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中国资深的家装界咨询式培训专家杨智伟先生
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第二部分& 从家装业的特点看家装企业的经营与管理
一、从家装的规模化、产业化看家装企业的经营与管理
家装是伴随着我国住宅产业发展和人民生活水平的普遍提高而产生和发展起来的。中国的家装业在国外任何一个国家也找不到相同或者类似的模式。最早从事家装的公司，相对于规模化家装企业而言，是以一种作坊式或沙龙式经营运作模式而存在的，它可以满足少量的或少部分消费者家装需求。当大量的商品住宅在短时间内集中的投放市场，造成家居装饰装修的需求量在较短的时间内呈级数递增时，作坊式或沙龙式企业远远满足不了市场的需求，要想克服供需矛盾，使更多普通人的家装能够享受到更规范、更便捷的设计、施工、服务，解决的办法只有使家装企业向规模化、产业化方向发展，规模化、产业化的家装企业以及支撑这种规模经营的规范化管理对于家装企业来说是生存和发展的关键。
& 家装企业要发展，需要规模经营和规范化管理。
二、从家装与公装的区别看家装企业的经营与管理
家装与公装同样都是进行室内装饰装修，现在我们已经习惯地把它们理解为非常不同的两个行业。但是起初我们对这个问题认识很模糊，很多人认为公装与家装的区别不过是工程造价的高低不同、工程数量多少不同等这样的简单区别。我们看到由正规的公装公司转为经营家装公司的企业似乎成功的范例不多，既不是项目问题又不是资金问题，更不是人员素质问题；我们又看到或切身感受到由公装公司转到家装企业的管理人员、设计人员和工程人员也很难适应家装公司的运作，这是什么原因呢？问题究竟出在什么地方？我们只能从家装与公装的区别和各自的特点中去寻找答案了。公装与家装有许多共同的东西，又有许多不同的东西，共同的东西模糊了我们的视线，不同的东西需要我们找到他们最根本的不同。
什么是家装与公装最根本的不同呢？从工程本身和最终产品上看他们有很多是相通的，从设计的角度看都是为了改变和创造环境，从工程的管理上看有相对的集中和分散，工程量的大和小，还有各种标准问题等等的不同，但这些都不是根本的问题，那么根本的区别应该是什么呢？我们认为有两点：
第一点，公装与家装的服务对象不同。
公装是对公共建筑——楼、堂、馆、所进行的装饰装修，服务的对象是集体、单位、团体、机构等；家装是对家庭居住空间进行的装饰装修，服务对象是个人或家庭。
第二点，资金投入性质不同。
公装的项目大多属于投资性的，是以满足经营和公共需求为目的的；家装是由个人或家庭自主进行的、以改变家庭居住环境、提高生活品质为目的的消费行为。
由于以上两点不同，派生出一系列的不同，如公共建筑的装饰装修由来已久，设计、施工标准齐全，规则、法规完备，甲方基本上是由内行人组成的班子；而家装既无标准又无规则，作为业主的消费者基本都是外行。公装甲方的投资心理和家装甲方的消费心理两种心理状况又有着巨大的不同。
& 如果家装是消费者个人或家庭的消费行为的话，至少我们要搞清楚这样两点：
第一，我们要搞清楚家装的甲方消费了什么；
第二，我们要搞清家装消费者的消费心态。
实际上家装的甲方是希望通过花钱来改变自己的家庭生活环境，提高生活品质，以达到使用、观赏和心理上的满足。其消费心态是希望这种满足感趋向于最大值，而消费支出又趋向于最小值。由于我国家庭住宅商品化时间不长，就普遍而言，购房者大多是首次置业且倾其所有，加之对装修及装修可能产生的支出的陌生，可能出现两个问题：
一、是理想家居的梦想是什么样的不清楚，通过谁来实现也不清楚；
二、是一个美好家居环境的梦想和费用产生了矛盾。既然家装是消费者改变家居环境的消费行为，目的是使家居环境具备使用和观赏功能并达到心理上的满足，那么作为家装公司的乙方就要有提供这种服务、满足这种需求的能力和水平，这种能力和水平是通过家装企业的经营和管理来实现的。
三、从家装企业的三大业务——设计、施工、服务，看家装企业的经营与管理
家装企业应该说是纯市场的产物，它具备着市场经济的一切特征，就目前家装企业的主流模式，又是十分彰显中国特色，很多业内专家都在说，发达国家几乎没有这样的模式，我们现在的家装公司包罗了家装的全过程，从设计到施工到维修，我们现在就从家装的三大业务来谈谈家装企业的经营与管理。
& 设计是家装的龙头，谈到设计，就要谈到设计师、设计风格等问题。
& 设计的标准化、规范化，设计师数量的规模化、作用的多样化是家装企业规模化的重要方面。
家装设计有很大的艺术成分在其中，具有很强的个性化，所以它必然是以作坊式或沙龙式的形式开始，即便是家装企业规模化的今天，也必然有这种形式存在的土壤。但是要想使更多的普通人能够享受到设计含量更高、功能性更强的设计服务，并满足社会化生产的要求，恐怕就不是一个个性化能够解决的了。社会化、工业化的生产，是以强调共性为基础的，但是如何在一个个性化非常强的领域去寻找共性，也就是如何解决设计的个性与共性相融的问题，是使家装企业向产业化方向发展，使产业化的家装企业成为行业主流的关键。
其实这个问题从时代的角度、从社会需求的角度、从社会化生产要求的角度去考虑，我们是能够想通的，也是有办法解决的。环顾四周有类似问题的行业有许多，如服装业、建筑业、汽车业等等，都存在设计的个性和共性的问题，但这既没有阻碍设计艺术含量的提升，更没有制约他们产业化的发展。
要想在产业化的家装企业中解决设计的个性和共性的问题，首先要解决的是谁主导设计的问题。如服装业，是量体裁衣、为个体设计，还是在个体中抽出共性的东西，再根据时代的特点形成不同层面的风格，批量生产出来并销售供大多数人选择。也就是说设计的焦点是我为你设计，还是你来挑选我成熟的设计，表面看起来只是设计的原主张者的简单换位，实质却是它决定了企业是作坊式、沙龙式还是产业化的。但是由于家庭生活是一个非常私人化的问题，所以你来挑选我的成熟设计也绝非是一般概念的你来挑选我的设计。看看这些年家装企业设计的轨迹，展现在我们面前的是这样一些现象：某种风格在相当长的一段时间内一统天下，某种装饰也可以在某个时期内盛行一时；中式、欧式、现代化简约式等等，变来变去也跳不出这几个圈圈：一会儿说重装修轻装饰，一会儿又说重装饰轻装修。当我们慢慢体味的时候，可以发现这些变化是在一种无序的状态下凭着对市场的一种感觉跟着走，但是我们现在是想找到一个产业化家装企业的设计之道，如果说T型台加时装表演的出现是服装业解决个性和共性、艺术的私人性和生产的社会化、产业化的革命性标志的话，那么我们家庭生活的私人化与家装行业的产业化问题也是同样可以解决的，解决设计的个性与共性的相融问题也就找到了解决设计的产业化问题。
阔达公司经历了在设计上跟着感觉走的过程，在对产业化的家装企业的设计理论研究后，提出以人为本、功能为先；装修以共性为主、装饰以个性为主的家装设计理论，这个理论区别沙龙式的设计工作室的设计理念，也区别某些人的重装饰轻装修理论，它是产业化家装企业设计的根本理念，遵循这样的设计方针，才有可能使绝大多数设计师适应、并自如应对家装设计量的需求。如果不明白这些，家装三大业务的第一环，就可能制约企业的发展，也根本谈不上经营管理。既便是这样，阔达公司仍然认为这样的设计理论也只能针对现在这个过渡阶段，这个过渡阶段不会太长，家装产业一定要向着家居产业的方向发展，简约装修、个性装饰、品味家居应该是家居产业的设计理论。
& 工程质量是家装企业的生命，施工管理就是家装公司管理中最重要的一环。
一个公装公司的项目经理，可以胜任一个家装公司的工程部经理吗？我们以为不一定。从工程的数量上看，管理一二个工程和管理七八个工程可能没有太大区别，但是如果同时管理几百个在施工程，几千个保修工程，就不仅仅是量的不同了，量变到这样的程度已经发生了质的变化，也就是说管理的性质已经改变了。
一个规模化、产业化的家装公司的施工管理，不仅涉及施工组织、工艺管理、材料控制、工期控制、质量控制等几方面的问题，重要的是施工流程繁复、工程数量庞大、施工队伍水平参差不齐，如何保证工艺标准的一致性、施工程序的一致性、质量标准的一致性，甲方满意度的一致性，这些都是家装企业经营与管理的重要方面。解决的方法就是管理的标准化、信息化、数字化，把施工的每一个环节，严格明确程序、标准、考核指标，责任落实到每一个岗位，减少人为因素对施工管理的影响，建立严格的检查、监督、考核、培训制度，这是产业化家装企业施工管理的关键。
把工程质量看作企业的生命不能只作为一个口号，每一个劣质工程都是企业的一个负面广告。把企业的经营渗透到每一个工程中，无疑是开辟了第二个经营战场。
在谈到服务对于家装企业的重要性时，有人把家装企业喻为服务业，不错。我们的甲方是消费者，我们对甲方的服务过程，不是一次性消费过程，从设计服务到施工服务，再到保修服务，时间跨度十几个月，在这样一个时间跨度内完成对消费者的服务的确是一个复杂的过程。家装行业服务的内涵究竟是什么？应该怎么做？标准是什么？我想是我们每一个企业都在摸索的问题。
家装企业是纯市场经济的产物，具备市场经济的一切特征，它的服务就是消费者的需求，服务优劣的标准就是消费者满意度。遵循这样的原则，在服务的每一个环节，满足消费者的需求，周到、体贴、及时；高标准、高质量、高效率，让消费者的家装消费能够物有所值，甚至物超所值这恐怕就是家装企业经营管理的真谛。
每一个家装消费者都是带着构筑美好家居环境的梦想选择家装公司的，家装公司有没有满足消费者这种需求的设计能力、施工能力、服务能力，是需要练内功的，广告策划、营销手段、炒作等等，只可能有一时的效应，但是绝不可能成为企业发展的根本。家装公司的水平和能力，集中体现在家装企业的三大业务——设计、施工、服务上，即从设计水平、施工水平、服务水平上，从行业的层面上看，家装企业的这三个业务的水平都不太高，从家装企业纵向看，企业间水平差异较大，从地域看消费者的观念、标准和要求也不尽相同，因而家装企业如何经营、怎样经营、运用什么样的策略就必须因地而异，因企业而异，因时而异了。
现阶段中国家装企业的模式是中国特色的，一个家装企业的业务涵盖设计、施工、服务等诸多领域，我们的人员，包括从设计师到工人到各类管理人员，但是，这种模式是不正常的，这只是个过渡期，最终还是要象先进国家一样，设计和工程分立，建立专业化的设计公司和工程公司，甚至工程维修公司。
企业的经营者，在经营中首先考虑的应该是市场需求问题，有需求就会有供给，有供给就必然存在着经营与管理，经营与管理是企业运营的核心内容，这个核心内容之一就是战略目标的确定和策略的运用。但是一般经营者想的和做的最多的是策略问题，但是就策略论策略是很荒唐的，即使是几个绝妙的策略如果不是源于战略构想和战略需要，其结果也往往是昙花一现，最多也就是各领风骚二三年。
认清市场需求，明白企业自身现状，确定阶段性目标，是企业经营与管理的前提，也是运用经营策略的基础。经营是企业的根本，管理是对经营的支持，策略是经营的手段。同样的经营策略，不同的企业，不同的地域，不同的时机，就可能有不同的结果，所以经营者的策略运用必须审时度势，但是这也只是一个方面。重要的是要有管理的支持，没有管理的支持，任何经营和策略都无法达到预期效果。
简单意义上的管理，它的基点是对工作流程的控制，工作流程各个企业是不一样的，家装企业的工作流程繁复，繁复的工作流程只有一个目的，就是对经营的支持。由于企业间、地域间、发展程度间存在的差异，企业经营者就必须制定出阶段性的在某种工作标准和服务标准下的工作流程，目标就是最大的经营效果和最小的运营成本，这就是经营与管理所要追求的根本。经营不善的直接原因就是管理不善。
那么家装企业的经营和管理策略怎样制定呢？简单地讲，首先认清本行业发展的阶段，找出本行业的特点，明确本企业在业内的状况，再确定一个通过自己努力可以达到的阶段性目标，一个清晰而又简单的经营策略和管理程序就可以制定出来了，剩下的就是真诚、勤奋地去做，一丝不苟地把握好控制点，企业就没有不成功的道理了。
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