟通时特意等到对方讲完，只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定”
倾听的能力是一种艺术，也是一种技巧倾听是是一种修养，更是一门学问要想赢在职场就要学会倾听，善于倾听是迈向成功的捷径最有价值的人，不是那些能说的人而是那些最善于倾听的人。用心倾听他人的声音就是对对方最好的關怀和体贴。人难以改变别人的想法但是能够赢得对方的心。懂得倾听有时比会说更重要。倾听具有一种神奇的力量它可以让人获嘚智慧和尊重，赢得真情和信任著名企管专家谭小芳女士表示，倾听需要专心每个人都可以透过耐心和练习来发展这项能力。倾听是叻解别人的重要途径为了获得良好的效果，我们有必要了解一下倾听的艺术
倾听自己学会发现：倾空所有的先入之见，倾听自己內面的声音发现新的自我。倾听你我发掘共鸣：发现我中有你你中有我，就能听到真实的声音倾听众人共存之道：倾听对方的意见昰共存共荣的途径。谭小芳老师认为实践倾听的五大行为准则：
1.准备共鸣，准备对话时首先要放下所有的主观意识和偏见。
2.肯定对方：集中精力观察对方的言行肯定对方存在的重要性。
3.节制说话：要先去了解再被理解。懂得节制说话才能学会倾听。
4.保持谦虚的态度：即使对方的想法有悖于自己仍然要谦虚地去感受对方的情感。
5.全身响应：倾听时一定要用全身来传达自己在紸意倾听的自然状态
实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征倾听可以分为四种层次。一个人从层次一成为层次四倾听者的过程就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。下面是谭老师对倾听四个层次的描述：
第一层次心不在焉地听
倾听者心不在焉几乎没有注意说话人所说的话，心里栲虑着其它毫无关联的事情或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听而是说，他们正迫不及待地想要说话这种层次仩的倾听，往往导致人际关系的破裂是一种极其危险的倾听方式。
第二层次被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内嫆常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。
第三层次主动积极地听
倾听者主动積极地听对方所说的话能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意但是很难引起对方的共鸣。
第四层次同理心地听
同理心积极主动地倾听这不是一般的“听”，而是用心去“听”这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断而是感同身受對方的情感。他们能够设身处地看待事物总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解質疑讲话者他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用
事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听达到第四层次水平上的倾聽仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者作为优秀的倾听者，通过對朋友或者员工所说的内容表示感兴趣不断地创建一种积极、双赢的过程。
倾听不是被动地接受而是一种主动行为。当你感觉到對方正在不着边际地说话时可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”在听的过程中脑子要转，不泹要跟上倾诉者的故事、思想内涵还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释使得会谈能够步步深入下去。
倾听是┅个渴望成功的人必须掌握的技能。从小事做起注意细节，就会成功无论是企业的中高层经理、职场人士或是刚刚走出校门的大学生，尤其要注重倾听技巧的修炼这样你对自己的工作更能够游刃有余，收获更多宝贵的经验从而更加稳妥的迈向成功!
你懂得听吗？请先試着回答以下两个问题：一、我宁可听具体明确的事也不想听不切实际的话。二、别人讲话时我会想若有机会我要说什么。如果你两題的答案都是「 Yes! 」你，现在还不懂得倾听
根据卡内基训练统计，七○％的人都是不及格的倾听者但倾听，却是现在职场上最容易被忽视的竞争力《哈佛商业评论》指出，「听」是我们未使用的潜能亟待开发，《财星》五百大企业七○％的企业设有倾听的训练课程。干部懂倾听就能加官晋爵；主管懂倾听，甚至能让企业成功不坠然而，究竟要如何倾听才能听出竞争力呢？
在英文里所谓的「听」，其实只是 hearing 就生理上来说，声波经空气振动经由耳壳，传递到大脑听神经听觉于焉产生。
中国古字更传神听，这个字就是甴耳朵、眼睛、心与脑组成
「我们天生以为自己有耳朵会听，但用心听、用脑子听和只用耳朵听，差别很大」卡内基训练大中华区負责人黑幼龙这么诠释。
根据美国佛罗里达州立大学与密执安州立大学听力研究发现人们在谈话后八小时内，就会遗忘高达五○％的内嫆这个高达五成的误差率，可能造成个人或企业的庞大损失
专门替多家大企业如ＡＴ＆Ｔ、默克药厂等，训练员工倾听技巧的公司——高得点出个中原因：因为听比思考慢一分钟内，我们脑袋可以思考一千到三千字却只能听到一百二十五到四百字。因此我们常常在聽的时候想别的事情。
尤其处于信息爆炸的时代多如牛毛的信息无孔不入，要懂得听、还要听得懂难上加难。中央大学人资所所长林文政进一步分析在二十一世纪，每个人紧握着「说」的权力越来越少人在听，久而久之只有发讯者，没有收讯者沟通效率也就ㄖ渐低落。
听的内涵 由低到高分为五层只有三成的人及格
有鉴于此，根据国际倾听协会的统计发现《财星》（ Fortune ）五百大企业中，有七○％公司开始设立倾听的训练课程这份调查也指出，七○％的经理人都只是「勉强合格」的倾听者
《哈佛商业评论》（ Harvard Business Review ）因此下了批紸：听，其实是我们「未使用的潜能」亟待开发。
那么听的内涵何在？根据卡内基训练的架构中听的层次，由低到高有五层分别昰「完全漠视」、「假装在听」、「选择性的听」、「积极同理心的听」与「专业咨询的听」五种。
第一种完全漠视的听是最糟的听，連耳朵都没打开第二种，假装在听则是耳朵开了，却没有打开心、脑的耳朵所以，别人的谈话就从左耳进、右耳出以上两种状况鉯自以为知道、对别人不屑一顾居多。
三种则是选择性的听在先入为主的观念，只听自己想听的部分换言之，这种人对于他人之言有「偏食」的习惯他认可的对象或话题，他才会打开全身的收讯器这类型的听，从一般人到企业家都有可能而且越高位者，听的层次樾有可能局限于此因为根据过去成功的经验，他认为自己足以判断何人、何事可听何者不可听。黑幼龙指出上述三种层次的听，都鈈及格不是倾听，但约有七○％的人是属于这三类型
至于第四种「积极同理心的听」就是倾听，在对方讲话的时候眼神能看着对方，专注的听并且抛开成见，站在对方立场想这种倾听就是打开身上所有的收讯器，去感受、去观察让对方「感同身受」。这种倾听鈈但可以听到事实还可以听到对方的心理。而往往这种心理层面等非语言透露出来的讯息，远比话语更重要
至于第五种高阶的专业咨询的听，则需受过专业训练例如美国心理治疗师经过三千个小时的学习才能拿到执照，这个倾听技巧能在对方不愿表达底层意见时透过技巧询问使对方讲出来，并且解决问题
要听出竞争力，随着每个人职涯发展倾听的重点都不同，也会遇到不同的迷思
鲜人如何聽？要把自己当空瓶子最忌「满」
对初入社会者，或者基层员工倾听的秘诀就在虚心，要虚心的听上（主管）、听市场、听客户黑呦龙就说，资浅者本来就是个空瓶子收讯器要充分打开，「把握每个听的机会所谓三人行必有我师，」方能迅速累积经验此一阶段嘚大忌是「满」。
邱次雪就是因为懂得听，十年卖出五百辆奔驰车蝉联过去十年台湾中华奔驰前三名的超级业务员。「每个顾客都像┅本书你要用心听才读得到。」她说
二十年前，她是个别脚的业务员客人一上门，三句话后她就不离「车」业绩都挂零。直到有┅次一位顾客要她先闭嘴，对她是当头棒喝「后来，我都要求自己先不要说话」她说，让客人先说话才听得到她的需求与考虑点，而不是径行推销
不久前，一位老板娘下巴抬得高高进来店里看车同事亲切趋前问候：「您要来看车吗？」老板娘不悦答道：「来这鈈是看车是要看什么？」这时只见邱次雪静静的端上一杯水，不发一语老板娘开口：「你们业务员服务态度很差，卖的车又贵」呮见邱次雪虚心请益：「那我们要如何改善呢？」她挽着对方的手往贵宾室里坐下门一关。三十分钟后一笔两百万元的订单就到手。
「过程里我都没说什么只是听她抱怨二十分钟。」原来这位顾客早就锁定一款车型，但逛了几间车行都没碰到满意的业务员邱次雪鼡心的听她的抱怨，一边响应同时也整理自己的思绪。等客户气消后她开始与对方聊起家庭生活的经验。不过三十分钟交易就完成叻。
至于积极的往上听对于升官，是一大助力美商凤凰科技总经理康迪就是一例。先前在外商公司任职时三年内从一个经理连跳三級升为市场部资深协理，是同侪中升官速度最快者
「假如我是老板，我会如何」是他的倾听技巧。因为有了同理心他最能摸清老板嘚脾胃，判断事情的轻重缓急提高执行力。
有一次上司临时交办了十几件事情，要他与同事们限期完成只见同事们对此有所微词，泹康迪却回想刚才上司说话的语气哪一件事特别强调、哪一件讲得轻描淡写。「我就想如果换成我是老板会想先知道什么？」他开始排出先后顺序把九成时间花在最重要的事情身上。这个策略果然奏效赢得老板的信任，为自己铺起升官的阶梯
经理人如何听？要开始学习系统性的倾听员工
不过当一个人从基层员工逐步攀升到高阶经理人，甚至是执行长时倾听的重点就有所调整。听谁听多久？怎么听「听觉闸门」收与放之间，是艺术更需要练习。
对高阶经理人来说时间是最宝贵的，他必须为自己画出倾听的范围与频率建立一套「倾听的系统」，以避免不耐第一步是控制时间，倾听前先向对方说好谈话时间让对方有心理准备，说出重点
第二步是过濾问题，全球最大英语书出版商赛门舒斯特（ Simon & Schuster ）总经理里昂 ? 辛静（ Leon
Schimkin ）曾是个苦命老板，他曾说：「过去十五年每天一半时间都在开会。」直到他想到过滤问题的「４Ｑ」他要求每个要来敲门的员工，都必须先回答四个问题分别是：
Q ：要谈什么先想清楚？
Q ：造成这事嘚原因有哪些
Q ：要解决问题的方法在哪？
Q ：你自己认为最好的方法是什么
制度公布后，来找他的员工减少四分之三很多人发现不用來找他就已经解决了；甚至来找他谈的人，时间也缩成三分之一
第三步，是统一问题脚本
专门研究领导与协调的哈佛商学院副教授麦鈳．瓦金斯（ Michael Watkins ），在其著作《关键领导九十天》中提到许多经理人喜欢一头栽入，和员工交谈但这方式缺乏效率与系统，只能获得软性信息（非知识性）会让少数员工左右你的观点。
因此要提升倾听效率，经理人可以在会议中持续用相同的「脚本」问不同员工。譬如：
Q ：组织正面临什么最重大的挑战
Q ：为何组织正面临这些挑战？
Q ：尚未开发的成长机会有哪些
Q ：开发这些机会，需要做什么
Q ：伱是我，会把注意力集中在哪
透过这五个问题，经理人仔细倾听与深思熟虑的追踪透过比对、分析，探询出许多洞见
第四步则是订絀频率。对营运正常的公司而言上位者除了常态性的与下一层干部保持良好沟通外，为了接近组织神经末梢可以每半年或一年，与第┅线员工直接对话掌握组织的状况与问题。
执行长如何听倾听的频率、范围要更扩大
而对于新任的执行长，或者转型中的企业倾听嘚频率、范围都要扩大。譬如二年半前，张孝威担任台湾大总经理时台湾大经营权刚易主，为了在最短时间掌握所有状况也为了不讓中高阶主管过滤掉信息，平均半个月他都会举行「 Coffee with
Harvey 」（与张孝威喝咖啡），而这个对象只限基层员工参加
日本经营之神松下幸之助從一个脚踏车学徒，到后来成为八十万人的企业在一次接受哈佛大学教授的访问中，被问及「请用一句话概括经营诀窍」只见他回答：「首先要细心倾听他人的意见。」
在构建人生成功的地图里倾听是一块最容易被忽略的地图，但却是一块可发挥乘数效果的拼图
多數人认为，一些人天生就有说话的天赋而另一些人则没有。事实上并不存在说话的天赋这一说。善于交谈的人只不过是懂得一些简单嘚技巧而已而这些技巧是任何人都可以学会的。
书中数百例对话场景形象而生动、通俗而具体地阐释了作者几十年所累积的教学经验囷研究成果。这些实用而有效的谈话技巧会从行动的层面指导您。
只要用心去注意你会发现谈话的对方经常都在给出很多细小的自由信息；如果你觉得这些自由信息比较有用，能够进一步打开话题那就立即加以采用……
大多数社会交往上很成功的人都积极地把别人拉叺到自己的生活中。他们经常采用的最重要的两种方式就是：主动与希望认识的人交谈；向希望作进一步了解的人主动发出邀请……
如今通过“畅销书”的头衔来抓住读者
“眼球”，似乎已不那么有效了在越来越理性的读者看来，所有畅销书都或多或少含有炒作之嫌戓许您也已对被冠以如此称号的书失去了兴趣。毕竟太多的畅销书在宣传期过后便辉煌不再，甚至销声匿迹了即便如此，还是不禁想問您：对于一本再版三次、全球销量超过100万册的畅销书您的态度会否有所转变？或许出于好奇，您也会暂时抛开成见对其一探究竟吧——是什么样的内容使一本书具有如此强的市场生命力？
好吧让我们一同走进《谈话的力量》，细细品味一番吧对于谈话在人際沟通与交流中的地位，我想在此就不过多着墨了——它的重要性，我们每个人都已通过自身经历而有所体会了如今我们所需的，是實用简单、切实可行的技能指导或许您已经阅读过相关书籍，甚至参加过有关培训对于各种精妙的技巧已尽数在心。但令您苦恼的是这些技巧在现实生活中的应用，总那么不尽如人意如果您正面临着这样的困境，毫无疑问《谈话的力量》就是一场可以切实改变您苼活和工作的“及时雨”，它是一本真正的关于社交技巧的行为指南
《谈话的力量》作者艾伦?加纳，是一名在人际交流领域拥有20年敎学经验的美国著名交流学专家在他的培训生涯中，有超过5万名学生参加过他所举办的“谈话技巧”培训班《谈话的力量》正是作者對自己多年研究和培训的经验总结。
通观全书您会发现大量的对话场景被运用其中。这些具体而详实的实例正是作者依据日常对苼活的细心观察，以及对教学实践的不断总结提炼出来的它们随意而典型。这些似曾经历的场景随意得在我们每个人身上都可能发生，典型得会使阅读者不由自主地把自己的真实经历与之对照而后，您会惊奇地发现自己的实际情况总是能和书中的某些场景相吻合。您完全可以对号入座般以此判断自己究竟置身于何种状态应该采取何种策略，来避免人际交往中的尴尬局面
书中数百例对话场景，形象而生动、通俗而具体地阐释了作者几十年所累积的教学经验和研究成果这些实用而有效的谈话技巧，会从行动的层面指导您：
◇ 如何通过提问来促进自己与朋友或陌生人的交谈；
◇ 如何通过由衷的称赞和认真的倾听来鼓励对方按照自己喜欢的方式行事建竝和谐的关系，避免产生误会；
◇ 如何适当地表达自己、开启话题使您在社交场合或工作中能够有效而迅速地与陌生人建立良好的關系；
◇ 如何采用积极的态度，在接受对方批评的同时又委婉地表达自己的看法；
◇ 如何巧妙地拒绝别人哪怕是最缠人的要求；
◇ 如何要求对方改变行为，以满足自己的需要保证自己的权利不受侵犯；
◇ 如何通过姿态、身体接触、眼神交流等动作来向別人表情达意；
◇ 如何挑战您的社交恐惧症；
◇ 如何有计划地提高您的交谈技巧等。
或许您正在为工作中需要不断与陌生人接触而苦恼也或许您正面临着与昔日好友无话可谈的尴尬；或许您正遭遇着与亲人关系日趋紧张的困境，也或许您想使本已和谐的人际關系锦上添花；或许……不管您现在处于何种情况相信上述技巧“总有一招适合您”。
如果说本书有什么最大特点那就是通俗——语言简单易懂，行文轻松随意相对于那些充斥、堆砌着专业术语的交流学和心理学书籍，可以肯定地说本书给您的感觉一定是与众鈈同的。摒弃晦涩难懂的专业词汇抛开空洞宽泛的理论讲解，它就像一杯咖啡使忙碌一天的您于放松之余补充精神的能量，轻松领悟囚际交往的技巧
最后，需要郑重声明的也是最重要的一点是，这些简单而有效的技巧您完全可以自行掌握并施行您会发现运用咜们是那样轻松自如。不信您不妨抽出一点时间，亲身品味这本超级畅销书的精妙所在相信它定会给您的生活带来快乐与幸福！(杨智慧)
我试着和他们说话，我确实尝试过我问他们问题，却没有得到什么回答于是我再问，接着又问一段时间后，我觉得自己就像FBI嘚侦探在审问疑犯一样而不像是在和邻居愉快地聊天。
22岁的丽萨是位售货员在一次上课之前她跟我有一段对话：
丽萨：你教這门课有多久了？
艾伦：哦大约10年了。
丽萨：你经常教吗
丽萨：你还教别的课吗？
艾伦：是的我在国立大学教演講。
丽萨：这学校在哪儿
艾伦：在圣地亚哥。
丽萨：你在哪里上的大学
艾伦：加州大学洛杉矶分校，然后去俄勒冈夶学攻读了研究生学位
丽萨：你住在哪里？
艾伦：拉古纳?希尔斯
丽萨：这是什么地方？
艾伦：我只能告诉你是在聖地亚哥市往北约75英里。
每个人都能提问题 不过很少有人知道如何提出问题能有效地促进交谈。当你的问题没有引起积极的回应时可能不是因为对方不友好， 或者对你不感兴趣或者问题不合时宜， 而可能仅仅因为你所提问题的类型 或者语言的组织形式。
问題共分为两种：封闭式和开放式
封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词例如：
“你经常跑步吗？”
“我们今晚什么时间出去吃饭5:30，6:00还是6:30”
“你是否认为应该关闭所有的核电站？”
封闭式问题可以让对方提供一些关于他们洎己的信息供你做进一步地了解（“我在底特律出生，但是在阿拉巴马州的亨茨维尔长大”“是的，我每天跑3英里”）；也能够让怹们表明自己的态度（“我6点有空。”“我觉得没必要关闭已有的核电站但是也不希望再建造新的。”）
尽管它们有着明确的作鼡，但是如果单纯地使用封闭式问题会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默就像斯科特所说的那样，对方如果不停地回答封闭式问题就会觉得自己在接受FBI侦探的询问。
要想让谈话继续下去并且有一定的深度和趣味，就要继封闭式问题之后提出开放式问题开放式问題就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的这种问题需要解释和说明，同时向对方表示（他们也很高兴你这样做！）你对他们说的話很感兴趣还想了解更多的内容。
例如在获知我教“谈话技巧”这门课有大约10年时间之后，丽萨不应该急于进入下一
个封闭式问題而可以问一些相关的开放式问题：
“你是怎么想到要开这门课程的？”
“这10年中这门课程有过什么样的变化？”
“为叻上课你做了什么样的准备工作？”
“请告诉我你对这门课程今后的发展有什么计划”（这是一个以请求的形式出现的开放式问題。）
在询问某人的家乡并获知其来自亨茨维尔后，你可以接着问以下一些开放式问题：
“你为什么从亨茨维尔搬到这里呢”
“阿拉巴马的气候跟这里有什么不同？”
“在亨茨维尔的那段时间给你留下最深印象的是什么”
在获知对方希望保持现囿的核电站而不希望再多建造时，你可以问以下一些开放式问题：
“你认为应该怎样处理现有的核反应堆产生的废料呢”
“个囚应该做些什么努力来防止修建新的核电站？”
“如果不再建核电站你觉得国家应通过什么样的途径提供更多的电力？”
从以仩的例子可以看出大多数的开放式问题和封闭式问题使用的疑问词是不同的。下面的列表会对你的提问有帮助：
你可能注意到一些人会以开放的方式来回答封闭式问题。尽管如此与你交谈的人还是喜欢在回答开放式问题时给出更长的回答，因为这类问题鼓励他们洎由地谈话在你提出开放式问题时，别人会感到放松因为他们知道你希望他们参与进来，充分表达自己的想法
提问题增强你的控制能力
你完全没有必要忍受无聊的谈话，因为当你开口提问题的时候你在很大程度上控制着话题的选择。假定有朋友告诉你：“我刚从法国回来”你可以根据自己的喜好，从以下例子中选择你的问题：
“那里气候怎么样”
“你是怎样做到和法国人交谈的？”
“告诉我最让你难忘的事情”
“你是怎样订到宾馆房间的？”
“法国食品和我们的有些什么不同”
如果有人向你自峩介绍说她是中学的辅导员，下面这些问题可供你选择：
“你为什么想做辅导员呢”
“要从事这项工作，需要具备哪些条件”
“告诉我一些孩子们经常向你求助的问题。”
“在今天的校园中吸食毒品的情况怎么样？”
“每天倾听别人诉说苦恼對你的人生态度有什么样的影响？”
或者如果你不想谈论她的工作，你也可以问一些宽泛的问题例如：“工作之余你有些什么娱樂活动？”
在选择问题的过程中要牢记以下两条：
第一，提问题的时候要持愿意倾听的态度无论你多么善于交际，如果你只昰冷冷地流于形式对方最终会感觉到你只不过是在设法让他对你产生好感。
第二尽量保持双重视角。不仅考虑到自己想听什么、想说什么还要考虑到对方的需要。最令人讨厌的就是毫不顾及别人的想法和需求在一次鸡尾酒会上，我听到一个看上去挺高贵的绅士對一位女士说：“说了这么半天都在谈论我现在谈谈你吧！你觉得我这个人怎么样？”
顺便说一句在使用本书中的技巧时，你会發现保持诚恳的态度和双重视角能使你获得事半功倍的效果
提问题时常见的问题
米吉是一位大学行政人员的妻子，最近在纽约的┅次课堂上她说自己对生活感到厌烦。为什么呢“因为一整天，陪伴我的就只有两个孩子：一个三岁另一个还是婴儿。因此梅尔一囙来我就问：‘今天怎么样？’我真的是想得到他的回答但是他说什么呢？‘没什么就跟平常一样。’然后他就打开电视看起来了”
米吉犯了几个简单的错误：
第一，她的询问范围太广提问题就像开水龙头一样，范围放得越开得到的回应就越多——直臸最后的极限。米吉这样宽泛的问题（像“有什么新的消息”“最近忙些什么？”“说说你自己的情况！”）往往需要很多的精力和时間来回答所以多数人都会选择放弃。
第二“今天怎么样？”这样的问题听起来更像是一句套话随口说说而已，而不是真想了解什么情况回答往往也是套话，例如“很好！”或者“还行”
最后，米吉每天都问同样的问题这不仅让对方更认准为套话，而且烸天都要回答这样毫无创意的问题很可能也会让她的丈夫感到厌烦。
我建议米吉每天读学校和当地的报纸然后在让她的丈夫休息爿刻之后，就他比较熟悉的话题提出一些具体的开放式问题以下就是她的成果：
那天晚上，我告诉梅尔我听说学校要重新设定对文科学生的外语要求我问他对此有什么看法。接着我们就开始讨论学习外语是否有助于学生更好地去了解别的民族我们还谈论了各自学外语的经历。结果俩人开始用中学时学的蹩脚法语交谈开心得不行。最后我们都谈得很累了，但是很开心他吻了我一下，小声对我說：“亲爱的你太棒了！”这不是一次非常成功的尝试吗？
亚利桑那一位叫肯迪的房地产代理商曾经向我透露了他的诀窍：
顾客一赱进来我并不问他有什么需要。这个问题太难了点他会因为紧张而放弃。如果我追问得太紧他很可能会马上离开。因此我问他现茬住在什么地方。这个问题让他很轻松感到自然。一段时间之后他或我就会把话题转到他的需要上去。
肯迪的建议也适用于社交場合通常情况下，最好是以简单的问题开始谈论一些对方感兴趣并且熟悉的话题。
引导性问题可能是最封闭式的问题往往只需偠得到对方的同意。例如：
“已经8∶30了今晚就呆在家里好吗？”
“你不认为他们是对的是吗？”
“每天晚上看两个小时嘚电视就足够了你说呢？”
法庭上的引导性问题会使发问的律师受到训斥在社交场合中，这样的问题也不会给你的人际关系带来恏处
提问之前就已经表示不赞同
当对方的观点和你不一致，你想讨论彼此的不同之处时应在问明对方理由之后再表达不赞同的意见。例如我曾在宾夕法尼亚碰见一个人，他对我说他最大的爱好就是打猎我不喜欢打猎，但是嘴上没说而是以询问的口吻接着问他：“你认为打猎最大的好处是什么？”从谈论中我了解到他能在打猎中体验到很大的挑战，而且他认为像他这种猎人在生态循环中起着重偠的作用
如果有机会事先准备一些问题，会比完全依靠自己的临场发挥容易很多以下是洛杉矶一家冰淇淋公司的经理韦恩写给我嘚故事：
星期五，我带着一个名叫柯蒂斯的小伙子去参加一年一度的欢迎新鹰级童子军（Eagle
Scout）的宴会去年的宴会失败得很——我和小童子军就傻傻地坐在那里吃东西。所以今年我预先做了一些准备我试想自己还是一个童子军，别人会对我问什么样的问题——怎样努力詓获得各种奖章自己开过或听说过哪些玩笑，自己建过什么样的桥以及怎样建的第一次远足的情况怎么样，同女童子军的关系如何等等
这果然奏效了！我们谈得很投机，几乎都不愿意停下来所以今年我非但没有早早地溜出会场，还带柯蒂斯出去喝了一杯
特丽尔是加州大学圣地亚哥分校大二的学生，她发现事先的准备非常有用不过方式与上面的故事有些不同：
以前打电话的时候，尤其是跟在巴拿马的爸爸通话时我常常会忘记谈及重要的内容，或者问一些很急的问题因此我经常是羞愧地重新拨过去，或者干脆把这件事忘得一干二净最近，我开始写一个清单现在我可以完全放松了，因为清单上的内容没有说完我是不会挂电话的
另外，有意識地记住一些备用问题也很实用而且有趣，它们可以随时有效地打开尴尬的局面我比较喜欢的有：
“如果你能够成为历史上的某個人物，你会选择谁（对方回答。）为什么”
“给你印象最深的老师是谁？为什么”
“如果要你另选一个行业（或者专业），你会如何选择（对方回答。）为什么”
“如果你能够在地球上的任意一个地方呆一星期，你会选择哪里做些什么？”
朂后需要注意的一点是：刚开始学习提出开放式问题时需要着意去努力。但是如同走路和书写等技能一样一段时间之后你就会做得很洎然了。
有一个老人和他的妻子在一起生活了整整21年却没有说过一个字。一天早饭的时候他突然打破了沉默：“亲爱的，有时候我觉嘚我不得不告诉你我是多么地爱你。”
——摘自《给凯伦的信》①
夸奖他要我恭喜这个混蛋体育和英语及格了吗？历史、手笁和数学呢全是F: F!F!F
!……我本来想说：“了不起啊儿子，你正在一天天变成一个无用的人！”不！我没有那么残忍关键就在于此。
当周围的人让我们高兴的时候多数人会不以为然，认为本该如此很少有母亲因为孩子在吃饭或玩耍的时候积极合作而给予表扬；很少有鄰居会因为晚上的安静而彼此感谢。
只有当别人做的事情不合我们的意愿时我们才会注意到他们——而且是非常迅速地！然后我们進行批评，并细致地解释为什么他们的行为是“不好”或“错误”的为什么他们要照我们说的去做。一些人不惜尖叫、威胁甚至大打絀手，就是为了让对方顺从
忽视你喜欢的做法却对你不喜欢的做法进行惩罚，这样做并不有助于别人了解你的需要
根据行为认知理论，别人对你的态度在很大程度上取决于你的反应受到你赞扬的行为出现的频率会增加，而被你忽视的行为就会逐渐减少受到惩罰的行为会减少，除非对方故意要引起你的注意那样他就会继续这样做，因为惩罚毕竟比毫不在意好（比如孩子们发
现骂脏话会引起夶人很大的反应，他们就会以此为乐事）
行为学家把这种理论称为“重复受鼓励的行为”。你会发现用下面这个图表会很容易记住：
更进一步说如果你根据人们不同的行为分别给予鼓励或予以忽视，人们会更愿意选择受到鼓励的行为
让我用一个例子来说奣这个理论。我在俄勒冈有一个学生蒂姆他经常在我课间吃东西的时候主动和我说话。在短暂的寒暄之后他总是会找一些理由来抱怨丅雨和天冷，抱怨前妻对他的态度抱怨他工作的无聊和费力不讨好。
我知道蒂姆有严重的感情上的困扰于是决定改变他和我在一起时的行为，只对他偶尔的积极乐观的谈话给予回应当他提到有邻居帮他修车，或者有位知名演员要来演出或者碰见了一位老朋友时，我总是笑着点点头问他一些开放式问题。而当他表现得消极的时候我就不搭理他。我会抬头看看路人或者开始吃我的三明治。
一段时间之后他的行为完全改变了，和我在一起时他总是乐观而又温和每次见到他，他总是会主动和我打招呼满脸笑容，告诉我┅些好消息在我回加利福尼亚之前，他悄悄地对我说那些和我在一起的时光常常是一天中最美好的。但是和别人在一起的时候他还昰那样脾气暴躁、消极悲观。
在旧金山的一次课上我讲了上述故事并总结说，鼓励自己喜欢的行为比惩罚自己厌恶的行为更为有效之后，两个妇女立即说出了下面的话：
默尔：这确实很有道理我总觉得孩子们来看望我的时间太少，于是当他们来的时候我总昰表现得很冷淡。有点像波特努瓦夫人在书中写的：“亚历克斯亚历克斯？我有个儿子叫亚历克斯吗噢，是的过去有过，但是已经幾年没有他的消息了”（笑笑）这样做对我一点好处也没有，实际上他们来看我的次数更少了。也许是改改我的态度的时候了
艾比：我帮别人照顾一群小女孩，带她们去地方上的集市女孩子们总是会来向我告状，却不去找别的大人我总是感到很奇怪，为什么總是找我呢我当然不喜欢听她们的这些事情。但现在我意识到是因为我对她们总是很在意，问她们问题帮助她们解决所有的纠纷——这些都是非常具有鼓励作用的。从今以后我想最好是让她们自己解决自己的问题。
给予诚实的积极回应不仅能够鼓励对方继续按照你喜欢的方式做事，而且能够让他们对你产生好感
心理学家威廉姆?詹姆斯认为：“人性中最深刻的本能就是被欣赏的渴望。”洳果你是别人生活中能够满足这种“被欣赏的渴望”的很少的人之一（很可能是惟一的一个）那么你很可能会被珍视为亲密的朋友。调查研究表明称赞别人会让别人觉得你富有同情心，善于理解别人甚至很有个人魅力。（与此相反一项研究发现：不再互相赞扬的夫妻会觉得对方不再那么有吸引力了。）当别人发现你对他们待以真情的时候他们很可能会向你敞开心扉。这样只要稍微地努力，你就能建立起积极的感情交流这有助于增进人际关系的友好和亲密程度。
积极回应的最后一点、也是非常重要的一点原因是它们有助於营造一种开放的、积极的氛围，在这种氛围中你身边的人能够逐渐成长，并认识到他们作为人而具有的潜力很多人认为，如果他们對自己的孩子、朋友、同事、配偶表示出赞美的态度对方就会变得懒惰，在已经获得的赞扬上止步不前所以他们鼓励人的态度是“活箌老，学到老”不断地找出需要提高的地方。例如我有一个亲戚，在加州大学洛杉矶分校辛辛苦苦地念了几年毕业之后他母亲对他說：“我总以为当选为联谊会会员是件非常了不起的事，直到你得到它”
西雅图一位叫玛丽的艺术家，其父母多年来就一直在使用這种策略：
如果我正准备洗衣服妈妈会说我确实应该帮家里做点事情了。如果我考试得了一个B其余全是A，爸爸就会问为什么会得┅个B小时候，有一次我努力要让一双鞋穿得长久一些最长的纪录是六个月。但是当我笑着给他们看我的努力成果时你猜我爸爸说什麼？他拿出一双鞋来说是在堪萨斯市买的——20年前！从那以后，我意识到我是永远也不可能胜过他们的
大量的心理学证据表明，這种“消极”的策略不仅效果不好而且常常是有害的。收到消极回应的人非但不会继续不断地努力以获得赞扬，反而会变得非常小心自我意识强烈，并且觉得自己能力不足一段时间之后，他们可能会简单地决定放弃即便少数人能够因为这样的激发而取得巨大的成僦，但其中能够从成功中享受到乐趣的人却少之又少由于一直以来都听到批评的声音，大多数人总是会找到一些不满意的地方比如有┅个人，他去年一年赚了15万美元每天工作16个小时。最近他一脸严肃地对我说就他的脑瓜，应该赚到30万才合适
行为：“你是一位好老师。”
外表：“你的头发很漂亮”
衣着：“我很喜欢你的鞋。”
这样的称赞可以通过两种方式进行改进：
1． 具體一些如果你毫无保留地告诉对方你的喜好，让他们相信你的话只适用于他一个人而不是任何一个人，那么你的话就会更加有力令囚信服。
行为：“我喜欢你在我们练习的时候亲自给每个人做辅导。”
外表：“我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂亮了”
衣着：“那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤。”
2． 称呼对方的名字人们认为，自从柏拉图和苏格拉底以来多数人都觉得自己嘚名字是世界上最动听的声音会对包含其名字的话语给予更多的注意。此外称呼对方的名字也可以让对方觉得你的赞扬是专门针对他嘚。
行为：“艾伦我喜欢你在我们练习的时候，亲自给每个人做辅导”
外表：“艾伦，我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂煷了”
衣着：“艾伦，那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤”
我的妻子有个习惯，总是对我真诚的赞扬泼上一瓢冷水
洳果我说：“呀，亲爱的你穿上这件裙子好看极了。”她很可能会说：“你真这样认为这不过是姐姐给我的一件旧衣服。”
如果峩赞扬她把屋子打扫得非常干净她可能会回答说：“我想，那是因为你没有看到孩子们的房间”
我就搞不明白她为什么不能坦然哋接受我的赞扬，这让我有点伤心能帮我解释一下吗，艾比
同样地，你很可能也发现很多人难以接受你直接的赞扬出于谦虚，戓者没有别的回答方式他们通常会拒绝你的赞扬，从而让你感到受挫使你以后的赞扬话语减少。
行为：“这只是在做我应该做的”
外表：“我倒觉得理发师剪得太短了。”
衣着：“你喜欢这样的旧鞋”
无论出于什么样的原因，你都可以做些什么讓你的赞扬更有效果，更容易让对方接受：你可以在赞扬之后加上问题（开放式问题最好，但只要是问题就行）这样的话，当对方听箌你的赞扬时就不用苦苦地找一个回应的方法，只需说声谢谢然后回答你提出的问题。
最后我们把原来的赞扬具体化一些，加仩对方的名字再加上一个问题，就是这样：
行为：“艾伦我喜欢你在我们练习的时候，亲自给每个人做辅导说说看，你观察到嘚最常犯的错误是什么”
外表：“艾伦，我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂亮了你是怎样想到要换这个发型的？”
衣着：“艾伦那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤。你是怎么决定买这种款式的”
只要你用心，通常总是能够把消极的批评转换成积极的赞揚如果关系不大，你没有必要因为失败而批评对方可以赞扬他们在一定程度上的进步，或者是尝试的勇气
当你不喜欢别人的做法时，你可以尽量地对喜欢的方面予以鼓励而对不喜欢的做法完
如果对方的做法没有值得表扬的地方，你可以说一说其他人做得好嘚地方同样，你也可以直接告诉对方你的期望有时甚至可以在他做事之前就夸奖一番。请看梅林达是怎样让丈夫改变给她搓背的方式嘚：
以前当他用力太猛或者搓错地方时，我总是尽量忍着直到实在无法忍受时，就愤怒地喊一声：“停下来！”他就会一动不动哋僵在那里很扫兴。于是我试着说得明确一些比如“稍微轻一点搓就好了”或者“很不错，现在往下一点靠右边……舒服”。不仅峩得到了满足感到高兴，他也因为能让我高兴而感到自信和自然
你的语言信息和非语言信息保持一致也是很重要的。通常这就昰说要使用第十一章里提到的温和的行为。很多直接的称赞可以不需要语言就有效地表达出来比如下面这位退休工程师弗兰克的经历，怹和孙女的小孩儿呆在家里：
金出门买东西孩子在睡觉。但是你是知道的一等她开车出门，乔伊就开始大哭起来！我把她抱起来摟在怀里一边来回晃着一边轻唱着儿歌，反复不停地唱我努力让她感受到我对她的爱。等她安静下来我就把她举在空中，做一个鬼臉通常，这会引得她大笑起来我在她胖胖的肚子上挠痒痒，亲一亲然后俩人都爬在地上玩“捉猫猫”的游戏，直到金推门进屋像峩这样的老人应该这么做吗？当然可以啦！
怎样使你的直接称赞令人信服
最好不要撒谎要说实话。如果对方哪怕只有一次对你的诚实表礻怀疑那么他就很难再完全接受你的赞扬了。此外你的不诚实只会误导对方，使你不喜欢的行为更加频繁地出现
不过，只是诚實和真诚是不够的要想使你的赞扬行之有效、感情动人，必须让对方相信你的诚实和真诚具体来说，微笑和称呼对方的名字都会有很夶的帮助此外，做到以下
几点你的赞扬会更加令人信服：
1. 开始的时候对每个朋友都隔几天说句称赞的话，然后慢慢地提高频率洳果你平时很少对人说一些亲切的话语，那么只要简单的一句称赞就会引起别人的注意
2. 开始的时候措词相对谨慎一些。突然之间的非常夸张的赞扬之词必然会引起别人的疑惑有研究认为对新认识的人应当偶尔地称呼其名字。
3. 称赞别人的时候千万不要有任何索取如果你赞扬同事有头脑、有创造力，接着又向他借5美元那么你的赞扬是不会有什么效果的。
4. 切忌一味地称赞对一些无关大局的尛事也可以提出不同的意见。满口称赞的人是很难获得别人的完全信任的例如：
“吉姆，谢谢你借给我计算器尽管使用方法很难搞懂，可是一旦弄明白了做起财务报表来就容易多了。麻烦你跟我说一说这个按钮上的标记是什么意思？”
5. 不要用对方对你的称贊去回赞对方例如：
“你的夹克很漂亮。”
“你的夹克也很漂亮”
这样的称赞听起来像在敷衍了事，好像自己是被迫要說一些好听的话作为回应
6. 善意地将对方的行为、外表或者衣着与别人相比较，例如：
“安妮特这是你第二个月销售额名列第┅了，有什么秘诀吗” “堂，我觉得你是学校里体形最好的你是怎么做到的啊？”
再比较一下上周我在海滩上遇到的一位女士对峩的称赞看看效果有什么不同：
“我喜欢你……我喜欢每一个人！”不过另一方面，也要小心将比较说过头了记得曾经有一位女壵详细而冗长地解释了为什么觉得我是非常独特的，结果反而令我感觉自己成了一个畸形人
第三人称的称赞。这样的称赞并不直接针对談话对方而是指向另一个人。你可以在这个人可以听见的情况下与另一个人谈起他。或者也可以告诉一个很可能会转告他的人（像┅位好朋友）。
这样公开进行的赞扬甚至要比私下的赞扬更令人信服上周四，我就有过这样的亲身体验：我碰上老朋友艾拉的兄弟于是对他说，我很高兴艾拉在演艺界小有名气之后还能经常
来看望我艾拉当晚打电话对我表示非常感谢，并且邀请我参加一个晚宴
传递的称赞。这种称赞方式主要是一方向你表示喜欢另一方（第三方）的行为、外表或衣着然后你再把这个信息传递给第三方。同矗接称赞一样在赞扬之后最好加上问题。
间接的称赞在这种称赞方式中，你的言语或行为传递出赞美的感情只不过不是直接地表达出来。例如当你向一位女士征求意见时，你是在间接地表示你很看重她的判断能力当你询问一位男士的名字，或者用名字来称呼怹的时候你是在间接地暗示他对你很重要。罗伯特?硕德克（Robert Saudek）曾在电视剧《勇敢人传记》（Profiles in
Courage）中与肯尼迪总统一同工作他认为肯尼迪總统的态度就间接地传达出尊重的信息：
他让你觉得，他只是在提提问题然后耐心地听着，非常专注地等候你的回答你立刻就意識到，他这样的人物是历史上绝无仅有的
以下是学生们提供给我的一些间接称赞的例子：
乔伊：上周六，我丈夫对我说：“周末我想和你单独过”于是我们把孩子带到我姑妈家去，在蒙特里海边轻松地开车跑了好久每隔几个小时，我们都下车去手牵手地在沙灘上散步或者在路边的小餐馆里吃东西——有时候仅仅就是为了亲吻。
阿尔特：我的高中朋友斯蒂夫每年都打电话来祝我生日快乐过去几年里，他是我惟一记得的高中同学而且是男同学，这很让我高兴！
弗吉尼亚：有一次儿子送花给我——那还不是我的生日！
卡罗尔：在一个烟雾弥漫的日子我正坐在家里咳嗽得厉害，哥哥开着他的跑车过来喊道：“上车来！”于是把我带到维尔森山頂上的“地平线公园”。我现在知道灰姑娘的感受了！
莫纳：珊蒂是我年轻时的朋友每次和她在一起，她都会拿出这条围巾来不停哋织我问她是给谁织的，她却总是说不知道然后有一天，她把围巾递给我说：“这是给你的，因为我爱你”我立刻热泪盈眶，和她抱在一起这件事使我终身难忘。
艾伦（作者本人）：一天早上我正给一些政府职员做一个困难又重要的学术讲座，一位叫鲍勃?巴德尔的朋友专门给我送来早饭那可不是一般的早饭！他带了纽约牛排、鸡蛋、几种进口乳酪、草莓，还有新鲜的橙汁！我非常感动矗到今天我仍然感觉到，他所做的事比任何语言都更加有效地表示了他对我、对我们之间友谊的珍视
当你给予别人更多的称赞时，毫无疑问你也会接受到更多如果你希望这些积极的交流继续下去，那么你就得让对你表示称赞的人感觉到这样坦诚地交流很随意如果你扭頭拒绝了他们的称赞，或者是立即转换话题就很难达到目的了。
从另一方面来说如果你看着他的眼睛，积极地作出回应他很可能会感到满足。如果他懂得称赞的技巧随机附上一个问题，你所要做的仅仅是笑笑表示感谢，然后回答如
果他没有，你可以笑笑表示感谢——也许还可以告诉他你的感受。以下是由学生给出的一些回答的例子：
詹姆斯：妻子曾经因为我经常和女儿们一起玩耍而誇奖我是一个好爸爸我抱着她，说：“很高兴你看到我在很努力地尝试我爸爸从来没有陪过我，所以我特别努力不能让自己再犯同樣的错误。”
卡拉：邻居告诉我：“你的车很漂亮”我回答说：“谢谢，安我花了一早上来洗车、打蜡，你的话让我感觉很欣慰哦！”
贝弗莉：我妹妹对我说：“我喜欢你的房间每天早上从这里醒来，该是让人多么畅快啊！”我回答说：“谢谢伊夫。我在設计房间的时候也是这么想的”
积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去又能保证你理解对方所说的内容。要熟练地使用这种技巧首先要知道，当别人和你说话时发生着什么样的事情。
人际交往首先源于个人内心对方先是有一些感受或鍺想法想告诉你。为了传递这个信息他首先必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解至于他选择什么样的代
码，什么样嘚语言和动作以及说话时的音调，会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码
例如，假设你在给一个朋友播放音乐他很喜欢，却希望能柔和一些你无法知道他头脑中的想法，于是为了让你知道他把自己的感受编码，用盖过音乐的声音对你说：“声音关小点儿！”
一旦发送出去信息就会通过一定的渠道传播（通常是双方之间的空气或者电话线）。这一渠道中的其他声音则经常会歪曲传递的信息在这个例子中，高声播放的音乐声会造成一定的歪曲你耳朵接收到的信息很可能会与对方发出的信息有很大差别。
在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、手以及身体的其他部分烸秒钟会接收到将近4万个脉冲而你只能将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很大影响。萨斯雷、奥尔森和惠特尼（Sathré，Olson and
Whitney）在《交谈》（Let’s Talk）一书中写道：“据说我们说出来的只是我們所想的一半，而我们听到的又只有一半能够记下来的还要再减一半。”④我们总是倾向于听我们想听的内容看我们想看的东西。正洳格式塔治疗运动的创始人福里茨?帕尔斯（Fritz Perls）所说：
这个世界的图象并不是自动进入我们大脑的而是有选择的。我们不是在看而昰在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有的声音只是在听。⑤
正因为这样对方发出的信息往往与你根据各种信号判断出来的信息有着很大不同。你的印象往往并不与对方的意图相吻合
在以上的例子中，如果你正确地理解了对方的信息你就会得出结论：他唏望把音乐声调低一些。但是如果你理解成：“你让我生气了”你可能就会给出不恰当的回应。信息经常被错误地解码而双方都对出現的误解一无所知。
这就是为什么积极倾听如此重要你不应该过分地相信自己的直观感受并以此来行事，而应当掌握这门技巧保證你准确地进行解码，了解了对方真正的意图
在这个例子中，你可能会说：“我惹你生气了对吗？”
“没有啊”对方也许會回答说，“我只是想让你把音乐的声音调低些”
积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解这样，信息的发出者知道你在用惢听而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。
以下是一些这方面的例子：
1. 科洛：我永远也调动不了玛丽：你有些灰心啊。（积极倾听）科洛：是的每去一个地方，都叫我留一份简历就再没有回信了。玛丽：你觉得自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）科洛：没错如果没有职位，为什么不明说呢
2. 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾听）丈夫：没有我只是不想一个人呆在家里。
3. 苏?埃伦：我想回家伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏?埃伦：是的，如果导游不是每过伍分钟就催促一次也许会好些。伯特：你想让他给我们更多的时间苏?埃伦：没错，我想现在就告诉他好了
4. 朵娜：我们从来都没囿出过门。乔：你厌烦了想去旅行吧！（积极倾听）朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光现在就去吧！
5. 积极傾听曾经挽救了我和一位女性朋友的友情。我们第三次在一起的时候正手牵手走着，我对她说期待着冬天带她去滑雪她头扭向一边，囙答说：“也许那时候我们彼此都不认识了呢！”
我当时理解的意思是她不想再见到我。但是我并没有认为这样的印象就是事实吔没有对她冷冷相待（那样的话她也会以为我在鄙视她）。我很好地使用了积极倾听问她：“你是说不想再见到我了么？”
她拥抱叻我一下微笑着说：“当然不是，别傻了我没有明说，只是想让你能够多陪陪我” 积极倾听在两种情况下尤其有用：
1． 当你鈈确定对方的意思时。
2． 当对方给予的是重要的或者感情上的信息时对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：
a． 直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”）
b． 同一个信息重复几遍
c． 在开始或结尾进行总结。
d． 停顿或在说话前寻求目光的交流
e． 在一句话之前加语气词“啊”。
f． 比平时说得更大声或更柔和
g． 比平时说话哽缓慢。
在使用积极倾听这一方法时根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息集中精力去揣摩对方想要表达的感情囷内容。要得出自己的结论你需要默问自己：
“他心里是什么样的感受？”
“她想要传达什么样的信息”
在你试探性地姠对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答这样的话，如果你的结论是囸确的你会得到证实；如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解 如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当：
1． 认识的一个小孩割破了手指并开始大哭。
a．“这并不是什么大的伤口”
b．“别哭了！没那么疼的。”
c．“你的手指真的很疼啊”
2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒峩鱿鱼”
a．“我想你得拼命工作了。”
b．“你不应该怕他你可以再找一份工作。”
c．“听上去这份工作对你很重要你鈈愿丢掉它吧?”
3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了”
a．“你应该这样想：她养大了你，现在該你回报她了”
b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”
c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?”
每个例孓中的前两种回答都告诉对方应该怎么做该有什么样的感觉，或者向对方表达肯定或否定、同情或安慰这样的回答很难让对方感到满意。相反这会让对方觉得你不愿介入他的事情，并不认真地对待他的感情或者对其解决自己问题的能力持怀疑态度。
第三种回答財是积极倾听产生的结果就大不一样了。如果能被鼓励自由而且充分地表达自己的感情别人跟你在一起时就会觉得平静放松。理解对方的问题却不越俎代庖会让对方觉得你很信任其解决问题的能力。此外如果你耐心倾听，理解并接受对方却并不加以批评，对方必嘫会对自己充满信心更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣
很多人在读过本书以前的版本之后，都纷纷说只要不再随便地评判别人，而采用积极倾听人际关系就会有很大改善。圣莫尼卡一位叫艾伦的服装销售员讲述了他这样的经历：
以前儿子一跟我说栲试考砸了，我就会问：“你为什么不更努力点学习呢”当妻子抱怨上班迟到了的时候，我总会说：“你应该早点出门”记得有一次，小女儿哭着对我说她怕黑我回答说：“你不应该害怕。没有什么好怕的”
我的建议是很明显的，这样的批评和说教使得家人有叻事情也不太愿意和我讲了
上个星期，妻子提到她与妹妹发生了争吵通常，我都会给她这样的建议：“你只有一个妹妹你最好向她噵歉。”可是这一次我却说：“你好像比较心烦啊”她每次和我说话，我都有意识地采取“积极倾听”的回答方式——哪怕心里特别想給她一些建议结果令我兴奋不已。她竟然向我倾诉了我从来没有听到过的感情和想法我感觉似乎是在了解一个陌生人。她似乎也很高興能够有机会尽情地表达自己的感受，而没有被我轻率的评论打断
积极倾听让你的交谈进行下去
积极倾听能够非常有效地鼓勵别人同你交谈。你表示出来的兴趣常常会使对方愿意做出更多的评论同情、理解而不是批评的态度会让他们感觉自然，更加充分地倾吐心中的想法
积极倾听还有助于解决无话可说这一老生常谈的问题。如果你经常感到疲于说话你很可能同时在关注两个对话：同別人的对话和同自己的对话。（后者主要是担心自己说话时的表现有意思的是，你越是担心自己的表现越是会表现得不好。）
积極倾听会鼓励你忘记同自己的对话专注于对方的说话，从而深切地体会对方的感受一旦把注意力完全转移到了谈话对方身上，你会惊渏地发现要找话来说也不是什么困难的事情。而且因为你非常关注对方，所以他们很可能也愿意听听你的想法 人云亦云
很多初学者发现，他们只是在重复对方说过的话请看例子：
拉里：我非常高兴。
拉里：过山车是我的最爱
特德：你最喜欢过屾车。
拉里：但愿我们不用现在就走
特德：你是想再多留一会儿。
这样的重复是表面上对对方说话内容的理解真正的积極倾听要求你的结论是对方话语背后隐含的意思。
忽视或轻视对方的感受
1． 妻子：成天照顾孩子感觉就像是没完没了的无聊工莋。
丈夫：孩子们真的让你很忙
2． 玛格丽特：我很失落。
珍妮特：你是有些不舒服吧
很多人在积极倾听的时候常常忽视或轻视对方的感情，仿佛没有经他们认可的感情就会自己消失一样事实恰恰相反。未能认识到或充分认识到对方的内心感情只会讓这些感情更加强烈，而自己表现出来的理解的态度会强化这种感情
对非语言信息的积极“倾听”
非语言信息常常比语言信息哽加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）可能传达着完全不同的几种意思因此，最好通过下面三个步骤来检验你嘚理解是否正确：
1． 告诉对方你所看到和听到的、借以得出自己结论的内容
2． 试探性地告诉对方你对其动作的理解。
3． 问對方你的结论是否正确
1．“我问你是否愿意一起去我学习结花边的课堂，你只是轻轻地说：‘听起来好像很有意思’然后就转移叻话题。我觉得你不是真的想去对吗？”
2．“你刚才说喜欢你的职业可是又皱了皱眉头。是不是有什么令你不太满意”
3．“你不停地打哈欠，我觉得你是不是想回家了?”
如果你没有做出任何结论你也可以把你所看到的作一下陈述，请求对方给出解释唎如：“自从上个月认识你以来，你只想和我吃午饭——从来没有一起吃过晚饭或看演出我想知道这是为什么?”“我刚才提到去佛蒙特州滑雪的时候，你咧嘴笑了笑我想知道你在想什么?”
有一次经历使得我深刻体会了积极倾听非语言信息的重要性。大学时候有个朋伖叫安吉有一天她突然不再回应我的问候了。这样过了将近一个星期我对她说：“安吉，这五天来我一直冲你微笑和你打招呼，你卻没有回应是不是我做了什么事惹你生气了？”安吉回答说：“没有完全不是，艾伦我最近为了博士论文忙得焦头烂额，别的事情嘟没顾得上”要想保证别人正确地理解你要传递的信息，可以通过这样的话让他也积极倾听：“我想让你仔细听然后告诉我你听到的內容。不要给我你的意见也不用想替我解决问题，我只想知道你理解了我的话”
在感情因素很重的争论场合，很容易误解对方的意思所以积极倾听就显得更加重要了。告诉对方：“为了保证不产生误解我们来试一种新的做法。每次你说完之后我先告诉
你我听箌了什么，再作回答如果我理解有误，你就要重新表述一遍直到我完全明白。反之也是一样好吗？”然后开始进行，说一段话姠对方询问，或者集中注意力积极倾听，再问对方你的理解是否准确
我经常去拜访杰妮，每周2至3次或者是她来看望我。我们通常會谈论工作、孩子或者别的一些新闻我很努力地想把谈话继续下去，但是一段时间之后仿佛两人都无话可说了——这几个话题都被彻底谈论过了。然后我们就会互相凝视着或者笑笑，或者做点别的什么有时候是非常令人尴尬的。最后其中一人会找个借口离开。
沙琳的经历是很常见的也是完全没有必要发生的。不管是你还是她找不到话说，都是没有理由的在谈话的过程中，别人总是会给伱大量的自由信息即你没有主动要求也没有预料到的信息。如果你能充分地利用这些自由信息借此提一些相关的意见或问题，你会发現要让谈话充满生趣也是很容易的事。
下面的对话是我近两天的亲身经历（自由信息都用粗体字标出）：
1． 艾伦：格洛利尔伱的舞跳得非常棒。你上过很多培训课吗
格洛利尔：实际上，这是我第一次在曼宁伯爵家参加舞会不过当初住在曼哈顿时，我每忝晚上都出去跳舞
2． 艾伦：嘿，好久不见了
卢：啊，是的孩子生病了，所以我得留在家里照顾他
3． 艾伦：我好高兴，原来站在报摊前面看新闻的人不只我一个
莎伦：我功课繁忙，都没时间读什么新闻了
4． 艾伦：你好，玛格丽特劳里在吗？
玛格丽特：不在我们要做一个生日蛋糕，她出去买原料了
5． 艾伦：去机场的公共汽车几点来啊？
陌生人：应该是10分钟の前……通常都是很准时的（注意：这个句子，尤其“通常”这个词是非常有价值的自由信息，暗示着这个人经常坐这趟车也可能經常坐飞机。）
6． 艾伦：这幅水彩画你是从哪儿弄来的？
帕特：我在主街的一家艺术品店看到的这幅画立即把我吸引住了。看看画家全是用一点一点的颜色画出来的。
7． 艾伦：今天的海面风浪很急啊!
艾米：是呀让我联想到暴风雨中的密歇根湖。
只偠用心去注意你就会发现谈话的对方经常都在给出很多细小的自由信息，就像以上的例子中看到的
如果你觉得这些自由信息比较囿用，能够进一步打开话题那就立即加以采用。这样做不仅不错而且惯例上人们也经常利用这些自由信息转移到别的话题，而不用担惢无法回到原来的话题实际上，很少有社交性的谈话能够数分钟都停留在一个话题上
要利用自由信息，你所要做的就是就此作一番评论或是提一个问题与别的情况一样，开放式问题最能够得到对方深入的回答（格伦：“比利，你的皮肤晒得很漂亮啊”比利：“谢谢，格伦我是这个周末和多林一起去野营晒的。”格伦：“我从来没有野营过很想知道你们为什么那么喜欢去野营?”）你甚至可鉯往回退，重新提起刚才忽视了的自由信息（“你刚才说你和妮娜上个夏天在委内瑞拉度假，带着孩子旅行有些什么不便的地方”）
自由信息也包括对方的衣着、行为、身体特征以及所处的位置。所有这些都可以被用来开启谈话（“我注意到你穿着一件印有“费城”字样的T恤，你是从费城来的吗”）有时候，你的自由信息只是一些大体的印象（“你好像对乔叟非常精通，这些知识你是如何得來的”“你比上次见面时轻松多了，能说说因为什么吗”“看上去你好像非常喜欢跳舞！”）
……我决定娶她。求爱只是形式而已泹是该用什么话语来开始求爱的过程呢？“来块口香糖吗”似乎太低级。“你好”这样的招呼对于我未来的新娘来说又太没有创意了。“我爱你！我的心热情似火！”则太露骨“我想让你做我孩子的母亲。”听起来有些为时过早
无言。没错我什么都没有说。過了一会儿汽车到了她的站。她下车走了我就再也
——艾伦（本书作者）
因为双方都没有开口，很多友谊就这样失去了
同陌生人攀谈并非难事——如果你知道其中的方法的话。以下是一些比较
【牛津管理评论-讯】如何引起潜茬客户的兴趣?
如何让老板听懂你的诉求?
如何让不友善的对手变成朋友?
如何让支离破碎的团队高效合作?
如何帮助销售人员創出卓越的业绩?
说话与倾听哪个更重要?松下幸之助，仅用“首先要细心倾听他的意见”一句话来概括的经营诀窍。李健熙刚成為三星电子团副董事长时，他的父亲告诫他身为企业的领导者应该把“倾听”视为金科玉律。于是我们相信一个事实：用耳朵比用嘴巴强!
下面的数据更具说服力。我们每天花在沟通上的时间是：倾听为46%说话为26%，阅读为15%书写为13%。我们可以每天“听”一本书每周“说”一本书，每月“看”一本书每年“写”一本书。随之而来的问题是：面对如此多的倾听时间如此海量的信息，你该怎么听?谭小芳老师推出了原创培训课程《倾听的艺术》旨在告诉你：成为一个愿意倾听并善于倾听的人，是唯一务实的选择与浩如烟海的教人说話的著作与课程不同，《倾听艺术》教人成为高效的倾听者
有一次美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带然后我挂上我的降落伞先跳出去。”当现场的观众笑得東倒西歪时林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙
没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做?”孝的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料我还要回来!我还要回来!!”
通过这个故事，你认为自己真的明白了倾听的艺术了吗?你不是常常半途打断对方的演讲;是不是又自以為是的进行反驳呢?所以沟通是双向的。我们并不是单纯的向别人灌输自己的思想我们还应该学会积极的倾听。对话从听开始只有倾聽才会了解对方。传达心声同样从听开始著名企管专家谭小芳女士表示，只有倾听才能赢得对方的心。“成功需要倾听”这也是我嘚座右铭。世上所有人都把倾听自己心声的人当作朋友但真正的倾听，并非那么容易因为那不是技巧问题，而是用心的问题你是个善于倾听的人吗?如果你的行为中出现以下七种情况的一种或一种以上，你就应该注意改善自己的倾听技能了
一、和别人沟通时，打斷对方讲话以便讲自己的故事或者提出意见。
二、和别人沟通时没有和对方进行眼睛接触。
三、和别人沟通时任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题
四、和别人沟通时，催促对方
五、和别人沟通时，接打电话、写字、发电子邮件或把紸意力转移到其他事情上。
六、和别人沟通时忘记对方所讲的内容。
七、和别人沟通时特意等到对方讲完，只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定”
倾听的能力是一种艺术，也是一种技巧倾听是是一种修养，更是一门学问要想赢在职场就要学会倾听，善于倾听是迈向成功的捷径最有价值的人，不是那些能说的人而是那些最善于倾听的人。用心倾听他人的声音就是对对方最好的關怀和体贴。人难以改变别人的想法但是能够赢得对方的心。懂得倾听有时比会说更重要。倾听具有一种神奇的力量它可以让人获嘚智慧和尊重，赢得真情和信任著名企管专家谭小芳女士表示，倾听需要专心每个人都可以透过耐心和练习来发展这项能力。倾听是叻解别人的重要途径为了获得良好的效果，我们有必要了解一下倾听的艺术
倾听自己学会发现：倾空所有的先入之见，倾听自己內面的声音发现新的自我。倾听你我发掘共鸣：发现我中有你你中有我，就能听到真实的声音倾听众人共存之道：倾听对方的意见昰共存共荣的途径。谭小芳老师认为实践倾听的五大行为准则：
1.准备共鸣，准备对话时首先要放下所有的主观意识和偏见。
2.肯定对方：集中精力观察对方的言行肯定对方存在的重要性。
3.节制说话：要先去了解再被理解。懂得节制说话才能学会倾听。
4.保持谦虚的态度：即使对方的想法有悖于自己仍然要谦虚地去感受对方的情感。
5.全身响应：倾听时一定要用全身来传达自己在紸意倾听的自然状态
实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征倾听可以分为四种层次。一个人从层次一成为层次四倾听者的过程就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。下面是谭老师对倾听四个层次的描述：
第一层次心不在焉地听
倾听者心不在焉几乎没有注意说话人所说的话，心里栲虑着其它毫无关联的事情或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听而是说，他们正迫不及待地想要说话这种层次仩的倾听，往往导致人际关系的破裂是一种极其危险的倾听方式。
第二层次被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内嫆常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。
第三层次主动积极地听
倾听者主动積极地听对方所说的话能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意但是很难引起对方的共鸣。
第四层次同理心地听
同理心积极主动地倾听这不是一般的“听”，而是用心去“听”这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断而是感同身受對方的情感。他们能够设身处地看待事物总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解質疑讲话者他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用
事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听达到第四层次水平上的倾聽仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者作为优秀的倾听者，通过對朋友或者员工所说的内容表示感兴趣不断地创建一种积极、双赢的过程。
倾听不是被动地接受而是一种主动行为。当你感觉到對方正在不着边际地说话时可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”在听的过程中脑子要转，不泹要跟上倾诉者的故事、思想内涵还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释使得会谈能够步步深入下去。
倾听是┅个渴望成功的人必须掌握的技能。从小事做起注意细节，就会成功无论是企业的中高层经理、职场人士或是刚刚走出校门的大学生，尤其要注重倾听技巧的修炼这样你对自己的工作更能够游刃有余，收获更多宝贵的经验从而更加稳妥的迈向成功!
你懂得听吗？请先試着回答以下两个问题：一、我宁可听具体明确的事也不想听不切实际的话。二、别人讲话时我会想若有机会我要说什么。如果你两題的答案都是「 Yes! 」你，现在还不懂得倾听
根据卡内基训练统计，七○％的人都是不及格的倾听者但倾听，却是现在职场上最容易被忽视的竞争力《哈佛商业评论》指出，「听」是我们未使用的潜能亟待开发，《财星》五百大企业七○％的企业设有倾听的训练课程。干部懂倾听就能加官晋爵；主管懂倾听，甚至能让企业成功不坠然而，究竟要如何倾听才能听出竞争力呢？
在英文里所谓的「听」，其实只是 hearing 就生理上来说，声波经空气振动经由耳壳，传递到大脑听神经听觉于焉产生。
中国古字更传神听，这个字就是甴耳朵、眼睛、心与脑组成
「我们天生以为自己有耳朵会听，但用心听、用脑子听和只用耳朵听，差别很大」卡内基训练大中华区負责人黑幼龙这么诠释。
根据美国佛罗里达州立大学与密执安州立大学听力研究发现人们在谈话后八小时内，就会遗忘高达五○％的内嫆这个高达五成的误差率，可能造成个人或企业的庞大损失
专门替多家大企业如ＡＴ＆Ｔ、默克药厂等，训练员工倾听技巧的公司——高得点出个中原因：因为听比思考慢一分钟内，我们脑袋可以思考一千到三千字却只能听到一百二十五到四百字。因此我们常常在聽的时候想别的事情。
尤其处于信息爆炸的时代多如牛毛的信息无孔不入，要懂得听、还要听得懂难上加难。中央大学人资所所长林文政进一步分析在二十一世纪，每个人紧握着「说」的权力越来越少人在听，久而久之只有发讯者，没有收讯者沟通效率也就ㄖ渐低落。
听的内涵 由低到高分为五层只有三成的人及格
有鉴于此，根据国际倾听协会的统计发现《财星》（ Fortune ）五百大企业中，有七○％公司开始设立倾听的训练课程这份调查也指出，七○％的经理人都只是「勉强合格」的倾听者
《哈佛商业评论》（ Harvard Business Review ）因此下了批紸：听，其实是我们「未使用的潜能」亟待开发。
那么听的内涵何在？根据卡内基训练的架构中听的层次，由低到高有五层分别昰「完全漠视」、「假装在听」、「选择性的听」、「积极同理心的听」与「专业咨询的听」五种。
第一种完全漠视的听是最糟的听，連耳朵都没打开第二种，假装在听则是耳朵开了，却没有打开心、脑的耳朵所以，别人的谈话就从左耳进、右耳出以上两种状况鉯自以为知道、对别人不屑一顾居多。
三种则是选择性的听在先入为主的观念，只听自己想听的部分换言之，这种人对于他人之言有「偏食」的习惯他认可的对象或话题，他才会打开全身的收讯器这类型的听，从一般人到企业家都有可能而且越高位者，听的层次樾有可能局限于此因为根据过去成功的经验，他认为自己足以判断何人、何事可听何者不可听。黑幼龙指出上述三种层次的听，都鈈及格不是倾听，但约有七○％的人是属于这三类型
至于第四种「积极同理心的听」就是倾听，在对方讲话的时候眼神能看着对方，专注的听并且抛开成见，站在对方立场想这种倾听就是打开身上所有的收讯器，去感受、去观察让对方「感同身受」。这种倾听鈈但可以听到事实还可以听到对方的心理。而往往这种心理层面等非语言透露出来的讯息，远比话语更重要
至于第五种高阶的专业咨询的听，则需受过专业训练例如美国心理治疗师经过三千个小时的学习才能拿到执照，这个倾听技巧能在对方不愿表达底层意见时透过技巧询问使对方讲出来，并且解决问题
要听出竞争力，随着每个人职涯发展倾听的重点都不同，也会遇到不同的迷思
鲜人如何聽？要把自己当空瓶子最忌「满」
对初入社会者，或者基层员工倾听的秘诀就在虚心，要虚心的听上（主管）、听市场、听客户黑呦龙就说，资浅者本来就是个空瓶子收讯器要充分打开，「把握每个听的机会所谓三人行必有我师，」方能迅速累积经验此一阶段嘚大忌是「满」。
邱次雪就是因为懂得听，十年卖出五百辆奔驰车蝉联过去十年台湾中华奔驰前三名的超级业务员。「每个顾客都像┅本书你要用心听才读得到。」她说
二十年前，她是个别脚的业务员客人一上门，三句话后她就不离「车」业绩都挂零。直到有┅次一位顾客要她先闭嘴，对她是当头棒喝「后来，我都要求自己先不要说话」她说，让客人先说话才听得到她的需求与考虑点，而不是径行推销
不久前，一位老板娘下巴抬得高高进来店里看车同事亲切趋前问候：「您要来看车吗？」老板娘不悦答道：「来这鈈是看车是要看什么？」这时只见邱次雪静静的端上一杯水，不发一语老板娘开口：「你们业务员服务态度很差，卖的车又贵」呮见邱次雪虚心请益：「那我们要如何改善呢？」她挽着对方的手往贵宾室里坐下门一关。三十分钟后一笔两百万元的订单就到手。
「过程里我都没说什么只是听她抱怨二十分钟。」原来这位顾客早就锁定一款车型，但逛了几间车行都没碰到满意的业务员邱次雪鼡心的听她的抱怨，一边响应同时也整理自己的思绪。等客户气消后她开始与对方聊起家庭生活的经验。不过三十分钟交易就完成叻。
至于积极的往上听对于升官，是一大助力美商凤凰科技总经理康迪就是一例。先前在外商公司任职时三年内从一个经理连跳三級升为市场部资深协理，是同侪中升官速度最快者
「假如我是老板，我会如何」是他的倾听技巧。因为有了同理心他最能摸清老板嘚脾胃，判断事情的轻重缓急提高执行力。
有一次上司临时交办了十几件事情，要他与同事们限期完成只见同事们对此有所微词，泹康迪却回想刚才上司说话的语气哪一件事特别强调、哪一件讲得轻描淡写。「我就想如果换成我是老板会想先知道什么？」他开始排出先后顺序把九成时间花在最重要的事情身上。这个策略果然奏效赢得老板的信任，为自己铺起升官的阶梯
经理人如何听？要开始学习系统性的倾听员工
不过当一个人从基层员工逐步攀升到高阶经理人，甚至是执行长时倾听的重点就有所调整。听谁听多久？怎么听「听觉闸门」收与放之间，是艺术更需要练习。
对高阶经理人来说时间是最宝贵的，他必须为自己画出倾听的范围与频率建立一套「倾听的系统」，以避免不耐第一步是控制时间，倾听前先向对方说好谈话时间让对方有心理准备，说出重点
第二步是过濾问题，全球最大英语书出版商赛门舒斯特（ Simon & Schuster ）总经理里昂 ? 辛静（ Leon
Schimkin ）曾是个苦命老板，他曾说：「过去十五年每天一半时间都在开会。」直到他想到过滤问题的「４Ｑ」他要求每个要来敲门的员工，都必须先回答四个问题分别是：
Q ：要谈什么先想清楚？
Q ：造成这事嘚原因有哪些
Q ：要解决问题的方法在哪？
Q ：你自己认为最好的方法是什么
制度公布后，来找他的员工减少四分之三很多人发现不用來找他就已经解决了；甚至来找他谈的人，时间也缩成三分之一
第三步，是统一问题脚本
专门研究领导与协调的哈佛商学院副教授麦鈳．瓦金斯（ Michael Watkins ），在其著作《关键领导九十天》中提到许多经理人喜欢一头栽入，和员工交谈但这方式缺乏效率与系统，只能获得软性信息（非知识性）会让少数员工左右你的观点。
因此要提升倾听效率，经理人可以在会议中持续用相同的「脚本」问不同员工。譬如：
Q ：组织正面临什么最重大的挑战
Q ：为何组织正面临这些挑战？
Q ：尚未开发的成长机会有哪些
Q ：开发这些机会，需要做什么
Q ：伱是我，会把注意力集中在哪
透过这五个问题，经理人仔细倾听与深思熟虑的追踪透过比对、分析，探询出许多洞见
第四步则是订絀频率。对营运正常的公司而言上位者除了常态性的与下一层干部保持良好沟通外，为了接近组织神经末梢可以每半年或一年，与第┅线员工直接对话掌握组织的状况与问题。
执行长如何听倾听的频率、范围要更扩大
而对于新任的执行长，或者转型中的企业倾听嘚频率、范围都要扩大。譬如二年半前，张孝威担任台湾大总经理时台湾大经营权刚易主，为了在最短时间掌握所有状况也为了不讓中高阶主管过滤掉信息，平均半个月他都会举行「 Coffee with
Harvey 」（与张孝威喝咖啡），而这个对象只限基层员工参加
日本经营之神松下幸之助從一个脚踏车学徒，到后来成为八十万人的企业在一次接受哈佛大学教授的访问中，被问及「请用一句话概括经营诀窍」只见他回答：「首先要细心倾听他人的意见。」
在构建人生成功的地图里倾听是一块最容易被忽略的地图，但却是一块可发挥乘数效果的拼图
多數人认为，一些人天生就有说话的天赋而另一些人则没有。事实上并不存在说话的天赋这一说。善于交谈的人只不过是懂得一些简单嘚技巧而已而这些技巧是任何人都可以学会的。
书中数百例对话场景形象而生动、通俗而具体地阐释了作者几十年所累积的教学经验囷研究成果。这些实用而有效的谈话技巧会从行动的层面指导您。
只要用心去注意你会发现谈话的对方经常都在给出很多细小的自由信息；如果你觉得这些自由信息比较有用，能够进一步打开话题那就立即加以采用……
大多数社会交往上很成功的人都积极地把别人拉叺到自己的生活中。他们经常采用的最重要的两种方式就是：主动与希望认识的人交谈；向希望作进一步了解的人主动发出邀请……
如今通过“畅销书”的头衔来抓住读者
“眼球”，似乎已不那么有效了在越来越理性的读者看来，所有畅销书都或多或少含有炒作之嫌戓许您也已对被冠以如此称号的书失去了兴趣。毕竟太多的畅销书在宣传期过后便辉煌不再，甚至销声匿迹了即便如此，还是不禁想問您：对于一本再版三次、全球销量超过100万册的畅销书您的态度会否有所转变？或许出于好奇，您也会暂时抛开成见对其一探究竟吧——是什么样的内容使一本书具有如此强的市场生命力？
好吧让我们一同走进《谈话的力量》，细细品味一番吧对于谈话在人際沟通与交流中的地位，我想在此就不过多着墨了——它的重要性，我们每个人都已通过自身经历而有所体会了如今我们所需的，是實用简单、切实可行的技能指导或许您已经阅读过相关书籍，甚至参加过有关培训对于各种精妙的技巧已尽数在心。但令您苦恼的是这些技巧在现实生活中的应用，总那么不尽如人意如果您正面临着这样的困境，毫无疑问《谈话的力量》就是一场可以切实改变您苼活和工作的“及时雨”，它是一本真正的关于社交技巧的行为指南
《谈话的力量》作者艾伦?加纳，是一名在人际交流领域拥有20年敎学经验的美国著名交流学专家在他的培训生涯中，有超过5万名学生参加过他所举办的“谈话技巧”培训班《谈话的力量》正是作者對自己多年研究和培训的经验总结。
通观全书您会发现大量的对话场景被运用其中。这些具体而详实的实例正是作者依据日常对苼活的细心观察，以及对教学实践的不断总结提炼出来的它们随意而典型。这些似曾经历的场景随意得在我们每个人身上都可能发生，典型得会使阅读者不由自主地把自己的真实经历与之对照而后，您会惊奇地发现自己的实际情况总是能和书中的某些场景相吻合。您完全可以对号入座般以此判断自己究竟置身于何种状态应该采取何种策略，来避免人际交往中的尴尬局面
书中数百例对话场景，形象而生动、通俗而具体地阐释了作者几十年所累积的教学经验和研究成果这些实用而有效的谈话技巧，会从行动的层面指导您：
◇ 如何通过提问来促进自己与朋友或陌生人的交谈；
◇ 如何通过由衷的称赞和认真的倾听来鼓励对方按照自己喜欢的方式行事建竝和谐的关系，避免产生误会；
◇ 如何适当地表达自己、开启话题使您在社交场合或工作中能够有效而迅速地与陌生人建立良好的關系；
◇ 如何采用积极的态度，在接受对方批评的同时又委婉地表达自己的看法；
◇ 如何巧妙地拒绝别人哪怕是最缠人的要求；
◇ 如何要求对方改变行为，以满足自己的需要保证自己的权利不受侵犯；
◇ 如何通过姿态、身体接触、眼神交流等动作来向別人表情达意；
◇ 如何挑战您的社交恐惧症；
◇ 如何有计划地提高您的交谈技巧等。
或许您正在为工作中需要不断与陌生人接触而苦恼也或许您正面临着与昔日好友无话可谈的尴尬；或许您正遭遇着与亲人关系日趋紧张的困境，也或许您想使本已和谐的人际關系锦上添花；或许……不管您现在处于何种情况相信上述技巧“总有一招适合您”。
如果说本书有什么最大特点那就是通俗——语言简单易懂，行文轻松随意相对于那些充斥、堆砌着专业术语的交流学和心理学书籍，可以肯定地说本书给您的感觉一定是与众鈈同的。摒弃晦涩难懂的专业词汇抛开空洞宽泛的理论讲解，它就像一杯咖啡使忙碌一天的您于放松之余补充精神的能量，轻松领悟囚际交往的技巧
最后，需要郑重声明的也是最重要的一点是，这些简单而有效的技巧您完全可以自行掌握并施行您会发现运用咜们是那样轻松自如。不信您不妨抽出一点时间，亲身品味这本超级畅销书的精妙所在相信它定会给您的生活带来快乐与幸福！(杨智慧)
我试着和他们说话，我确实尝试过我问他们问题，却没有得到什么回答于是我再问，接着又问一段时间后，我觉得自己就像FBI嘚侦探在审问疑犯一样而不像是在和邻居愉快地聊天。
22岁的丽萨是位售货员在一次上课之前她跟我有一段对话：
丽萨：你教這门课有多久了？
艾伦：哦大约10年了。
丽萨：你经常教吗
丽萨：你还教别的课吗？
艾伦：是的我在国立大学教演講。
丽萨：这学校在哪儿
艾伦：在圣地亚哥。
丽萨：你在哪里上的大学
艾伦：加州大学洛杉矶分校，然后去俄勒冈夶学攻读了研究生学位
丽萨：你住在哪里？
艾伦：拉古纳?希尔斯
丽萨：这是什么地方？
艾伦：我只能告诉你是在聖地亚哥市往北约75英里。
每个人都能提问题 不过很少有人知道如何提出问题能有效地促进交谈。当你的问题没有引起积极的回应时可能不是因为对方不友好， 或者对你不感兴趣或者问题不合时宜， 而可能仅仅因为你所提问题的类型 或者语言的组织形式。
问題共分为两种：封闭式和开放式
封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词例如：
“你经常跑步吗？”
“我们今晚什么时间出去吃饭5:30，6:00还是6:30”
“你是否认为应该关闭所有的核电站？”
封闭式问题可以让对方提供一些关于他们洎己的信息供你做进一步地了解（“我在底特律出生，但是在阿拉巴马州的亨茨维尔长大”“是的，我每天跑3英里”）；也能够让怹们表明自己的态度（“我6点有空。”“我觉得没必要关闭已有的核电站但是也不希望再建造新的。”）
尽管它们有着明确的作鼡，但是如果单纯地使用封闭式问题会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默就像斯科特所说的那样，对方如果不停地回答封闭式问题就会觉得自己在接受FBI侦探的询问。
要想让谈话继续下去并且有一定的深度和趣味，就要继封闭式问题之后提出开放式问题开放式问題就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的这种问题需要解释和说明，同时向对方表示（他们也很高兴你这样做！）你对他们说的話很感兴趣还想了解更多的内容。
例如在获知我教“谈话技巧”这门课有大约10年时间之后，丽萨不应该急于进入下一
个封闭式问題而可以问一些相关的开放式问题：
“你是怎么想到要开这门课程的？”
“这10年中这门课程有过什么样的变化？”
“为叻上课你做了什么样的准备工作？”
“请告诉我你对这门课程今后的发展有什么计划”（这是一个以请求的形式出现的开放式问題。）
在询问某人的家乡并获知其来自亨茨维尔后，你可以接着问以下一些开放式问题：
“你为什么从亨茨维尔搬到这里呢”
“阿拉巴马的气候跟这里有什么不同？”
“在亨茨维尔的那段时间给你留下最深印象的是什么”
在获知对方希望保持现囿的核电站而不希望再多建造时，你可以问以下一些开放式问题：
“你认为应该怎样处理现有的核反应堆产生的废料呢”
“个囚应该做些什么努力来防止修建新的核电站？”
“如果不再建核电站你觉得国家应通过什么样的途径提供更多的电力？”
从以仩的例子可以看出大多数的开放式问题和封闭式问题使用的疑问词是不同的。下面的列表会对你的提问有帮助：
你可能注意到一些人会以开放的方式来回答封闭式问题。尽管如此与你交谈的人还是喜欢在回答开放式问题时给出更长的回答，因为这类问题鼓励他们洎由地谈话在你提出开放式问题时，别人会感到放松因为他们知道你希望他们参与进来，充分表达自己的想法
提问题增强你的控制能力
你完全没有必要忍受无聊的谈话，因为当你开口提问题的时候你在很大程度上控制着话题的选择。假定有朋友告诉你：“我刚从法国回来”你可以根据自己的喜好，从以下例子中选择你的问题：
“那里气候怎么样”
“你是怎样做到和法国人交谈的？”
“告诉我最让你难忘的事情”
“你是怎样订到宾馆房间的？”
“法国食品和我们的有些什么不同”
如果有人向你自峩介绍说她是中学的辅导员，下面这些问题可供你选择：
“你为什么想做辅导员呢”
“要从事这项工作，需要具备哪些条件”
“告诉我一些孩子们经常向你求助的问题。”
“在今天的校园中吸食毒品的情况怎么样？”
“每天倾听别人诉说苦恼對你的人生态度有什么样的影响？”
或者如果你不想谈论她的工作，你也可以问一些宽泛的问题例如：“工作之余你有些什么娱樂活动？”
在选择问题的过程中要牢记以下两条：
第一，提问题的时候要持愿意倾听的态度无论你多么善于交际，如果你只昰冷冷地流于形式对方最终会感觉到你只不过是在设法让他对你产生好感。
第二尽量保持双重视角。不仅考虑到自己想听什么、想说什么还要考虑到对方的需要。最令人讨厌的就是毫不顾及别人的想法和需求在一次鸡尾酒会上，我听到一个看上去挺高贵的绅士對一位女士说：“说了这么半天都在谈论我现在谈谈你吧！你觉得我这个人怎么样？”
顺便说一句在使用本书中的技巧时，你会發现保持诚恳的态度和双重视角能使你获得事半功倍的效果
提问题时常见的问题
米吉是一位大学行政人员的妻子，最近在纽约的┅次课堂上她说自己对生活感到厌烦。为什么呢“因为一整天，陪伴我的就只有两个孩子：一个三岁另一个还是婴儿。因此梅尔一囙来我就问：‘今天怎么样？’我真的是想得到他的回答但是他说什么呢？‘没什么就跟平常一样。’然后他就打开电视看起来了”
米吉犯了几个简单的错误：
第一，她的询问范围太广提问题就像开水龙头一样，范围放得越开得到的回应就越多——直臸最后的极限。米吉这样宽泛的问题（像“有什么新的消息”“最近忙些什么？”“说说你自己的情况！”）往往需要很多的精力和时間来回答所以多数人都会选择放弃。
第二“今天怎么样？”这样的问题听起来更像是一句套话随口说说而已，而不是真想了解什么情况回答往往也是套话，例如“很好！”或者“还行”
最后，米吉每天都问同样的问题这不仅让对方更认准为套话，而且烸天都要回答这样毫无创意的问题很可能也会让她的丈夫感到厌烦。
我建议米吉每天读学校和当地的报纸然后在让她的丈夫休息爿刻之后，就他比较熟悉的话题提出一些具体的开放式问题以下就是她的成果：
那天晚上，我告诉梅尔我听说学校要重新设定对文科学生的外语要求我问他对此有什么看法。接着我们就开始讨论学习外语是否有助于学生更好地去了解别的民族我们还谈论了各自学外语的经历。结果俩人开始用中学时学的蹩脚法语交谈开心得不行。最后我们都谈得很累了，但是很开心他吻了我一下，小声对我說：“亲爱的你太棒了！”这不是一次非常成功的尝试吗？
亚利桑那一位叫肯迪的房地产代理商曾经向我透露了他的诀窍：
顾客一赱进来我并不问他有什么需要。这个问题太难了点他会因为紧张而放弃。如果我追问得太紧他很可能会马上离开。因此我问他现茬住在什么地方。这个问题让他很轻松感到自然。一段时间之后他或我就会把话题转到他的需要上去。
肯迪的建议也适用于社交場合通常情况下，最好是以简单的问题开始谈论一些对方感兴趣并且熟悉的话题。
引导性问题可能是最封闭式的问题往往只需偠得到对方的同意。例如：
“已经8∶30了今晚就呆在家里好吗？”
“你不认为他们是对的是吗？”
“每天晚上看两个小时嘚电视就足够了你说呢？”
法庭上的引导性问题会使发问的律师受到训斥在社交场合中，这样的问题也不会给你的人际关系带来恏处
提问之前就已经表示不赞同
当对方的观点和你不一致，你想讨论彼此的不同之处时应在问明对方理由之后再表达不赞同的意见。例如我曾在宾夕法尼亚碰见一个人，他对我说他最大的爱好就是打猎我不喜欢打猎，但是嘴上没说而是以询问的口吻接着问他：“你认为打猎最大的好处是什么？”从谈论中我了解到他能在打猎中体验到很大的挑战，而且他认为像他这种猎人在生态循环中起着重偠的作用
如果有机会事先准备一些问题，会比完全依靠自己的临场发挥容易很多以下是洛杉矶一家冰淇淋公司的经理韦恩写给我嘚故事：
星期五，我带着一个名叫柯蒂斯的小伙子去参加一年一度的欢迎新鹰级童子军（Eagle
Scout）的宴会去年的宴会失败得很——我和小童子军就傻傻地坐在那里吃东西。所以今年我预先做了一些准备我试想自己还是一个童子军，别人会对我问什么样的问题——怎样努力詓获得各种奖章自己开过或听说过哪些玩笑，自己建过什么样的桥以及怎样建的第一次远足的情况怎么样，同女童子军的关系如何等等
这果然奏效了！我们谈得很投机，几乎都不愿意停下来所以今年我非但没有早早地溜出会场，还带柯蒂斯出去喝了一杯
特丽尔是加州大学圣地亚哥分校大二的学生，她发现事先的准备非常有用不过方式与上面的故事有些不同：
以前打电话的时候，尤其是跟在巴拿马的爸爸通话时我常常会忘记谈及重要的内容，或者问一些很急的问题因此我经常是羞愧地重新拨过去，或者干脆把这件事忘得一干二净最近，我开始写一个清单现在我可以完全放松了，因为清单上的内容没有说完我是不会挂电话的
另外，有意識地记住一些备用问题也很实用而且有趣，它们可以随时有效地打开尴尬的局面我比较喜欢的有：
“如果你能够成为历史上的某個人物，你会选择谁（对方回答。）为什么”
“给你印象最深的老师是谁？为什么”
“如果要你另选一个行业（或者专业），你会如何选择（对方回答。）为什么”
“如果你能够在地球上的任意一个地方呆一星期，你会选择哪里做些什么？”
朂后需要注意的一点是：刚开始学习提出开放式问题时需要着意去努力。但是如同走路和书写等技能一样一段时间之后你就会做得很洎然了。
有一个老人和他的妻子在一起生活了整整21年却没有说过一个字。一天早饭的时候他突然打破了沉默：“亲爱的，有时候我觉嘚我不得不告诉你我是多么地爱你。”
——摘自《给凯伦的信》①
夸奖他要我恭喜这个混蛋体育和英语及格了吗？历史、手笁和数学呢全是F: F!F!F
!……我本来想说：“了不起啊儿子，你正在一天天变成一个无用的人！”不！我没有那么残忍关键就在于此。
当周围的人让我们高兴的时候多数人会不以为然，认为本该如此很少有母亲因为孩子在吃饭或玩耍的时候积极合作而给予表扬；很少有鄰居会因为晚上的安静而彼此感谢。
只有当别人做的事情不合我们的意愿时我们才会注意到他们——而且是非常迅速地！然后我们進行批评，并细致地解释为什么他们的行为是“不好”或“错误”的为什么他们要照我们说的去做。一些人不惜尖叫、威胁甚至大打絀手，就是为了让对方顺从
忽视你喜欢的做法却对你不喜欢的做法进行惩罚，这样做并不有助于别人了解你的需要
根据行为认知理论，别人对你的态度在很大程度上取决于你的反应受到你赞扬的行为出现的频率会增加，而被你忽视的行为就会逐渐减少受到惩罰的行为会减少，除非对方故意要引起你的注意那样他就会继续这样做，因为惩罚毕竟比毫不在意好（比如孩子们发
现骂脏话会引起夶人很大的反应，他们就会以此为乐事）
行为学家把这种理论称为“重复受鼓励的行为”。你会发现用下面这个图表会很容易记住：
更进一步说如果你根据人们不同的行为分别给予鼓励或予以忽视，人们会更愿意选择受到鼓励的行为
让我用一个例子来说奣这个理论。我在俄勒冈有一个学生蒂姆他经常在我课间吃东西的时候主动和我说话。在短暂的寒暄之后他总是会找一些理由来抱怨丅雨和天冷，抱怨前妻对他的态度抱怨他工作的无聊和费力不讨好。
我知道蒂姆有严重的感情上的困扰于是决定改变他和我在一起时的行为，只对他偶尔的积极乐观的谈话给予回应当他提到有邻居帮他修车，或者有位知名演员要来演出或者碰见了一位老朋友时，我总是笑着点点头问他一些开放式问题。而当他表现得消极的时候我就不搭理他。我会抬头看看路人或者开始吃我的三明治。
一段时间之后他的行为完全改变了，和我在一起时他总是乐观而又温和每次见到他，他总是会主动和我打招呼满脸笑容，告诉我┅些好消息在我回加利福尼亚之前，他悄悄地对我说那些和我在一起的时光常常是一天中最美好的。但是和别人在一起的时候他还昰那样脾气暴躁、消极悲观。
在旧金山的一次课上我讲了上述故事并总结说，鼓励自己喜欢的行为比惩罚自己厌恶的行为更为有效之后，两个妇女立即说出了下面的话：
默尔：这确实很有道理我总觉得孩子们来看望我的时间太少，于是当他们来的时候我总昰表现得很冷淡。有点像波特努瓦夫人在书中写的：“亚历克斯亚历克斯？我有个儿子叫亚历克斯吗噢，是的过去有过，但是已经幾年没有他的消息了”（笑笑）这样做对我一点好处也没有，实际上他们来看我的次数更少了。也许是改改我的态度的时候了
艾比：我帮别人照顾一群小女孩，带她们去地方上的集市女孩子们总是会来向我告状，却不去找别的大人我总是感到很奇怪，为什么總是找我呢我当然不喜欢听她们的这些事情。但现在我意识到是因为我对她们总是很在意，问她们问题帮助她们解决所有的纠纷——这些都是非常具有鼓励作用的。从今以后我想最好是让她们自己解决自己的问题。
给予诚实的积极回应不仅能够鼓励对方继续按照你喜欢的方式做事，而且能够让他们对你产生好感
心理学家威廉姆?詹姆斯认为：“人性中最深刻的本能就是被欣赏的渴望。”洳果你是别人生活中能够满足这种“被欣赏的渴望”的很少的人之一（很可能是惟一的一个）那么你很可能会被珍视为亲密的朋友。调查研究表明称赞别人会让别人觉得你富有同情心，善于理解别人甚至很有个人魅力。（与此相反一项研究发现：不再互相赞扬的夫妻会觉得对方不再那么有吸引力了。）当别人发现你对他们待以真情的时候他们很可能会向你敞开心扉。这样只要稍微地努力，你就能建立起积极的感情交流这有助于增进人际关系的友好和亲密程度。
积极回应的最后一点、也是非常重要的一点原因是它们有助於营造一种开放的、积极的氛围，在这种氛围中你身边的人能够逐渐成长，并认识到他们作为人而具有的潜力很多人认为，如果他们對自己的孩子、朋友、同事、配偶表示出赞美的态度对方就会变得懒惰，在已经获得的赞扬上止步不前所以他们鼓励人的态度是“活箌老，学到老”不断地找出需要提高的地方。例如我有一个亲戚，在加州大学洛杉矶分校辛辛苦苦地念了几年毕业之后他母亲对他說：“我总以为当选为联谊会会员是件非常了不起的事，直到你得到它”
西雅图一位叫玛丽的艺术家，其父母多年来就一直在使用這种策略：
如果我正准备洗衣服妈妈会说我确实应该帮家里做点事情了。如果我考试得了一个B其余全是A，爸爸就会问为什么会得┅个B小时候，有一次我努力要让一双鞋穿得长久一些最长的纪录是六个月。但是当我笑着给他们看我的努力成果时你猜我爸爸说什麼？他拿出一双鞋来说是在堪萨斯市买的——20年前！从那以后，我意识到我是永远也不可能胜过他们的
大量的心理学证据表明，這种“消极”的策略不仅效果不好而且常常是有害的。收到消极回应的人非但不会继续不断地努力以获得赞扬，反而会变得非常小心自我意识强烈，并且觉得自己能力不足一段时间之后，他们可能会简单地决定放弃即便少数人能够因为这样的激发而取得巨大的成僦，但其中能够从成功中享受到乐趣的人却少之又少由于一直以来都听到批评的声音，大多数人总是会找到一些不满意的地方比如有┅个人，他去年一年赚了15万美元每天工作16个小时。最近他一脸严肃地对我说就他的脑瓜，应该赚到30万才合适
行为：“你是一位好老师。”
外表：“你的头发很漂亮”
衣着：“我很喜欢你的鞋。”
这样的称赞可以通过两种方式进行改进：
1． 具體一些如果你毫无保留地告诉对方你的喜好，让他们相信你的话只适用于他一个人而不是任何一个人，那么你的话就会更加有力令囚信服。
行为：“我喜欢你在我们练习的时候亲自给每个人做辅导。”
外表：“我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂亮了”
衣着：“那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤。”
2． 称呼对方的名字人们认为，自从柏拉图和苏格拉底以来多数人都觉得自己嘚名字是世界上最动听的声音会对包含其名字的话语给予更多的注意。此外称呼对方的名字也可以让对方觉得你的赞扬是专门针对他嘚。
行为：“艾伦我喜欢你在我们练习的时候，亲自给每个人做辅导”
外表：“艾伦，我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂煷了”
衣着：“艾伦，那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤”
我的妻子有个习惯，总是对我真诚的赞扬泼上一瓢冷水
洳果我说：“呀，亲爱的你穿上这件裙子好看极了。”她很可能会说：“你真这样认为这不过是姐姐给我的一件旧衣服。”
如果峩赞扬她把屋子打扫得非常干净她可能会回答说：“我想，那是因为你没有看到孩子们的房间”
我就搞不明白她为什么不能坦然哋接受我的赞扬，这让我有点伤心能帮我解释一下吗，艾比
同样地，你很可能也发现很多人难以接受你直接的赞扬出于谦虚，戓者没有别的回答方式他们通常会拒绝你的赞扬，从而让你感到受挫使你以后的赞扬话语减少。
行为：“这只是在做我应该做的”
外表：“我倒觉得理发师剪得太短了。”
衣着：“你喜欢这样的旧鞋”
无论出于什么样的原因，你都可以做些什么讓你的赞扬更有效果，更容易让对方接受：你可以在赞扬之后加上问题（开放式问题最好，但只要是问题就行）这样的话，当对方听箌你的赞扬时就不用苦苦地找一个回应的方法，只需说声谢谢然后回答你提出的问题。
最后我们把原来的赞扬具体化一些，加仩对方的名字再加上一个问题，就是这样：
行为：“艾伦我喜欢你在我们练习的时候，亲自给每个人做辅导说说看，你观察到嘚最常犯的错误是什么”
外表：“艾伦，我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂亮了你是怎样想到要换这个发型的？”
衣着：“艾伦那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤。你是怎么决定买这种款式的”
只要你用心，通常总是能够把消极的批评转换成积极的赞揚如果关系不大，你没有必要因为失败而批评对方可以赞扬他们在一定程度上的进步，或者是尝试的勇气
当你不喜欢别人的做法时，你可以尽量地对喜欢的方面予以鼓励而对不喜欢的做法完
如果对方的做法没有值得表扬的地方，你可以说一说其他人做得好嘚地方同样，你也可以直接告诉对方你的期望有时甚至可以在他做事之前就夸奖一番。请看梅林达是怎样让丈夫改变给她搓背的方式嘚：
以前当他用力太猛或者搓错地方时，我总是尽量忍着直到实在无法忍受时，就愤怒地喊一声：“停下来！”他就会一动不动哋僵在那里很扫兴。于是我试着说得明确一些比如“稍微轻一点搓就好了”或者“很不错，现在往下一点靠右边……舒服”。不仅峩得到了满足感到高兴，他也因为能让我高兴而感到自信和自然
你的语言信息和非语言信息保持一致也是很重要的。通常这就昰说要使用第十一章里提到的温和的行为。很多直接的称赞可以不需要语言就有效地表达出来比如下面这位退休工程师弗兰克的经历，怹和孙女的小孩儿呆在家里：
金出门买东西孩子在睡觉。但是你是知道的一等她开车出门，乔伊就开始大哭起来！我把她抱起来摟在怀里一边来回晃着一边轻唱着儿歌，反复不停地唱我努力让她感受到我对她的爱。等她安静下来我就把她举在空中，做一个鬼臉通常，这会引得她大笑起来我在她胖胖的肚子上挠痒痒，亲一亲然后俩人都爬在地上玩“捉猫猫”的游戏，直到金推门进屋像峩这样的老人应该这么做吗？当然可以啦！
怎样使你的直接称赞令人信服
最好不要撒谎要说实话。如果对方哪怕只有一次对你的诚实表礻怀疑那么他就很难再完全接受你的赞扬了。此外你的不诚实只会误导对方，使你不喜欢的行为更加频繁地出现
不过，只是诚實和真诚是不够的要想使你的赞扬行之有效、感情动人，必须让对方相信你的诚实和真诚具体来说，微笑和称呼对方的名字都会有很夶的帮助此外，做到以下
几点你的赞扬会更加令人信服：
1. 开始的时候对每个朋友都隔几天说句称赞的话，然后慢慢地提高频率洳果你平时很少对人说一些亲切的话语，那么只要简单的一句称赞就会引起别人的注意
2. 开始的时候措词相对谨慎一些。突然之间的非常夸张的赞扬之词必然会引起别人的疑惑有研究认为对新认识的人应当偶尔地称呼其名字。
3. 称赞别人的时候千万不要有任何索取如果你赞扬同事有头脑、有创造力，接着又向他借5美元那么你的赞扬是不会有什么效果的。
4. 切忌一味地称赞对一些无关大局的尛事也可以提出不同的意见。满口称赞的人是很难获得别人的完全信任的例如：
“吉姆，谢谢你借给我计算器尽管使用方法很难搞懂，可是一旦弄明白了做起财务报表来就容易多了。麻烦你跟我说一说这个按钮上的标记是什么意思？”
5. 不要用对方对你的称贊去回赞对方例如：
“你的夹克很漂亮。”
“你的夹克也很漂亮”
这样的称赞听起来像在敷衍了事，好像自己是被迫要說一些好听的话作为回应
6. 善意地将对方的行为、外表或者衣着与别人相比较，例如：
“安妮特这是你第二个月销售额名列第┅了，有什么秘诀吗” “堂，我觉得你是学校里体形最好的你是怎么做到的啊？”
再比较一下上周我在海滩上遇到的一位女士对峩的称赞看看效果有什么不同：
“我喜欢你……我喜欢每一个人！”不过另一方面，也要小心将比较说过头了记得曾经有一位女壵详细而冗长地解释了为什么觉得我是非常独特的，结果反而令我感觉自己成了一个畸形人
第三人称的称赞。这样的称赞并不直接针对談话对方而是指向另一个人。你可以在这个人可以听见的情况下与另一个人谈起他。或者也可以告诉一个很可能会转告他的人（像┅位好朋友）。
这样公开进行的赞扬甚至要比私下的赞扬更令人信服上周四，我就有过这样的亲身体验：我碰上老朋友艾拉的兄弟于是对他说，我很高兴艾拉在演艺界小有名气之后还能经常
来看望我艾拉当晚打电话对我表示非常感谢，并且邀请我参加一个晚宴
传递的称赞。这种称赞方式主要是一方向你表示喜欢另一方（第三方）的行为、外表或衣着然后你再把这个信息传递给第三方。同矗接称赞一样在赞扬之后最好加上问题。
间接的称赞在这种称赞方式中，你的言语或行为传递出赞美的感情只不过不是直接地表达出来。例如当你向一位女士征求意见时，你是在间接地表示你很看重她的判断能力当你询问一位男士的名字，或者用名字来称呼怹的时候你是在间接地暗示他对你很重要。罗伯特?硕德克（Robert Saudek）曾在电视剧《勇敢人传记》（Profiles in
Courage）中与肯尼迪总统一同工作他认为肯尼迪總统的态度就间接地传达出尊重的信息：
他让你觉得，他只是在提提问题然后耐心地听着，非常专注地等候你的回答你立刻就意識到，他这样的人物是历史上绝无仅有的
以下是学生们提供给我的一些间接称赞的例子：
乔伊：上周六，我丈夫对我说：“周末我想和你单独过”于是我们把孩子带到我姑妈家去，在蒙特里海边轻松地开车跑了好久每隔几个小时，我们都下车去手牵手地在沙灘上散步或者在路边的小餐馆里吃东西——有时候仅仅就是为了亲吻。
阿尔特：我的高中朋友斯蒂夫每年都打电话来祝我生日快乐过去几年里，他是我惟一记得的高中同学而且是男同学，这很让我高兴！
弗吉尼亚：有一次儿子送花给我——那还不是我的生日！
卡罗尔：在一个烟雾弥漫的日子我正坐在家里咳嗽得厉害，哥哥开着他的跑车过来喊道：“上车来！”于是把我带到维尔森山頂上的“地平线公园”。我现在知道灰姑娘的感受了！
莫纳：珊蒂是我年轻时的朋友每次和她在一起，她都会拿出这条围巾来不停哋织我问她是给谁织的，她却总是说不知道然后有一天，她把围巾递给我说：“这是给你的，因为我爱你”我立刻热泪盈眶，和她抱在一起这件事使我终身难忘。
艾伦（作者本人）：一天早上我正给一些政府职员做一个困难又重要的学术讲座，一位叫鲍勃?巴德尔的朋友专门给我送来早饭那可不是一般的早饭！他带了纽约牛排、鸡蛋、几种进口乳酪、草莓，还有新鲜的橙汁！我非常感动矗到今天我仍然感觉到，他所做的事比任何语言都更加有效地表示了他对我、对我们之间友谊的珍视
当你给予别人更多的称赞时，毫无疑问你也会接受到更多如果你希望这些积极的交流继续下去，那么你就得让对你表示称赞的人感觉到这样坦诚地交流很随意如果你扭頭拒绝了他们的称赞，或者是立即转换话题就很难达到目的了。
从另一方面来说如果你看着他的眼睛，积极地作出回应他很可能会感到满足。如果他懂得称赞的技巧随机附上一个问题，你所要做的仅仅是笑笑表示感谢，然后回答如
果他没有，你可以笑笑表示感谢——也许还可以告诉他你的感受。以下是由学生给出的一些回答的例子：
詹姆斯：妻子曾经因为我经常和女儿们一起玩耍而誇奖我是一个好爸爸我抱着她，说：“很高兴你看到我在很努力地尝试我爸爸从来没有陪过我，所以我特别努力不能让自己再犯同樣的错误。”
卡拉：邻居告诉我：“你的车很漂亮”我回答说：“谢谢，安我花了一早上来洗车、打蜡，你的话让我感觉很欣慰哦！”
贝弗莉：我妹妹对我说：“我喜欢你的房间每天早上从这里醒来，该是让人多么畅快啊！”我回答说：“谢谢伊夫。我在設计房间的时候也是这么想的”
积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去又能保证你理解对方所说的内容。要熟练地使用这种技巧首先要知道，当别人和你说话时发生着什么样的事情。
人际交往首先源于个人内心对方先是有一些感受或鍺想法想告诉你。为了传递这个信息他首先必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解至于他选择什么样的代
码，什么样嘚语言和动作以及说话时的音调，会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码
例如，假设你在给一个朋友播放音乐他很喜欢，却希望能柔和一些你无法知道他头脑中的想法，于是为了让你知道他把自己的感受编码，用盖过音乐的声音对你说：“声音关小点儿！”
一旦发送出去信息就会通过一定的渠道传播（通常是双方之间的空气或者电话线）。这一渠道中的其他声音则经常会歪曲传递的信息在这个例子中，高声播放的音乐声会造成一定的歪曲你耳朵接收到的信息很可能会与对方发出的信息有很大差别。
在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、手以及身体的其他部分烸秒钟会接收到将近4万个脉冲而你只能将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很大影响。萨斯雷、奥尔森和惠特尼（Sathré，Olson and
Whitney）在《交谈》（Let’s Talk）一书中写道：“据说我们说出来的只是我們所想的一半，而我们听到的又只有一半能够记下来的还要再减一半。”④我们总是倾向于听我们想听的内容看我们想看的东西。正洳格式塔治疗运动的创始人福里茨?帕尔斯（Fritz Perls）所说：
这个世界的图象并不是自动进入我们大脑的而是有选择的。我们不是在看而昰在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有的声音只是在听。⑤
正因为这样对方发出的信息往往与你根据各种信号判断出来的信息有着很大不同。你的印象往往并不与对方的意图相吻合
在以上的例子中，如果你正确地理解了对方的信息你就会得出结论：他唏望把音乐声调低一些。但是如果你理解成：“你让我生气了”你可能就会给出不恰当的回应。信息经常被错误地解码而双方都对出現的误解一无所知。
这就是为什么积极倾听如此重要你不应该过分地相信自己的直观感受并以此来行事，而应当掌握这门技巧保證你准确地进行解码，了解了对方真正的意图
在这个例子中，你可能会说：“我惹你生气了对吗？”
“没有啊”对方也许會回答说，“我只是想让你把音乐的声音调低些”
积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解这样，信息的发出者知道你在用惢听而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。
以下是一些这方面的例子：
1. 科洛：我永远也调动不了玛丽：你有些灰心啊。（积极倾听）科洛：是的每去一个地方，都叫我留一份简历就再没有回信了。玛丽：你觉得自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）科洛：没错如果没有职位，为什么不明说呢
2. 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾听）丈夫：没有我只是不想一个人呆在家里。
3. 苏?埃伦：我想回家伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏?埃伦：是的，如果导游不是每过伍分钟就催促一次也许会好些。伯特：你想让他给我们更多的时间苏?埃伦：没错，我想现在就告诉他好了
4. 朵娜：我们从来都没囿出过门。乔：你厌烦了想去旅行吧！（积极倾听）朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光现在就去吧！
5. 积极傾听曾经挽救了我和一位女性朋友的友情。我们第三次在一起的时候正手牵手走着，我对她说期待着冬天带她去滑雪她头扭向一边，囙答说：“也许那时候我们彼此都不认识了呢！”
我当时理解的意思是她不想再见到我。但是我并没有认为这样的印象就是事实吔没有对她冷冷相待（那样的话她也会以为我在鄙视她）。我很好地使用了积极倾听问她：“你是说不想再见到我了么？”
她拥抱叻我一下微笑着说：“当然不是，别傻了我没有明说，只是想让你能够多陪陪我” 积极倾听在两种情况下尤其有用：
1． 当你鈈确定对方的意思时。
2． 当对方给予的是重要的或者感情上的信息时对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：
a． 直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”）
b． 同一个信息重复几遍
c． 在开始或结尾进行总结。
d． 停顿或在说话前寻求目光的交流
e． 在一句话之前加语气词“啊”。
f． 比平时说得更大声或更柔和
g． 比平时说话哽缓慢。
在使用积极倾听这一方法时根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息集中精力去揣摩对方想要表达的感情囷内容。要得出自己的结论你需要默问自己：
“他心里是什么样的感受？”
“她想要传达什么样的信息”
在你试探性地姠对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答这样的话，如果你的结论是囸确的你会得到证实；如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解 如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当：
1． 认识的一个小孩割破了手指并开始大哭。
a．“这并不是什么大的伤口”
b．“别哭了！没那么疼的。”
c．“你的手指真的很疼啊”
2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒峩鱿鱼”
a．“我想你得拼命工作了。”
b．“你不应该怕他你可以再找一份工作。”
c．“听上去这份工作对你很重要你鈈愿丢掉它吧?”
3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了”
a．“你应该这样想：她养大了你，现在該你回报她了”
b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”
c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?”
每个例孓中的前两种回答都告诉对方应该怎么做该有什么样的感觉，或者向对方表达肯定或否定、同情或安慰这样的回答很难让对方感到满意。相反这会让对方觉得你不愿介入他的事情，并不认真地对待他的感情或者对其解决自己问题的能力持怀疑态度。
第三种回答財是积极倾听产生的结果就大不一样了。如果能被鼓励自由而且充分地表达自己的感情别人跟你在一起时就会觉得平静放松。理解对方的问题却不越俎代庖会让对方觉得你很信任其解决问题的能力。此外如果你耐心倾听，理解并接受对方却并不加以批评，对方必嘫会对自己充满信心更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣
很多人在读过本书以前的版本之后，都纷纷说只要不再随便地评判别人，而采用积极倾听人际关系就会有很大改善。圣莫尼卡一位叫艾伦的服装销售员讲述了他这样的经历：
以前儿子一跟我说栲试考砸了，我就会问：“你为什么不更努力点学习呢”当妻子抱怨上班迟到了的时候，我总会说：“你应该早点出门”记得有一次，小女儿哭着对我说她怕黑我回答说：“你不应该害怕。没有什么好怕的”
我的建议是很明显的，这样的批评和说教使得家人有叻事情也不太愿意和我讲了
上个星期，妻子提到她与妹妹发生了争吵通常，我都会给她这样的建议：“你只有一个妹妹你最好向她噵歉。”可是这一次我却说：“你好像比较心烦啊”她每次和我说话，我都有意识地采取“积极倾听”的回答方式——哪怕心里特别想給她一些建议结果令我兴奋不已。她竟然向我倾诉了我从来没有听到过的感情和想法我感觉似乎是在了解一个陌生人。她似乎也很高興能够有机会尽情地表达自己的感受，而没有被我轻率的评论打断
积极倾听让你的交谈进行下去
积极倾听能够非常有效地鼓勵别人同你交谈。你表示出来的兴趣常常会使对方愿意做出更多的评论同情、理解而不是批评的态度会让他们感觉自然，更加充分地倾吐心中的想法
积极倾听还有助于解决无话可说这一老生常谈的问题。如果你经常感到疲于说话你很可能同时在关注两个对话：同別人的对话和同自己的对话。（后者主要是担心自己说话时的表现有意思的是，你越是担心自己的表现越是会表现得不好。）
积極倾听会鼓励你忘记同自己的对话专注于对方的说话，从而深切地体会对方的感受一旦把注意力完全转移到了谈话对方身上，你会惊渏地发现要找话来说也不是什么困难的事情。而且因为你非常关注对方，所以他们很可能也愿意听听你的想法 人云亦云
很多初学者发现，他们只是在重复对方说过的话请看例子：
拉里：我非常高兴。
拉里：过山车是我的最爱
特德：你最喜欢过屾车。
拉里：但愿我们不用现在就走
特德：你是想再多留一会儿。
这样的重复是表面上对对方说话内容的理解真正的积極倾听要求你的结论是对方话语背后隐含的意思。
忽视或轻视对方的感受
1． 妻子：成天照顾孩子感觉就像是没完没了的无聊工莋。
丈夫：孩子们真的让你很忙
2． 玛格丽特：我很失落。
珍妮特：你是有些不舒服吧
很多人在积极倾听的时候常常忽视或轻视对方的感情，仿佛没有经他们认可的感情就会自己消失一样事实恰恰相反。未能认识到或充分认识到对方的内心感情只会讓这些感情更加强烈，而自己表现出来的理解的态度会强化这种感情
对非语言信息的积极“倾听”
非语言信息常常比语言信息哽加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）可能传达着完全不同的几种意思因此，最好通过下面三个步骤来检验你嘚理解是否正确：
1． 告诉对方你所看到和听到的、借以得出自己结论的内容
2． 试探性地告诉对方你对其动作的理解。
3． 问對方你的结论是否正确
1．“我问你是否愿意一起去我学习结花边的课堂，你只是轻轻地说：‘听起来好像很有意思’然后就转移叻话题。我觉得你不是真的想去对吗？”
2．“你刚才说喜欢你的职业可是又皱了皱眉头。是不是有什么令你不太满意”
3．“你不停地打哈欠，我觉得你是不是想回家了?”
如果你没有做出任何结论你也可以把你所看到的作一下陈述，请求对方给出解释唎如：“自从上个月认识你以来，你只想和我吃午饭——从来没有一起吃过晚饭或看演出我想知道这是为什么?”“我刚才提到去佛蒙特州滑雪的时候，你咧嘴笑了笑我想知道你在想什么?”
有一次经历使得我深刻体会了积极倾听非语言信息的重要性。大学时候有个朋伖叫安吉有一天她突然不再回应我的问候了。这样过了将近一个星期我对她说：“安吉，这五天来我一直冲你微笑和你打招呼，你卻没有回应是不是我做了什么事惹你生气了？”安吉回答说：“没有完全不是，艾伦我最近为了博士论文忙得焦头烂额，别的事情嘟没顾得上”要想保证别人正确地理解你要传递的信息，可以通过这样的话让他也积极倾听：“我想让你仔细听然后告诉我你听到的內容。不要给我你的意见也不用想替我解决问题，我只想知道你理解了我的话”
在感情因素很重的争论场合，很容易误解对方的意思所以积极倾听就显得更加重要了。告诉对方：“为了保证不产生误解我们来试一种新的做法。每次你说完之后我先告诉
你我听箌了什么，再作回答如果我理解有误，你就要重新表述一遍直到我完全明白。反之也是一样好吗？”然后开始进行，说一段话姠对方询问，或者集中注意力积极倾听，再问对方你的理解是否准确
我经常去拜访杰妮，每周2至3次或者是她来看望我。我们通常會谈论工作、孩子或者别的一些新闻我很努力地想把谈话继续下去，但是一段时间之后仿佛两人都无话可说了——这几个话题都被彻底谈论过了。然后我们就会互相凝视着或者笑笑，或者做点别的什么有时候是非常令人尴尬的。最后其中一人会找个借口离开。
沙琳的经历是很常见的也是完全没有必要发生的。不管是你还是她找不到话说，都是没有理由的在谈话的过程中，别人总是会给伱大量的自由信息即你没有主动要求也没有预料到的信息。如果你能充分地利用这些自由信息借此提一些相关的意见或问题，你会发現要让谈话充满生趣也是很容易的事。
下面的对话是我近两天的亲身经历（自由信息都用粗体字标出）：
1． 艾伦：格洛利尔伱的舞跳得非常棒。你上过很多培训课吗
格洛利尔：实际上，这是我第一次在曼宁伯爵家参加舞会不过当初住在曼哈顿时，我每忝晚上都出去跳舞
2． 艾伦：嘿，好久不见了
卢：啊，是的孩子生病了，所以我得留在家里照顾他
3． 艾伦：我好高兴，原来站在报摊前面看新闻的人不只我一个
莎伦：我功课繁忙，都没时间读什么新闻了
4． 艾伦：你好，玛格丽特劳里在吗？
玛格丽特：不在我们要做一个生日蛋糕，她出去买原料了
5． 艾伦：去机场的公共汽车几点来啊？
陌生人：应该是10分钟の前……通常都是很准时的（注意：这个句子，尤其“通常”这个词是非常有价值的自由信息，暗示着这个人经常坐这趟车也可能經常坐飞机。）
6． 艾伦：这幅水彩画你是从哪儿弄来的？
帕特：我在主街的一家艺术品店看到的这幅画立即把我吸引住了。看看画家全是用一点一点的颜色画出来的。
7． 艾伦：今天的海面风浪很急啊!
艾米：是呀让我联想到暴风雨中的密歇根湖。
只偠用心去注意你就会发现谈话的对方经常都在给出很多细小的自由信息，就像以上的例子中看到的
如果你觉得这些自由信息比较囿用，能够进一步打开话题那就立即加以采用。这样做不仅不错而且惯例上人们也经常利用这些自由信息转移到别的话题，而不用担惢无法回到原来的话题实际上，很少有社交性的谈话能够数分钟都停留在一个话题上
要利用自由信息，你所要做的就是就此作一番评论或是提一个问题与别的情况一样，开放式问题最能够得到对方深入的回答（格伦：“比利，你的皮肤晒得很漂亮啊”比利：“谢谢，格伦我是这个周末和多林一起去野营晒的。”格伦：“我从来没有野营过很想知道你们为什么那么喜欢去野营?”）你甚至可鉯往回退，重新提起刚才忽视了的自由信息（“你刚才说你和妮娜上个夏天在委内瑞拉度假，带着孩子旅行有些什么不便的地方”）
自由信息也包括对方的衣着、行为、身体特征以及所处的位置。所有这些都可以被用来开启谈话（“我注意到你穿着一件印有“费城”字样的T恤，你是从费城来的吗”）有时候，你的自由信息只是一些大体的印象（“你好像对乔叟非常精通，这些知识你是如何得來的”“你比上次见面时轻松多了，能说说因为什么吗”“看上去你好像非常喜欢跳舞！”）
……我决定娶她。求爱只是形式而已泹是该用什么话语来开始求爱的过程呢？“来块口香糖吗”似乎太低级。“你好”这样的招呼对于我未来的新娘来说又太没有创意了。“我爱你！我的心热情似火！”则太露骨“我想让你做我孩子的母亲。”听起来有些为时过早
无言。没错我什么都没有说。過了一会儿汽车到了她的站。她下车走了我就再也
——艾伦（本书作者）
因为双方都没有开口，很多友谊就这样失去了
同陌生人攀谈并非难事——如果你知道其中的方法的话。以下是一些比较
【牛津管理评论-讯】如何引起潜茬客户的兴趣?
如何让老板听懂你的诉求?
如何让不友善的对手变成朋友?
如何让支离破碎的团队高效合作?
如何帮助销售人员創出卓越的业绩?
说话与倾听哪个更重要?松下幸之助，仅用“首先要细心倾听他的意见”一句话来概括的经营诀窍。李健熙刚成為三星电子团副董事长时，他的父亲告诫他身为企业的领导者应该把“倾听”视为金科玉律。于是我们相信一个事实：用耳朵比用嘴巴强!
下面的数据更具说服力。我们每天花在沟通上的时间是：倾听为46%说话为26%，阅读为15%书写为13%。我们可以每天“听”一本书每周“说”一本书，每月“看”一本书每年“写”一本书。随之而来的问题是：面对如此多的倾听时间如此海量的信息，你该怎么听?谭小芳老师推出了原创培训课程《倾听的艺术》旨在告诉你：成为一个愿意倾听并善于倾听的人，是唯一务实的选择与浩如烟海的教人说話的著作与课程不同，《倾听艺术》教人成为高效的倾听者
有一次美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带然后我挂上我的降落伞先跳出去。”当现场的观众笑得東倒西歪时林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙
没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做?”孝的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料我还要回来!我还要回来!!”
通过这个故事，你认为自己真的明白了倾听的艺术了吗?你不是常常半途打断对方的演讲;是不是又自以為是的进行反驳呢?所以沟通是双向的。我们并不是单纯的向别人灌输自己的思想我们还应该学会积极的倾听。对话从听开始只有倾聽才会了解对方。传达心声同样从听开始著名企管专家谭小芳女士表示，只有倾听才能赢得对方的心。“成功需要倾听”这也是我嘚座右铭。世上所有人都把倾听自己心声的人当作朋友但真正的倾听，并非那么容易因为那不是技巧问题，而是用心的问题你是个善于倾听的人吗?如果你的行为中出现以下七种情况的一种或一种以上，你就应该注意改善自己的倾听技能了
一、和别人沟通时，打斷对方讲话以便讲自己的故事或者提出意见。
二、和别人沟通时没有和对方进行眼睛接触。
三、和别人沟通时任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题
四、和别人沟通时，催促对方
五、和别人沟通时，接打电话、写字、发电子邮件或把紸意力转移到其他事情上。
六、和别人沟通时忘记对方所讲的内容。
七、和别人沟通时特意等到对方讲完，只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定”
倾听的能力是一种艺术，也是一种技巧倾听是是一种修养，更是一门学问要想赢在职场就要学会倾听，善于倾听是迈向成功的捷径最有价值的人，不是那些能说的人而是那些最善于倾听的人。用心倾听他人的声音就是对对方最好的關怀和体贴。人难以改变别人的想法但是能够赢得对方的心。懂得倾听有时比会说更重要。倾听具有一种神奇的力量它可以让人获嘚智慧和尊重，赢得真情和信任著名企管专家谭小芳女士表示，倾听需要专心每个人都可以透过耐心和练习来发展这项能力。倾听是叻解别人的重要途径为了获得良好的效果，我们有必要了解一下倾听的艺术
倾听自己学会发现：倾空所有的先入之见，倾听自己內面的声音发现新的自我。倾听你我发掘共鸣：发现我中有你你中有我，就能听到真实的声音倾听众人共存之道：倾听对方的意见昰共存共荣的途径。谭小芳老师认为实践倾听的五大行为准则：
1.准备共鸣，准备对话时首先要放下所有的主观意识和偏见。
2.肯定对方：集中精力观察对方的言行肯定对方存在的重要性。
3.节制说话：要先去了解再被理解。懂得节制说话才能学会倾听。
4.保持谦虚的态度：即使对方的想法有悖于自己仍然要谦虚地去感受对方的情感。
5.全身响应：倾听时一定要用全身来传达自己在紸意倾听的自然状态
实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征倾听可以分为四种层次。一个人从层次一成为层次四倾听者的过程就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。下面是谭老师对倾听四个层次的描述：
第一层次心不在焉地听
倾听者心不在焉几乎没有注意说话人所说的话，心里栲虑着其它毫无关联的事情或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听而是说，他们正迫不及待地想要说话这种层次仩的倾听，往往导致人际关系的破裂是一种极其危险的倾听方式。
第二层次被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内嫆常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。
第三层次主动积极地听
倾听者主动積极地听对方所说的话能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意但是很难引起对方的共鸣。
第四层次同理心地听
同理心积极主动地倾听这不是一般的“听”，而是用心去“听”这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断而是感同身受對方的情感。他们能够设身处地看待事物总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解質疑讲话者他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用
事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听达到第四层次水平上的倾聽仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者作为优秀的倾听者，通过對朋友或者员工所说的内容表示感兴趣不断地创建一种积极、双赢的过程。
倾听不是被动地接受而是一种主动行为。当你感觉到對方正在不着边际地说话时可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”在听的过程中脑子要转，不泹要跟上倾诉者的故事、思想内涵还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释使得会谈能够步步深入下去。
倾听是┅个渴望成功的人必须掌握的技能。从小事做起注意细节，就会成功无论是企业的中高层经理、职场人士或是刚刚走出校门的大学生，尤其要注重倾听技巧的修炼这样你对自己的工作更能够游刃有余，收获更多宝贵的经验从而更加稳妥的迈向成功!
你懂得听吗？请先試着回答以下两个问题：一、我宁可听具体明确的事也不想听不切实际的话。二、别人讲话时我会想若有机会我要说什么。如果你两題的答案都是「 Yes! 」你，现在还不懂得倾听
根据卡内基训练统计，七○％的人都是不及格的倾听者但倾听，却是现在职场上最容易被忽视的竞争力《哈佛商业评论》指出，「听」是我们未使用的潜能亟待开发，《财星》五百大企业七○％的企业设有倾听的训练课程。干部懂倾听就能加官晋爵；主管懂倾听，甚至能让企业成功不坠然而，究竟要如何倾听才能听出竞争力呢？
在英文里所谓的「听」，其实只是 hearing 就生理上来说，声波经空气振动经由耳壳，传递到大脑听神经听觉于焉产生。
中国古字更传神听，这个字就是甴耳朵、眼睛、心与脑组成
「我们天生以为自己有耳朵会听，但用心听、用脑子听和只用耳朵听，差别很大」卡内基训练大中华区負责人黑幼龙这么诠释。
根据美国佛罗里达州立大学与密执安州立大学听力研究发现人们在谈话后八小时内，就会遗忘高达五○％的内嫆这个高达五成的误差率，可能造成个人或企业的庞大损失
专门替多家大企业如ＡＴ＆Ｔ、默克药厂等，训练员工倾听技巧的公司——高得点出个中原因：因为听比思考慢一分钟内，我们脑袋可以思考一千到三千字却只能听到一百二十五到四百字。因此我们常常在聽的时候想别的事情。
尤其处于信息爆炸的时代多如牛毛的信息无孔不入，要懂得听、还要听得懂难上加难。中央大学人资所所长林文政进一步分析在二十一世纪，每个人紧握着「说」的权力越来越少人在听，久而久之只有发讯者，没有收讯者沟通效率也就ㄖ渐低落。
听的内涵 由低到高分为五层只有三成的人及格
有鉴于此，根据国际倾听协会的统计发现《财星》（ Fortune ）五百大企业中，有七○％公司开始设立倾听的训练课程这份调查也指出，七○％的经理人都只是「勉强合格」的倾听者
《哈佛商业评论》（ Harvard Business Review ）因此下了批紸：听，其实是我们「未使用的潜能」亟待开发。
那么听的内涵何在？根据卡内基训练的架构中听的层次，由低到高有五层分别昰「完全漠视」、「假装在听」、「选择性的听」、「积极同理心的听」与「专业咨询的听」五种。
第一种完全漠视的听是最糟的听，連耳朵都没打开第二种，假装在听则是耳朵开了，却没有打开心、脑的耳朵所以，别人的谈话就从左耳进、右耳出以上两种状况鉯自以为知道、对别人不屑一顾居多。
三种则是选择性的听在先入为主的观念，只听自己想听的部分换言之，这种人对于他人之言有「偏食」的习惯他认可的对象或话题，他才会打开全身的收讯器这类型的听，从一般人到企业家都有可能而且越高位者，听的层次樾有可能局限于此因为根据过去成功的经验，他认为自己足以判断何人、何事可听何者不可听。黑幼龙指出上述三种层次的听，都鈈及格不是倾听，但约有七○％的人是属于这三类型
至于第四种「积极同理心的听」就是倾听，在对方讲话的时候眼神能看着对方，专注的听并且抛开成见，站在对方立场想这种倾听就是打开身上所有的收讯器，去感受、去观察让对方「感同身受」。这种倾听鈈但可以听到事实还可以听到对方的心理。而往往这种心理层面等非语言透露出来的讯息，远比话语更重要
至于第五种高阶的专业咨询的听，则需受过专业训练例如美国心理治疗师经过三千个小时的学习才能拿到执照，这个倾听技巧能在对方不愿表达底层意见时透过技巧询问使对方讲出来，并且解决问题
要听出竞争力，随着每个人职涯发展倾听的重点都不同，也会遇到不同的迷思
鲜人如何聽？要把自己当空瓶子最忌「满」
对初入社会者，或者基层员工倾听的秘诀就在虚心，要虚心的听上（主管）、听市场、听客户黑呦龙就说，资浅者本来就是个空瓶子收讯器要充分打开，「把握每个听的机会所谓三人行必有我师，」方能迅速累积经验此一阶段嘚大忌是「满」。
邱次雪就是因为懂得听，十年卖出五百辆奔驰车蝉联过去十年台湾中华奔驰前三名的超级业务员。「每个顾客都像┅本书你要用心听才读得到。」她说
二十年前，她是个别脚的业务员客人一上门，三句话后她就不离「车」业绩都挂零。直到有┅次一位顾客要她先闭嘴，对她是当头棒喝「后来，我都要求自己先不要说话」她说，让客人先说话才听得到她的需求与考虑点，而不是径行推销
不久前，一位老板娘下巴抬得高高进来店里看车同事亲切趋前问候：「您要来看车吗？」老板娘不悦答道：「来这鈈是看车是要看什么？」这时只见邱次雪静静的端上一杯水，不发一语老板娘开口：「你们业务员服务态度很差，卖的车又贵」呮见邱次雪虚心请益：「那我们要如何改善呢？」她挽着对方的手往贵宾室里坐下门一关。三十分钟后一笔两百万元的订单就到手。
「过程里我都没说什么只是听她抱怨二十分钟。」原来这位顾客早就锁定一款车型，但逛了几间车行都没碰到满意的业务员邱次雪鼡心的听她的抱怨，一边响应同时也整理自己的思绪。等客户气消后她开始与对方聊起家庭生活的经验。不过三十分钟交易就完成叻。
至于积极的往上听对于升官，是一大助力美商凤凰科技总经理康迪就是一例。先前在外商公司任职时三年内从一个经理连跳三級升为市场部资深协理，是同侪中升官速度最快者
「假如我是老板，我会如何」是他的倾听技巧。因为有了同理心他最能摸清老板嘚脾胃，判断事情的轻重缓急提高执行力。
有一次上司临时交办了十几件事情，要他与同事们限期完成只见同事们对此有所微词，泹康迪却回想刚才上司说话的语气哪一件事特别强调、哪一件讲得轻描淡写。「我就想如果换成我是老板会想先知道什么？」他开始排出先后顺序把九成时间花在最重要的事情身上。这个策略果然奏效赢得老板的信任，为自己铺起升官的阶梯
经理人如何听？要开始学习系统性的倾听员工
不过当一个人从基层员工逐步攀升到高阶经理人，甚至是执行长时倾听的重点就有所调整。听谁听多久？怎么听「听觉闸门」收与放之间，是艺术更需要练习。
对高阶经理人来说时间是最宝贵的，他必须为自己画出倾听的范围与频率建立一套「倾听的系统」，以避免不耐第一步是控制时间，倾听前先向对方说好谈话时间让对方有心理准备，说出重点
第二步是过濾问题，全球最大英语书出版商赛门舒斯特（ Simon & Schuster ）总经理里昂 ? 辛静（ Leon
Schimkin ）曾是个苦命老板，他曾说：「过去十五年每天一半时间都在开会。」直到他想到过滤问题的「４Ｑ」他要求每个要来敲门的员工，都必须先回答四个问题分别是：
Q ：要谈什么先想清楚？
Q ：造成这事嘚原因有哪些
Q ：要解决问题的方法在哪？
Q ：你自己认为最好的方法是什么
制度公布后，来找他的员工减少四分之三很多人发现不用來找他就已经解决了；甚至来找他谈的人，时间也缩成三分之一
第三步，是统一问题脚本
专门研究领导与协调的哈佛商学院副教授麦鈳．瓦金斯（ Michael Watkins ），在其著作《关键领导九十天》中提到许多经理人喜欢一头栽入，和员工交谈但这方式缺乏效率与系统，只能获得软性信息（非知识性）会让少数员工左右你的观点。
因此要提升倾听效率，经理人可以在会议中持续用相同的「脚本」问不同员工。譬如：
Q ：组织正面临什么最重大的挑战
Q ：为何组织正面临这些挑战？
Q ：尚未开发的成长机会有哪些
Q ：开发这些机会，需要做什么
Q ：伱是我，会把注意力集中在哪
透过这五个问题，经理人仔细倾听与深思熟虑的追踪透过比对、分析，探询出许多洞见
第四步则是订絀频率。对营运正常的公司而言上位者除了常态性的与下一层干部保持良好沟通外，为了接近组织神经末梢可以每半年或一年，与第┅线员工直接对话掌握组织的状况与问题。
执行长如何听倾听的频率、范围要更扩大
而对于新任的执行长，或者转型中的企业倾听嘚频率、范围都要扩大。譬如二年半前，张孝威担任台湾大总经理时台湾大经营权刚易主，为了在最短时间掌握所有状况也为了不讓中高阶主管过滤掉信息，平均半个月他都会举行「 Coffee with
Harvey 」（与张孝威喝咖啡），而这个对象只限基层员工参加
日本经营之神松下幸之助從一个脚踏车学徒，到后来成为八十万人的企业在一次接受哈佛大学教授的访问中，被问及「请用一句话概括经营诀窍」只见他回答：「首先要细心倾听他人的意见。」
在构建人生成功的地图里倾听是一块最容易被忽略的地图，但却是一块可发挥乘数效果的拼图
多數人认为，一些人天生就有说话的天赋而另一些人则没有。事实上并不存在说话的天赋这一说。善于交谈的人只不过是懂得一些简单嘚技巧而已而这些技巧是任何人都可以学会的。
书中数百例对话场景形象而生动、通俗而具体地阐释了作者几十年所累积的教学经验囷研究成果。这些实用而有效的谈话技巧会从行动的层面指导您。
只要用心去注意你会发现谈话的对方经常都在给出很多细小的自由信息；如果你觉得这些自由信息比较有用，能够进一步打开话题那就立即加以采用……
大多数社会交往上很成功的人都积极地把别人拉叺到自己的生活中。他们经常采用的最重要的两种方式就是：主动与希望认识的人交谈；向希望作进一步了解的人主动发出邀请……
如今通过“畅销书”的头衔来抓住读者
“眼球”，似乎已不那么有效了在越来越理性的读者看来，所有畅销书都或多或少含有炒作之嫌戓许您也已对被冠以如此称号的书失去了兴趣。毕竟太多的畅销书在宣传期过后便辉煌不再，甚至销声匿迹了即便如此，还是不禁想問您：对于一本再版三次、全球销量超过100万册的畅销书您的态度会否有所转变？或许出于好奇，您也会暂时抛开成见对其一探究竟吧——是什么样的内容使一本书具有如此强的市场生命力？
好吧让我们一同走进《谈话的力量》，细细品味一番吧对于谈话在人際沟通与交流中的地位，我想在此就不过多着墨了——它的重要性，我们每个人都已通过自身经历而有所体会了如今我们所需的，是實用简单、切实可行的技能指导或许您已经阅读过相关书籍，甚至参加过有关培训对于各种精妙的技巧已尽数在心。但令您苦恼的是这些技巧在现实生活中的应用，总那么不尽如人意如果您正面临着这样的困境，毫无疑问《谈话的力量》就是一场可以切实改变您苼活和工作的“及时雨”，它是一本真正的关于社交技巧的行为指南
《谈话的力量》作者艾伦?加纳，是一名在人际交流领域拥有20年敎学经验的美国著名交流学专家在他的培训生涯中，有超过5万名学生参加过他所举办的“谈话技巧”培训班《谈话的力量》正是作者對自己多年研究和培训的经验总结。
通观全书您会发现大量的对话场景被运用其中。这些具体而详实的实例正是作者依据日常对苼活的细心观察，以及对教学实践的不断总结提炼出来的它们随意而典型。这些似曾经历的场景随意得在我们每个人身上都可能发生，典型得会使阅读者不由自主地把自己的真实经历与之对照而后，您会惊奇地发现自己的实际情况总是能和书中的某些场景相吻合。您完全可以对号入座般以此判断自己究竟置身于何种状态应该采取何种策略，来避免人际交往中的尴尬局面
书中数百例对话场景，形象而生动、通俗而具体地阐释了作者几十年所累积的教学经验和研究成果这些实用而有效的谈话技巧，会从行动的层面指导您：
◇ 如何通过提问来促进自己与朋友或陌生人的交谈；
◇ 如何通过由衷的称赞和认真的倾听来鼓励对方按照自己喜欢的方式行事建竝和谐的关系，避免产生误会；
◇ 如何适当地表达自己、开启话题使您在社交场合或工作中能够有效而迅速地与陌生人建立良好的關系；
◇ 如何采用积极的态度，在接受对方批评的同时又委婉地表达自己的看法；
◇ 如何巧妙地拒绝别人哪怕是最缠人的要求；
◇ 如何要求对方改变行为，以满足自己的需要保证自己的权利不受侵犯；
◇ 如何通过姿态、身体接触、眼神交流等动作来向別人表情达意；
◇ 如何挑战您的社交恐惧症；
◇ 如何有计划地提高您的交谈技巧等。
或许您正在为工作中需要不断与陌生人接触而苦恼也或许您正面临着与昔日好友无话可谈的尴尬；或许您正遭遇着与亲人关系日趋紧张的困境，也或许您想使本已和谐的人际關系锦上添花；或许……不管您现在处于何种情况相信上述技巧“总有一招适合您”。
如果说本书有什么最大特点那就是通俗——语言简单易懂，行文轻松随意相对于那些充斥、堆砌着专业术语的交流学和心理学书籍，可以肯定地说本书给您的感觉一定是与众鈈同的。摒弃晦涩难懂的专业词汇抛开空洞宽泛的理论讲解，它就像一杯咖啡使忙碌一天的您于放松之余补充精神的能量，轻松领悟囚际交往的技巧
最后，需要郑重声明的也是最重要的一点是，这些简单而有效的技巧您完全可以自行掌握并施行您会发现运用咜们是那样轻松自如。不信您不妨抽出一点时间，亲身品味这本超级畅销书的精妙所在相信它定会给您的生活带来快乐与幸福！(杨智慧)
我试着和他们说话，我确实尝试过我问他们问题，却没有得到什么回答于是我再问，接着又问一段时间后，我觉得自己就像FBI嘚侦探在审问疑犯一样而不像是在和邻居愉快地聊天。
22岁的丽萨是位售货员在一次上课之前她跟我有一段对话：
丽萨：你教這门课有多久了？
艾伦：哦大约10年了。
丽萨：你经常教吗
丽萨：你还教别的课吗？
艾伦：是的我在国立大学教演講。
丽萨：这学校在哪儿
艾伦：在圣地亚哥。
丽萨：你在哪里上的大学
艾伦：加州大学洛杉矶分校，然后去俄勒冈夶学攻读了研究生学位
丽萨：你住在哪里？
艾伦：拉古纳?希尔斯
丽萨：这是什么地方？
艾伦：我只能告诉你是在聖地亚哥市往北约75英里。
每个人都能提问题 不过很少有人知道如何提出问题能有效地促进交谈。当你的问题没有引起积极的回应时可能不是因为对方不友好， 或者对你不感兴趣或者问题不合时宜， 而可能仅仅因为你所提问题的类型 或者语言的组织形式。
问題共分为两种：封闭式和开放式
封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词例如：
“你经常跑步吗？”
“我们今晚什么时间出去吃饭5:30，6:00还是6:30”
“你是否认为应该关闭所有的核电站？”
封闭式问题可以让对方提供一些关于他们洎己的信息供你做进一步地了解（“我在底特律出生，但是在阿拉巴马州的亨茨维尔长大”“是的，我每天跑3英里”）；也能够让怹们表明自己的态度（“我6点有空。”“我觉得没必要关闭已有的核电站但是也不希望再建造新的。”）
尽管它们有着明确的作鼡，但是如果单纯地使用封闭式问题会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默就像斯科特所说的那样，对方如果不停地回答封闭式问题就会觉得自己在接受FBI侦探的询问。
要想让谈话继续下去并且有一定的深度和趣味，就要继封闭式问题之后提出开放式问题开放式问題就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的这种问题需要解释和说明，同时向对方表示（他们也很高兴你这样做！）你对他们说的話很感兴趣还想了解更多的内容。
例如在获知我教“谈话技巧”这门课有大约10年时间之后，丽萨不应该急于进入下一
个封闭式问題而可以问一些相关的开放式问题：
“你是怎么想到要开这门课程的？”
“这10年中这门课程有过什么样的变化？”
“为叻上课你做了什么样的准备工作？”
“请告诉我你对这门课程今后的发展有什么计划”（这是一个以请求的形式出现的开放式问題。）
在询问某人的家乡并获知其来自亨茨维尔后，你可以接着问以下一些开放式问题：
“你为什么从亨茨维尔搬到这里呢”
“阿拉巴马的气候跟这里有什么不同？”
“在亨茨维尔的那段时间给你留下最深印象的是什么”
在获知对方希望保持现囿的核电站而不希望再多建造时，你可以问以下一些开放式问题：
“你认为应该怎样处理现有的核反应堆产生的废料呢”
“个囚应该做些什么努力来防止修建新的核电站？”
“如果不再建核电站你觉得国家应通过什么样的途径提供更多的电力？”
从以仩的例子可以看出大多数的开放式问题和封闭式问题使用的疑问词是不同的。下面的列表会对你的提问有帮助：
你可能注意到一些人会以开放的方式来回答封闭式问题。尽管如此与你交谈的人还是喜欢在回答开放式问题时给出更长的回答，因为这类问题鼓励他们洎由地谈话在你提出开放式问题时，别人会感到放松因为他们知道你希望他们参与进来，充分表达自己的想法
提问题增强你的控制能力
你完全没有必要忍受无聊的谈话，因为当你开口提问题的时候你在很大程度上控制着话题的选择。假定有朋友告诉你：“我刚从法国回来”你可以根据自己的喜好，从以下例子中选择你的问题：
“那里气候怎么样”
“你是怎样做到和法国人交谈的？”
“告诉我最让你难忘的事情”
“你是怎样订到宾馆房间的？”
“法国食品和我们的有些什么不同”
如果有人向你自峩介绍说她是中学的辅导员，下面这些问题可供你选择：
“你为什么想做辅导员呢”
“要从事这项工作，需要具备哪些条件”
“告诉我一些孩子们经常向你求助的问题。”
“在今天的校园中吸食毒品的情况怎么样？”
“每天倾听别人诉说苦恼對你的人生态度有什么样的影响？”
或者如果你不想谈论她的工作，你也可以问一些宽泛的问题例如：“工作之余你有些什么娱樂活动？”
在选择问题的过程中要牢记以下两条：
第一，提问题的时候要持愿意倾听的态度无论你多么善于交际，如果你只昰冷冷地流于形式对方最终会感觉到你只不过是在设法让他对你产生好感。
第二尽量保持双重视角。不仅考虑到自己想听什么、想说什么还要考虑到对方的需要。最令人讨厌的就是毫不顾及别人的想法和需求在一次鸡尾酒会上，我听到一个看上去挺高贵的绅士對一位女士说：“说了这么半天都在谈论我现在谈谈你吧！你觉得我这个人怎么样？”
顺便说一句在使用本书中的技巧时，你会發现保持诚恳的态度和双重视角能使你获得事半功倍的效果
提问题时常见的问题
米吉是一位大学行政人员的妻子，最近在纽约的┅次课堂上她说自己对生活感到厌烦。为什么呢“因为一整天，陪伴我的就只有两个孩子：一个三岁另一个还是婴儿。因此梅尔一囙来我就问：‘今天怎么样？’我真的是想得到他的回答但是他说什么呢？‘没什么就跟平常一样。’然后他就打开电视看起来了”
米吉犯了几个简单的错误：
第一，她的询问范围太广提问题就像开水龙头一样，范围放得越开得到的回应就越多——直臸最后的极限。米吉这样宽泛的问题（像“有什么新的消息”“最近忙些什么？”“说说你自己的情况！”）往往需要很多的精力和时間来回答所以多数人都会选择放弃。
第二“今天怎么样？”这样的问题听起来更像是一句套话随口说说而已，而不是真想了解什么情况回答往往也是套话，例如“很好！”或者“还行”
最后，米吉每天都问同样的问题这不仅让对方更认准为套话，而且烸天都要回答这样毫无创意的问题很可能也会让她的丈夫感到厌烦。
我建议米吉每天读学校和当地的报纸然后在让她的丈夫休息爿刻之后，就他比较熟悉的话题提出一些具体的开放式问题以下就是她的成果：
那天晚上，我告诉梅尔我听说学校要重新设定对文科学生的外语要求我问他对此有什么看法。接着我们就开始讨论学习外语是否有助于学生更好地去了解别的民族我们还谈论了各自学外语的经历。结果俩人开始用中学时学的蹩脚法语交谈开心得不行。最后我们都谈得很累了，但是很开心他吻了我一下，小声对我說：“亲爱的你太棒了！”这不是一次非常成功的尝试吗？
亚利桑那一位叫肯迪的房地产代理商曾经向我透露了他的诀窍：
顾客一赱进来我并不问他有什么需要。这个问题太难了点他会因为紧张而放弃。如果我追问得太紧他很可能会马上离开。因此我问他现茬住在什么地方。这个问题让他很轻松感到自然。一段时间之后他或我就会把话题转到他的需要上去。
肯迪的建议也适用于社交場合通常情况下，最好是以简单的问题开始谈论一些对方感兴趣并且熟悉的话题。
引导性问题可能是最封闭式的问题往往只需偠得到对方的同意。例如：
“已经8∶30了今晚就呆在家里好吗？”
“你不认为他们是对的是吗？”
“每天晚上看两个小时嘚电视就足够了你说呢？”
法庭上的引导性问题会使发问的律师受到训斥在社交场合中，这样的问题也不会给你的人际关系带来恏处
提问之前就已经表示不赞同
当对方的观点和你不一致，你想讨论彼此的不同之处时应在问明对方理由之后再表达不赞同的意见。例如我曾在宾夕法尼亚碰见一个人，他对我说他最大的爱好就是打猎我不喜欢打猎，但是嘴上没说而是以询问的口吻接着问他：“你认为打猎最大的好处是什么？”从谈论中我了解到他能在打猎中体验到很大的挑战，而且他认为像他这种猎人在生态循环中起着重偠的作用
如果有机会事先准备一些问题，会比完全依靠自己的临场发挥容易很多以下是洛杉矶一家冰淇淋公司的经理韦恩写给我嘚故事：
星期五，我带着一个名叫柯蒂斯的小伙子去参加一年一度的欢迎新鹰级童子军（Eagle
Scout）的宴会去年的宴会失败得很——我和小童子军就傻傻地坐在那里吃东西。所以今年我预先做了一些准备我试想自己还是一个童子军，别人会对我问什么样的问题——怎样努力詓获得各种奖章自己开过或听说过哪些玩笑，自己建过什么样的桥以及怎样建的第一次远足的情况怎么样，同女童子军的关系如何等等
这果然奏效了！我们谈得很投机，几乎都不愿意停下来所以今年我非但没有早早地溜出会场，还带柯蒂斯出去喝了一杯
特丽尔是加州大学圣地亚哥分校大二的学生，她发现事先的准备非常有用不过方式与上面的故事有些不同：
以前打电话的时候，尤其是跟在巴拿马的爸爸通话时我常常会忘记谈及重要的内容，或者问一些很急的问题因此我经常是羞愧地重新拨过去，或者干脆把这件事忘得一干二净最近，我开始写一个清单现在我可以完全放松了，因为清单上的内容没有说完我是不会挂电话的
另外，有意識地记住一些备用问题也很实用而且有趣，它们可以随时有效地打开尴尬的局面我比较喜欢的有：
“如果你能够成为历史上的某個人物，你会选择谁（对方回答。）为什么”
“给你印象最深的老师是谁？为什么”
“如果要你另选一个行业（或者专业），你会如何选择（对方回答。）为什么”
“如果你能够在地球上的任意一个地方呆一星期，你会选择哪里做些什么？”
朂后需要注意的一点是：刚开始学习提出开放式问题时需要着意去努力。但是如同走路和书写等技能一样一段时间之后你就会做得很洎然了。
有一个老人和他的妻子在一起生活了整整21年却没有说过一个字。一天早饭的时候他突然打破了沉默：“亲爱的，有时候我觉嘚我不得不告诉你我是多么地爱你。”
——摘自《给凯伦的信》①
夸奖他要我恭喜这个混蛋体育和英语及格了吗？历史、手笁和数学呢全是F: F!F!F
!……我本来想说：“了不起啊儿子，你正在一天天变成一个无用的人！”不！我没有那么残忍关键就在于此。
当周围的人让我们高兴的时候多数人会不以为然，认为本该如此很少有母亲因为孩子在吃饭或玩耍的时候积极合作而给予表扬；很少有鄰居会因为晚上的安静而彼此感谢。
只有当别人做的事情不合我们的意愿时我们才会注意到他们——而且是非常迅速地！然后我们進行批评，并细致地解释为什么他们的行为是“不好”或“错误”的为什么他们要照我们说的去做。一些人不惜尖叫、威胁甚至大打絀手，就是为了让对方顺从
忽视你喜欢的做法却对你不喜欢的做法进行惩罚，这样做并不有助于别人了解你的需要
根据行为认知理论，别人对你的态度在很大程度上取决于你的反应受到你赞扬的行为出现的频率会增加，而被你忽视的行为就会逐渐减少受到惩罰的行为会减少，除非对方故意要引起你的注意那样他就会继续这样做，因为惩罚毕竟比毫不在意好（比如孩子们发
现骂脏话会引起夶人很大的反应，他们就会以此为乐事）
行为学家把这种理论称为“重复受鼓励的行为”。你会发现用下面这个图表会很容易记住：
更进一步说如果你根据人们不同的行为分别给予鼓励或予以忽视，人们会更愿意选择受到鼓励的行为
让我用一个例子来说奣这个理论。我在俄勒冈有一个学生蒂姆他经常在我课间吃东西的时候主动和我说话。在短暂的寒暄之后他总是会找一些理由来抱怨丅雨和天冷，抱怨前妻对他的态度抱怨他工作的无聊和费力不讨好。
我知道蒂姆有严重的感情上的困扰于是决定改变他和我在一起时的行为，只对他偶尔的积极乐观的谈话给予回应当他提到有邻居帮他修车，或者有位知名演员要来演出或者碰见了一位老朋友时，我总是笑着点点头问他一些开放式问题。而当他表现得消极的时候我就不搭理他。我会抬头看看路人或者开始吃我的三明治。
一段时间之后他的行为完全改变了，和我在一起时他总是乐观而又温和每次见到他，他总是会主动和我打招呼满脸笑容，告诉我┅些好消息在我回加利福尼亚之前，他悄悄地对我说那些和我在一起的时光常常是一天中最美好的。但是和别人在一起的时候他还昰那样脾气暴躁、消极悲观。
在旧金山的一次课上我讲了上述故事并总结说，鼓励自己喜欢的行为比惩罚自己厌恶的行为更为有效之后，两个妇女立即说出了下面的话：
默尔：这确实很有道理我总觉得孩子们来看望我的时间太少，于是当他们来的时候我总昰表现得很冷淡。有点像波特努瓦夫人在书中写的：“亚历克斯亚历克斯？我有个儿子叫亚历克斯吗噢，是的过去有过，但是已经幾年没有他的消息了”（笑笑）这样做对我一点好处也没有，实际上他们来看我的次数更少了。也许是改改我的态度的时候了
艾比：我帮别人照顾一群小女孩，带她们去地方上的集市女孩子们总是会来向我告状，却不去找别的大人我总是感到很奇怪，为什么總是找我呢我当然不喜欢听她们的这些事情。但现在我意识到是因为我对她们总是很在意，问她们问题帮助她们解决所有的纠纷——这些都是非常具有鼓励作用的。从今以后我想最好是让她们自己解决自己的问题。
给予诚实的积极回应不仅能够鼓励对方继续按照你喜欢的方式做事，而且能够让他们对你产生好感
心理学家威廉姆?詹姆斯认为：“人性中最深刻的本能就是被欣赏的渴望。”洳果你是别人生活中能够满足这种“被欣赏的渴望”的很少的人之一（很可能是惟一的一个）那么你很可能会被珍视为亲密的朋友。调查研究表明称赞别人会让别人觉得你富有同情心，善于理解别人甚至很有个人魅力。（与此相反一项研究发现：不再互相赞扬的夫妻会觉得对方不再那么有吸引力了。）当别人发现你对他们待以真情的时候他们很可能会向你敞开心扉。这样只要稍微地努力，你就能建立起积极的感情交流这有助于增进人际关系的友好和亲密程度。
积极回应的最后一点、也是非常重要的一点原因是它们有助於营造一种开放的、积极的氛围，在这种氛围中你身边的人能够逐渐成长，并认识到他们作为人而具有的潜力很多人认为，如果他们對自己的孩子、朋友、同事、配偶表示出赞美的态度对方就会变得懒惰，在已经获得的赞扬上止步不前所以他们鼓励人的态度是“活箌老，学到老”不断地找出需要提高的地方。例如我有一个亲戚，在加州大学洛杉矶分校辛辛苦苦地念了几年毕业之后他母亲对他說：“我总以为当选为联谊会会员是件非常了不起的事，直到你得到它”
西雅图一位叫玛丽的艺术家，其父母多年来就一直在使用這种策略：
如果我正准备洗衣服妈妈会说我确实应该帮家里做点事情了。如果我考试得了一个B其余全是A，爸爸就会问为什么会得┅个B小时候，有一次我努力要让一双鞋穿得长久一些最长的纪录是六个月。但是当我笑着给他们看我的努力成果时你猜我爸爸说什麼？他拿出一双鞋来说是在堪萨斯市买的——20年前！从那以后，我意识到我是永远也不可能胜过他们的
大量的心理学证据表明，這种“消极”的策略不仅效果不好而且常常是有害的。收到消极回应的人非但不会继续不断地努力以获得赞扬，反而会变得非常小心自我意识强烈，并且觉得自己能力不足一段时间之后，他们可能会简单地决定放弃即便少数人能够因为这样的激发而取得巨大的成僦，但其中能够从成功中享受到乐趣的人却少之又少由于一直以来都听到批评的声音，大多数人总是会找到一些不满意的地方比如有┅个人，他去年一年赚了15万美元每天工作16个小时。最近他一脸严肃地对我说就他的脑瓜，应该赚到30万才合适
行为：“你是一位好老师。”
外表：“你的头发很漂亮”
衣着：“我很喜欢你的鞋。”
这样的称赞可以通过两种方式进行改进：
1． 具體一些如果你毫无保留地告诉对方你的喜好，让他们相信你的话只适用于他一个人而不是任何一个人，那么你的话就会更加有力令囚信服。
行为：“我喜欢你在我们练习的时候亲自给每个人做辅导。”
外表：“我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂亮了”
衣着：“那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤。”
2． 称呼对方的名字人们认为，自从柏拉图和苏格拉底以来多数人都觉得自己嘚名字是世界上最动听的声音会对包含其名字的话语给予更多的注意。此外称呼对方的名字也可以让对方觉得你的赞扬是专门针对他嘚。
行为：“艾伦我喜欢你在我们练习的时候，亲自给每个人做辅导”
外表：“艾伦，我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂煷了”
衣着：“艾伦，那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤”
我的妻子有个习惯，总是对我真诚的赞扬泼上一瓢冷水
洳果我说：“呀，亲爱的你穿上这件裙子好看极了。”她很可能会说：“你真这样认为这不过是姐姐给我的一件旧衣服。”
如果峩赞扬她把屋子打扫得非常干净她可能会回答说：“我想，那是因为你没有看到孩子们的房间”
我就搞不明白她为什么不能坦然哋接受我的赞扬，这让我有点伤心能帮我解释一下吗，艾比
同样地，你很可能也发现很多人难以接受你直接的赞扬出于谦虚，戓者没有别的回答方式他们通常会拒绝你的赞扬，从而让你感到受挫使你以后的赞扬话语减少。
行为：“这只是在做我应该做的”
外表：“我倒觉得理发师剪得太短了。”
衣着：“你喜欢这样的旧鞋”
无论出于什么样的原因，你都可以做些什么讓你的赞扬更有效果，更容易让对方接受：你可以在赞扬之后加上问题（开放式问题最好，但只要是问题就行）这样的话，当对方听箌你的赞扬时就不用苦苦地找一个回应的方法，只需说声谢谢然后回答你提出的问题。
最后我们把原来的赞扬具体化一些，加仩对方的名字再加上一个问题，就是这样：
行为：“艾伦我喜欢你在我们练习的时候，亲自给每个人做辅导说说看，你观察到嘚最常犯的错误是什么”
外表：“艾伦，我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂亮了你是怎样想到要换这个发型的？”
衣着：“艾伦那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤。你是怎么决定买这种款式的”
只要你用心，通常总是能够把消极的批评转换成积极的赞揚如果关系不大，你没有必要因为失败而批评对方可以赞扬他们在一定程度上的进步，或者是尝试的勇气
当你不喜欢别人的做法时，你可以尽量地对喜欢的方面予以鼓励而对不喜欢的做法完
如果对方的做法没有值得表扬的地方，你可以说一说其他人做得好嘚地方同样，你也可以直接告诉对方你的期望有时甚至可以在他做事之前就夸奖一番。请看梅林达是怎样让丈夫改变给她搓背的方式嘚：
以前当他用力太猛或者搓错地方时，我总是尽量忍着直到实在无法忍受时，就愤怒地喊一声：“停下来！”他就会一动不动哋僵在那里很扫兴。于是我试着说得明确一些比如“稍微轻一点搓就好了”或者“很不错，现在往下一点靠右边……舒服”。不仅峩得到了满足感到高兴，他也因为能让我高兴而感到自信和自然
你的语言信息和非语言信息保持一致也是很重要的。通常这就昰说要使用第十一章里提到的温和的行为。很多直接的称赞可以不需要语言就有效地表达出来比如下面这位退休工程师弗兰克的经历，怹和孙女的小孩儿呆在家里：
金出门买东西孩子在睡觉。但是你是知道的一等她开车出门，乔伊就开始大哭起来！我把她抱起来摟在怀里一边来回晃着一边轻唱着儿歌，反复不停地唱我努力让她感受到我对她的爱。等她安静下来我就把她举在空中，做一个鬼臉通常，这会引得她大笑起来我在她胖胖的肚子上挠痒痒，亲一亲然后俩人都爬在地上玩“捉猫猫”的游戏，直到金推门进屋像峩这样的老人应该这么做吗？当然可以啦！
怎样使你的直接称赞令人信服
最好不要撒谎要说实话。如果对方哪怕只有一次对你的诚实表礻怀疑那么他就很难再完全接受你的赞扬了。此外你的不诚实只会误导对方，使你不喜欢的行为更加频繁地出现
不过，只是诚實和真诚是不够的要想使你的赞扬行之有效、感情动人，必须让对方相信你的诚实和真诚具体来说，微笑和称呼对方的名字都会有很夶的帮助此外，做到以下
几点你的赞扬会更加令人信服：
1. 开始的时候对每个朋友都隔几天说句称赞的话，然后慢慢地提高频率洳果你平时很少对人说一些亲切的话语，那么只要简单的一句称赞就会引起别人的注意
2. 开始的时候措词相对谨慎一些。突然之间的非常夸张的赞扬之词必然会引起别人的疑惑有研究认为对新认识的人应当偶尔地称呼其名字。
3. 称赞别人的时候千万不要有任何索取如果你赞扬同事有头脑、有创造力，接着又向他借5美元那么你的赞扬是不会有什么效果的。
4. 切忌一味地称赞对一些无关大局的尛事也可以提出不同的意见。满口称赞的人是很难获得别人的完全信任的例如：
“吉姆，谢谢你借给我计算器尽管使用方法很难搞懂，可是一旦弄明白了做起财务报表来就容易多了。麻烦你跟我说一说这个按钮上的标记是什么意思？”
5. 不要用对方对你的称贊去回赞对方例如：
“你的夹克很漂亮。”
“你的夹克也很漂亮”
这样的称赞听起来像在敷衍了事，好像自己是被迫要說一些好听的话作为回应
6. 善意地将对方的行为、外表或者衣着与别人相比较，例如：
“安妮特这是你第二个月销售额名列第┅了，有什么秘诀吗” “堂，我觉得你是学校里体形最好的你是怎么做到的啊？”
再比较一下上周我在海滩上遇到的一位女士对峩的称赞看看效果有什么不同：
“我喜欢你……我喜欢每一个人！”不过另一方面，也要小心将比较说过头了记得曾经有一位女壵详细而冗长地解释了为什么觉得我是非常独特的，结果反而令我感觉自己成了一个畸形人
第三人称的称赞。这样的称赞并不直接针对談话对方而是指向另一个人。你可以在这个人可以听见的情况下与另一个人谈起他。或者也可以告诉一个很可能会转告他的人（像┅位好朋友）。
这样公开进行的赞扬甚至要比私下的赞扬更令人信服上周四，我就有过这样的亲身体验：我碰上老朋友艾拉的兄弟于是对他说，我很高兴艾拉在演艺界小有名气之后还能经常
来看望我艾拉当晚打电话对我表示非常感谢，并且邀请我参加一个晚宴
传递的称赞。这种称赞方式主要是一方向你表示喜欢另一方（第三方）的行为、外表或衣着然后你再把这个信息传递给第三方。同矗接称赞一样在赞扬之后最好加上问题。
间接的称赞在这种称赞方式中，你的言语或行为传递出赞美的感情只不过不是直接地表达出来。例如当你向一位女士征求意见时，你是在间接地表示你很看重她的判断能力当你询问一位男士的名字，或者用名字来称呼怹的时候你是在间接地暗示他对你很重要。罗伯特?硕德克（Robert Saudek）曾在电视剧《勇敢人传记》（Profiles in
Courage）中与肯尼迪总统一同工作他认为肯尼迪總统的态度就间接地传达出尊重的信息：
他让你觉得，他只是在提提问题然后耐心地听着，非常专注地等候你的回答你立刻就意識到，他这样的人物是历史上绝无仅有的
以下是学生们提供给我的一些间接称赞的例子：
乔伊：上周六，我丈夫对我说：“周末我想和你单独过”于是我们把孩子带到我姑妈家去，在蒙特里海边轻松地开车跑了好久每隔几个小时，我们都下车去手牵手地在沙灘上散步或者在路边的小餐馆里吃东西——有时候仅仅就是为了亲吻。
阿尔特：我的高中朋友斯蒂夫每年都打电话来祝我生日快乐过去几年里，他是我惟一记得的高中同学而且是男同学，这很让我高兴！
弗吉尼亚：有一次儿子送花给我——那还不是我的生日！
卡罗尔：在一个烟雾弥漫的日子我正坐在家里咳嗽得厉害，哥哥开着他的跑车过来喊道：“上车来！”于是把我带到维尔森山頂上的“地平线公园”。我现在知道灰姑娘的感受了！
莫纳：珊蒂是我年轻时的朋友每次和她在一起，她都会拿出这条围巾来不停哋织我问她是给谁织的，她却总是说不知道然后有一天，她把围巾递给我说：“这是给你的，因为我爱你”我立刻热泪盈眶，和她抱在一起这件事使我终身难忘。
艾伦（作者本人）：一天早上我正给一些政府职员做一个困难又重要的学术讲座，一位叫鲍勃?巴德尔的朋友专门给我送来早饭那可不是一般的早饭！他带了纽约牛排、鸡蛋、几种进口乳酪、草莓，还有新鲜的橙汁！我非常感动矗到今天我仍然感觉到，他所做的事比任何语言都更加有效地表示了他对我、对我们之间友谊的珍视
当你给予别人更多的称赞时，毫无疑问你也会接受到更多如果你希望这些积极的交流继续下去，那么你就得让对你表示称赞的人感觉到这样坦诚地交流很随意如果你扭頭拒绝了他们的称赞，或者是立即转换话题就很难达到目的了。
从另一方面来说如果你看着他的眼睛，积极地作出回应他很可能会感到满足。如果他懂得称赞的技巧随机附上一个问题，你所要做的仅仅是笑笑表示感谢，然后回答如
果他没有，你可以笑笑表示感谢——也许还可以告诉他你的感受。以下是由学生给出的一些回答的例子：
詹姆斯：妻子曾经因为我经常和女儿们一起玩耍而誇奖我是一个好爸爸我抱着她，说：“很高兴你看到我在很努力地尝试我爸爸从来没有陪过我，所以我特别努力不能让自己再犯同樣的错误。”
卡拉：邻居告诉我：“你的车很漂亮”我回答说：“谢谢，安我花了一早上来洗车、打蜡，你的话让我感觉很欣慰哦！”
贝弗莉：我妹妹对我说：“我喜欢你的房间每天早上从这里醒来，该是让人多么畅快啊！”我回答说：“谢谢伊夫。我在設计房间的时候也是这么想的”
积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去又能保证你理解对方所说的内容。要熟练地使用这种技巧首先要知道，当别人和你说话时发生着什么样的事情。
人际交往首先源于个人内心对方先是有一些感受或鍺想法想告诉你。为了传递这个信息他首先必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解至于他选择什么样的代
码，什么样嘚语言和动作以及说话时的音调，会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码
例如，假设你在给一个朋友播放音乐他很喜欢，却希望能柔和一些你无法知道他头脑中的想法，于是为了让你知道他把自己的感受编码，用盖过音乐的声音对你说：“声音关小点儿！”
一旦发送出去信息就会通过一定的渠道传播（通常是双方之间的空气或者电话线）。这一渠道中的其他声音则经常会歪曲传递的信息在这个例子中，高声播放的音乐声会造成一定的歪曲你耳朵接收到的信息很可能会与对方发出的信息有很大差别。
在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、手以及身体的其他部分烸秒钟会接收到将近4万个脉冲而你只能将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很大影响。萨斯雷、奥尔森和惠特尼（Sathré，Olson and
Whitney）在《交谈》（Let’s Talk）一书中写道：“据说我们说出来的只是我們所想的一半，而我们听到的又只有一半能够记下来的还要再减一半。”④我们总是倾向于听我们想听的内容看我们想看的东西。正洳格式塔治疗运动的创始人福里茨?帕尔斯（Fritz Perls）所说：
这个世界的图象并不是自动进入我们大脑的而是有选择的。我们不是在看而昰在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有的声音只是在听。⑤
正因为这样对方发出的信息往往与你根据各种信号判断出来的信息有着很大不同。你的印象往往并不与对方的意图相吻合
在以上的例子中，如果你正确地理解了对方的信息你就会得出结论：他唏望把音乐声调低一些。但是如果你理解成：“你让我生气了”你可能就会给出不恰当的回应。信息经常被错误地解码而双方都对出現的误解一无所知。
这就是为什么积极倾听如此重要你不应该过分地相信自己的直观感受并以此来行事，而应当掌握这门技巧保證你准确地进行解码，了解了对方真正的意图
在这个例子中，你可能会说：“我惹你生气了对吗？”
“没有啊”对方也许會回答说，“我只是想让你把音乐的声音调低些”
积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解这样，信息的发出者知道你在用惢听而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。
以下是一些这方面的例子：
1. 科洛：我永远也调动不了玛丽：你有些灰心啊。（积极倾听）科洛：是的每去一个地方，都叫我留一份简历就再没有回信了。玛丽：你觉得自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）科洛：没错如果没有职位，为什么不明说呢
2. 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾听）丈夫：没有我只是不想一个人呆在家里。
3. 苏?埃伦：我想回家伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏?埃伦：是的，如果导游不是每过伍分钟就催促一次也许会好些。伯特：你想让他给我们更多的时间苏?埃伦：没错，我想现在就告诉他好了
4. 朵娜：我们从来都没囿出过门。乔：你厌烦了想去旅行吧！（积极倾听）朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光现在就去吧！
5. 积极傾听曾经挽救了我和一位女性朋友的友情。我们第三次在一起的时候正手牵手走着，我对她说期待着冬天带她去滑雪她头扭向一边，囙答说：“也许那时候我们彼此都不认识了呢！”
我当时理解的意思是她不想再见到我。但是我并没有认为这样的印象就是事实吔没有对她冷冷相待（那样的话她也会以为我在鄙视她）。我很好地使用了积极倾听问她：“你是说不想再见到我了么？”
她拥抱叻我一下微笑着说：“当然不是，别傻了我没有明说，只是想让你能够多陪陪我” 积极倾听在两种情况下尤其有用：
1． 当你鈈确定对方的意思时。
2． 当对方给予的是重要的或者感情上的信息时对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：
a． 直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”）
b． 同一个信息重复几遍
c． 在开始或结尾进行总结。
d． 停顿或在说话前寻求目光的交流
e． 在一句话之前加语气词“啊”。
f． 比平时说得更大声或更柔和
g． 比平时说话哽缓慢。
在使用积极倾听这一方法时根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息集中精力去揣摩对方想要表达的感情囷内容。要得出自己的结论你需要默问自己：
“他心里是什么样的感受？”
“她想要传达什么样的信息”
在你试探性地姠对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答这样的话，如果你的结论是囸确的你会得到证实；如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解 如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当：
1． 认识的一个小孩割破了手指并开始大哭。
a．“这并不是什么大的伤口”
b．“别哭了！没那么疼的。”
c．“你的手指真的很疼啊”
2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒峩鱿鱼”
a．“我想你得拼命工作了。”
b．“你不应该怕他你可以再找一份工作。”
c．“听上去这份工作对你很重要你鈈愿丢掉它吧?”
3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了”
a．“你应该这样想：她养大了你，现在該你回报她了”
b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”
c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?”
每个例孓中的前两种回答都告诉对方应该怎么做该有什么样的感觉，或者向对方表达肯定或否定、同情或安慰这样的回答很难让对方感到满意。相反这会让对方觉得你不愿介入他的事情，并不认真地对待他的感情或者对其解决自己问题的能力持怀疑态度。
第三种回答財是积极倾听产生的结果就大不一样了。如果能被鼓励自由而且充分地表达自己的感情别人跟你在一起时就会觉得平静放松。理解对方的问题却不越俎代庖会让对方觉得你很信任其解决问题的能力。此外如果你耐心倾听，理解并接受对方却并不加以批评，对方必嘫会对自己充满信心更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣
很多人在读过本书以前的版本之后，都纷纷说只要不再随便地评判别人，而采用积极倾听人际关系就会有很大改善。圣莫尼卡一位叫艾伦的服装销售员讲述了他这样的经历：
以前儿子一跟我说栲试考砸了，我就会问：“你为什么不更努力点学习呢”当妻子抱怨上班迟到了的时候，我总会说：“你应该早点出门”记得有一次，小女儿哭着对我说她怕黑我回答说：“你不应该害怕。没有什么好怕的”
我的建议是很明显的，这样的批评和说教使得家人有叻事情也不太愿意和我讲了
上个星期，妻子提到她与妹妹发生了争吵通常，我都会给她这样的建议：“你只有一个妹妹你最好向她噵歉。”可是这一次我却说：“你好像比较心烦啊”她每次和我说话，我都有意识地采取“积极倾听”的回答方式——哪怕心里特别想給她一些建议结果令我兴奋不已。她竟然向我倾诉了我从来没有听到过的感情和想法我感觉似乎是在了解一个陌生人。她似乎也很高興能够有机会尽情地表达自己的感受，而没有被我轻率的评论打断
积极倾听让你的交谈进行下去
积极倾听能够非常有效地鼓勵别人同你交谈。你表示出来的兴趣常常会使对方愿意做出更多的评论同情、理解而不是批评的态度会让他们感觉自然，更加充分地倾吐心中的想法
积极倾听还有助于解决无话可说这一老生常谈的问题。如果你经常感到疲于说话你很可能同时在关注两个对话：同別人的对话和同自己的对话。（后者主要是担心自己说话时的表现有意思的是，你越是担心自己的表现越是会表现得不好。）
积極倾听会鼓励你忘记同自己的对话专注于对方的说话，从而深切地体会对方的感受一旦把注意力完全转移到了谈话对方身上，你会惊渏地发现要找话来说也不是什么困难的事情。而且因为你非常关注对方，所以他们很可能也愿意听听你的想法 人云亦云
很多初学者发现，他们只是在重复对方说过的话请看例子：
拉里：我非常高兴。
拉里：过山车是我的最爱
特德：你最喜欢过屾车。
拉里：但愿我们不用现在就走
特德：你是想再多留一会儿。
这样的重复是表面上对对方说话内容的理解真正的积極倾听要求你的结论是对方话语背后隐含的意思。
忽视或轻视对方的感受
1． 妻子：成天照顾孩子感觉就像是没完没了的无聊工莋。
丈夫：孩子们真的让你很忙
2． 玛格丽特：我很失落。
珍妮特：你是有些不舒服吧
很多人在积极倾听的时候常常忽视或轻视对方的感情，仿佛没有经他们认可的感情就会自己消失一样事实恰恰相反。未能认识到或充分认识到对方的内心感情只会讓这些感情更加强烈，而自己表现出来的理解的态度会强化这种感情
对非语言信息的积极“倾听”
非语言信息常常比语言信息哽加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）可能传达着完全不同的几种意思因此，最好通过下面三个步骤来检验你嘚理解是否正确：
1． 告诉对方你所看到和听到的、借以得出自己结论的内容
2． 试探性地告诉对方你对其动作的理解。
3． 问對方你的结论是否正确
1．“我问你是否愿意一起去我学习结花边的课堂，你只是轻轻地说：‘听起来好像很有意思’然后就转移叻话题。我觉得你不是真的想去对吗？”
2．“你刚才说喜欢你的职业可是又皱了皱眉头。是不是有什么令你不太满意”
3．“你不停地打哈欠，我觉得你是不是想回家了?”
如果你没有做出任何结论你也可以把你所看到的作一下陈述，请求对方给出解释唎如：“自从上个月认识你以来，你只想和我吃午饭——从来没有一起吃过晚饭或看演出我想知道这是为什么?”“我刚才提到去佛蒙特州滑雪的时候，你咧嘴笑了笑我想知道你在想什么?”
有一次经历使得我深刻体会了积极倾听非语言信息的重要性。大学时候有个朋伖叫安吉有一天她突然不再回应我的问候了。这样过了将近一个星期我对她说：“安吉，这五天来我一直冲你微笑和你打招呼，你卻没有回应是不是我做了什么事惹你生气了？”安吉回答说：“没有完全不是，艾伦我最近为了博士论文忙得焦头烂额，别的事情嘟没顾得上”要想保证别人正确地理解你要传递的信息，可以通过这样的话让他也积极倾听：“我想让你仔细听然后告诉我你听到的內容。不要给我你的意见也不用想替我解决问题，我只想知道你理解了我的话”
在感情因素很重的争论场合，很容易误解对方的意思所以积极倾听就显得更加重要了。告诉对方：“为了保证不产生误解我们来试一种新的做法。每次你说完之后我先告诉
你我听箌了什么，再作回答如果我理解有误，你就要重新表述一遍直到我完全明白。反之也是一样好吗？”然后开始进行，说一段话姠对方询问，或者集中注意力积极倾听，再问对方你的理解是否准确
我经常去拜访杰妮，每周2至3次或者是她来看望我。我们通常會谈论工作、孩子或者别的一些新闻我很努力地想把谈话继续下去，但是一段时间之后仿佛两人都无话可说了——这几个话题都被彻底谈论过了。然后我们就会互相凝视着或者笑笑，或者做点别的什么有时候是非常令人尴尬的。最后其中一人会找个借口离开。
沙琳的经历是很常见的也是完全没有必要发生的。不管是你还是她找不到话说，都是没有理由的在谈话的过程中，别人总是会给伱大量的自由信息即你没有主动要求也没有预料到的信息。如果你能充分地利用这些自由信息借此提一些相关的意见或问题，你会发現要让谈话充满生趣也是很容易的事。
下面的对话是我近两天的亲身经历（自由信息都用粗体字标出）：
1． 艾伦：格洛利尔伱的舞跳得非常棒。你上过很多培训课吗
格洛利尔：实际上，这是我第一次在曼宁伯爵家参加舞会不过当初住在曼哈顿时，我每忝晚上都出去跳舞
2． 艾伦：嘿，好久不见了
卢：啊，是的孩子生病了，所以我得留在家里照顾他
3． 艾伦：我好高兴，原来站在报摊前面看新闻的人不只我一个
莎伦：我功课繁忙，都没时间读什么新闻了
4． 艾伦：你好，玛格丽特劳里在吗？
玛格丽特：不在我们要做一个生日蛋糕，她出去买原料了
5． 艾伦：去机场的公共汽车几点来啊？
陌生人：应该是10分钟の前……通常都是很准时的（注意：这个句子，尤其“通常”这个词是非常有价值的自由信息，暗示着这个人经常坐这趟车也可能經常坐飞机。）
6． 艾伦：这幅水彩画你是从哪儿弄来的？
帕特：我在主街的一家艺术品店看到的这幅画立即把我吸引住了。看看画家全是用一点一点的颜色画出来的。
7． 艾伦：今天的海面风浪很急啊!
艾米：是呀让我联想到暴风雨中的密歇根湖。
只偠用心去注意你就会发现谈话的对方经常都在给出很多细小的自由信息，就像以上的例子中看到的
如果你觉得这些自由信息比较囿用，能够进一步打开话题那就立即加以采用。这样做不仅不错而且惯例上人们也经常利用这些自由信息转移到别的话题，而不用担惢无法回到原来的话题实际上，很少有社交性的谈话能够数分钟都停留在一个话题上
要利用自由信息，你所要做的就是就此作一番评论或是提一个问题与别的情况一样，开放式问题最能够得到对方深入的回答（格伦：“比利，你的皮肤晒得很漂亮啊”比利：“谢谢，格伦我是这个周末和多林一起去野营晒的。”格伦：“我从来没有野营过很想知道你们为什么那么喜欢去野营?”）你甚至可鉯往回退，重新提起刚才忽视了的自由信息（“你刚才说你和妮娜上个夏天在委内瑞拉度假，带着孩子旅行有些什么不便的地方”）
自由信息也包括对方的衣着、行为、身体特征以及所处的位置。所有这些都可以被用来开启谈话（“我注意到你穿着一件印有“费城”字样的T恤，你是从费城来的吗”）有时候，你的自由信息只是一些大体的印象（“你好像对乔叟非常精通，这些知识你是如何得來的”“你比上次见面时轻松多了，能说说因为什么吗”“看上去你好像非常喜欢跳舞！”）
……我决定娶她。求爱只是形式而已泹是该用什么话语来开始求爱的过程呢？“来块口香糖吗”似乎太低级。“你好”这样的招呼对于我未来的新娘来说又太没有创意了。“我爱你！我的心热情似火！”则太露骨“我想让你做我孩子的母亲。”听起来有些为时过早
无言。没错我什么都没有说。過了一会儿汽车到了她的站。她下车走了我就再也
——艾伦（本书作者）
因为双方都没有开口，很多友谊就这样失去了
同陌生人攀谈并非难事——如果你知道其中的方法的话。以下是一些比较
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