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业务部培训提纲及内容
业 务 部 培 训 资 料张广亮 -1张广亮业务部培训提纲 壹、 新进业务员培训???????????????4――5 一、公司介绍 二、公司章程 三、公司主要领导认识、座谈 四、公司个案参观及各专案座谈 五、房地产入门，打开自己的语音系统 六、销售人员的礼仪和形象及销售人员必须具备的特征??4―6 七、 顶尖销售人员应具备的心态与条件?????????6―13 八、银行按揭、市场调研、经验分享及如何完整的市调?14―20 九、房地产基本知识讲解、结构及工程概述??????20―31 十、项目经济测算?????????????????31 十一、看图、识图、评图??????????????31―32 十二、各类实用表格练习（附件一）???????????32 十三、如何寻找卖点及销售的六大要素????????32―40 十四、房产专用术语????????????????40―54 贰、业务员培训??????????????????54――124 一、业务部定位及与各部门关系?????????55――56 二、业务部基本行为规范????????????56――66 三、业务销售流程???????????????66――68 四、业务基本动作???????????????68――70 五、销售基本动作???????????????70――73 六、如何处理与客户异议？???????????73――82-2张广亮七、缔结基本法则???????????????82――88 八、守价的基本原则??????????????88――97 九、销售中常见的问题及解决方法（危机处理能力）??97―100 十、销售技巧及要点??????????????100――107 十一、销售决胜在现场?????????????107――113 十二、增强销售的有效性????????????113――117 十三、 签约基本细节、 技巧及相关法律法规?????117――118 十二、发挥团队销售优势、提高成交比例??????119 十三、客户的性格分析、购买动机、消费层次及逻辑推理的运用?119――131 十四、个人潜能激发???????????????131 十五、 风水及销售 （可选） ????????????131――147 叁、专案、副专案培训???????????????148――211 新人 元老 榜样 可利用价值 未来一、专案的定位 二、专案的职责 三、性格分析与搭档组合 四、现场资料整理 五、案前作业、案中作业、结案工作 六、房产销售过程中案场常见问题及解决方法 七、售楼经理素质与修为 肆、企划基本知识了解 伍、研展基本知识了解-3-张广亮业务部培训内容 壹、新进业务员培训 一、公司介绍 二、公司章程 三、公司主要领导认识、座谈。 四、公司个案参观及各专案座谈。 五、房地产入门，打开自己的语音系统。 六、销售人员的礼仪和形象及销售人员必须具备的特性。 （一）业务员必须具备的特征： 一个到位――全心以赴（王永庆卖米） 三个要素： 精神――活力 脑子――活水 性格――活泼 五项基础： 1、 企 图 心 2、 亲 和 力 3、 缠 斗 力 4、 研 展 市 调 基 础 5、 广 告 文 案 基 础 （二）作为杰出的房地产营销人员必须具备五种特性： 1. 精 力 充 沛 ,有 感 染 力 2. 充 满 自 信-4张广亮3. 渴 望 金 钱 4. 勤 奋 成 性 5.有 一 种 将 困 难 和 挫 折 作 为 一 种 挑 战 的 心 态 形 象 ： 1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。 2、每日上班前须将皮鞋擦净。 3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。 4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。 5、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的 香水和佩戴显眼的饰品。 6、勤洗澡、勤换衬衣。 礼 仪 ： 1、 站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相 迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时， 值班业务员应笔直站立在客户的一侧， 头部微微侧向客户， 面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 2、坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动 及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子 1/3 到 2/3 背 部不得倚靠椅背；3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或 玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。 3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带 微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东 张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频 看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持 使用“请”“您”“谢谢”“对不起”“再见”“请慢走” 、 、 、 、 、-5张广亮等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲 笑客人；与客人打招呼不得用“喂” ，应用“先生”“小 、 姐”或“女士”称呼客人。 （三）顶尖销售人员应具备的心态与条件 自从神奇教练米卢登陆中国后， “态度决定一切”这句话就常常出 现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决 定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度 将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到 好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的 结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态 的综合。作为庞大军团的销售队伍，又应该有什么样的心态呢？ 1、积极的心态 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的 方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都 有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态 去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企 业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。 也许你在销售中遇到了很多困难， 可是我们应该看到克复这些困难后 的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入， 唯有第一时间去投入才会唤起你的激情， 唯有第一时间投入才会使困 难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五 不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关-6张广亮注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着 这种阴暗的改变， 这种困难的排除， 你会感觉到自己的心中充满阳光， 充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你 身边的人带来阳光。 2、主动的心态 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。 我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。 在企业里， 有很多的事情也许没有人安排你去作， 有很多的职位空缺。 如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这 样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已 经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自 己价值的机会。 社会、 企业只能给你提供道具， 而舞台需要自己搭建， 演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定 权在你自己。 3、空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许 你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你 对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有 任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现 在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展 的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去-7张广亮领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你 永远是企业的局外人。 4、双赢的心态 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必 须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企 业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。 没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益， 你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规 则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足 自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任 何一方的利益受到损坏都会付出代价。 5、包容的心态 作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种 各样的消费者。 这个经销商有这样的爱好， 那个消费者有那样的需求。 我们是为客户提供服务的， 满足客户需求的， 这就要求我们学会包容， 包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同 的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们 需要去接纳差异，我们需要包容差异。 6、自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自 己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满 自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐-8张广亮给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。 很多销售人员自己都不相信自己的产品， 又怎么样说服别人相信自己 的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以 在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事 情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 7、行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我 们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动 去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果 一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那 计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。 （这种心态在 《心动不如行动》一文中有更详细的阐述） 8、给予的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给 予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予 消费者满足需求的产品。 给予， 给予， 还是给予。 唯有给予是永恒的， 因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 9、学习的心态 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。 谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。 同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但 是一种心态， 更应该是我们的一种生活方式。 二十一世纪， 谁会学习，-9张广亮谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 10、老板的心态 象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就 会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是 自己的事情。 你知道什么是自己应该去作的， 什么是自己不应该作的。 反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的 命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工 仔将是你永远的职业。 11、强烈的自信心和良好的自我形象 *自信心和自我形象与销售业绩有直接关系。 *每个人都有他自己的舒适区： 舒适区=温控计， 决定了你的 收入。所以，想提高收入，首先就必须扩大你的舒适区和增 强自信心。想达到这种结果，就必须要有： 12、强烈的企图心 *想成为顶尖人物，必须要有强烈的成功欲望。 *如何提高企图心？首先要去创造成功的环境，与成功者在 一起，向成功者学习、工作阅读能激发成功欲望的书籍。 *改变环境之前，先改变自己；要让结果变得更好，先让自 己变得更好。 13 对产品的十足信心与知识 *说服是信心的转移。 *客户不会比你还要相信你的产品，所以，不能 100%相信自 己所卖的产品等于没有好业绩。- 10 张广亮*产品知识应同时包含：自己的产品知识和竞争者的产品知 识。 14、丰富的专业知识及销售能力 *对产品的丰富的专业的知识，是一个业务人员必备的基本 条件。 *优秀的销售人员不仅对自己的产品知识要充足，同时也要 非常了解竞争者的产品，知道彼此之间的优缺点在哪里。 15、注重个人成长（成功=习惯=能力） *每天抽出 1 个小时，养成利用零碎时间、交通时间学习的 习惯。 *想业绩好，就得花时间和金钱投资在不断的学习成长上。 16、高度的热诚及服务心 *将客户当成最好的朋友和家人，随时随地关心他们，把所 有客户都当成终生的长期客户。 *不欺骗客户，不要把客户当傻瓜，别瞧不起任何客户。 17、非凡的亲和力 *杰出的业务员都有非凡的亲和力： 容易让客户喜欢、 接受、 信赖他们，容易同客户成为最好朋友。 *亲和力的建立和你的自信心及自我形象有绝对的关系。 18、 结果自我负责 *成功者对业绩和结果 100%地自我负责。你在为自己工作， 是自己的老板。所以对任何结果应自己 100%负责。 *成功者与失败者的最大差别：成功者找方向突破、失败者- 11 张广亮找借口抱怨。 19、 确的目标和计划 *把目标细分成每天的行动计划，同时要非常清楚为什么要 达成这个目标？ *明确订立每月、季、年目标，切勿短视――只看眼前的目 标。 20、 克服对失败的恐惧 *销售领域中，80%的障碍都源于恐惧失败和被客户拒绝。 *如果不能克服这个障碍，就永远不能成为一个杰出的成功 者。这也是让你成为销售行业中那顶尖的 20%成功者的主要 原因。 *80%的销售行为， 都是在拜访客户 5 次之后才成交， 所以在 客户对你说 5 个“不”之前都不算被拒绝。 怕被拒绝是导致缺乏行动力和拖延的最大根源。所以，要想办法 解除掉这种障碍。 1） 、提高自信心及自我价值。 自信心缺乏通常源于四个方面： （1） 缺乏经验或专业能力。 、 当我们做一件没经验的事， 自然容易缺乏自信心。所以想提高自信，就应该 飞快提高自己的销售技巧和能力，不断创造成功 的经验。 （2） 、过去失败经验的影响。发生时如何立即转换定义 是非常重要的。- 12 张广亮（3） 、注意力的把握――学习控制头脑内的“摄像机镜 头” 。不断重复正面经验，想象好的结果，输入 正面信息 修正行为 得到好结果。（4） 、限制性信念的影响。限制性信念会导致自信心低 落的结果。 信念 激发潜能 行为 结果解除对失败及被拒绝恐惧的障碍的第二个有效方法，就 是： 2） 、转换对失败和被拒绝的定义。 定义 感觉 情绪反应 行为 （任何事情有没有一定的定义？） 转换定义就可以转换恐惧，是克服障碍的成功秘诀。 21、 善用潜意识的力量 *善于运用潜意识，对一个成功的业务员来说是很重要的。 *拜访客户前，想象（或回忆）成功的画面与经验。 22、 按部就班，坚持到底 *天下没有白吃的午餐，成功没有捷径。 *成功者决不放弃，放弃者决不成功。 什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才 会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的 快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。- 13 -张广亮七、银行按揭、市场调研、经验分享及如何完整的市调。 银行按揭： （1）按揭基础知识 a、按揭的原理； b、按揭三方的关系； c、按揭的必要性。 （2）按揭办理流程 a、银行流程； b、开发商流程； c、销售部门流程； d、客户流程； e、按揭款的计算； f、相关费用的计算。 （3）按揭资料 a、开发商资料； b、客户资料； c、资料的收集和整理。 （4）银行按揭的对象、条件： 具完全民事行为能力的自然人； 具城镇常住户口或有效居留身份证的人； 具稳定职业收入、信用良好、有偿还贷款本息的能力； 具法律效力的房屋买卖契约； 有不低于所购住房全部价产的 20%作为首付款，或由购买- 14 张广亮人自由产权房屋作保证人。 （5）办理住房贷款流程： 先付开发公司的首付款 申请购房贷款 与银行签定借款合同，住房抵押合同 办理房屋产权抵押登记 办理借款合同，抵押合同公证 办理抵押贷款保险 银行划款于开发公司 借款人按期还款 办理抵押房产注销登记 （6）办理贷款所需证明： 借款人和配偶的居民身份证及复印件、户口本及复印件、 结 婚证、购房人的私章，如是单身还需单身证明； 具法律效力的房屋买卖契约； 夫妇双方出具的收入证明或银行认可的还款能力的证明； 20%首付款的收据； 外地人须有暂住证。 贷款期限：最长 30 年，一般男 60 周岁为止，女 55 周岁 贷款利率：每月等额偿还贷款本息额 办贷还需付：保险费 5 年以下 1%5-10 年以内 0.8% 10 年以 上 0.6%；公证费 3 万以内(150 元)、4-10 万 以内(200 元)、10 万以上(400 元)- 15 张广亮市调内容与方法： 市调须知 市调要了解产品内容，抓住空隙，了解市场内容，找到哪种产品受欢 迎，哪种产品空缺。市调除了与房产公司打交道，还要与当地市民谈 房子，找出企划切入点，以及产品之外的生活。在市调过程中要培养 宏观概念，要充实自己，让客户对自己有一种期望的感觉。卖房子是 非常活泼、精彩的，卖房子的过程溶入生活中，品味客户乖乖跟我走 的感觉，我的地盘听我的感觉；反之，怎么样保持很高的工作热忱？ 品味成就感、所有的情感掌控、要自己把握，不要别人把握，不要让 别人的做法影响自己的状态。 市调的重要性 房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市 场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进行对房地产市场的研 究与预测，为决策者了解房市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟 订经营策略提供参与建议。通俗地讲，房地产市场调查就是房地产经 营者的“千里眼”和“顺风耳” 。 （一） 点――单个楼盘 、 对单个楼盘进行市场调查是房市场调查的基础， 它不但是 新进员工接触房地产知识的第一课， 而且也是任何资深人 员及时了解房市场最为具体、最为直接的途径。 （二） 线和面――区域市场 、 对单个楼盘的详尽了解之后， 我们可以着手区域市场的调 查与分析。- 16 张广亮（三） 体宏观环境 、 对点、线、面的把握是市场调查的主体，但不是全部。只 有对体（宏观环境）的深刻理解，才可能将房市场的调查 做得更灵活、更深入。一般来说，房地产市场的体（宏观 环境）包括政治社会、经济发展、行政法规、国际状况等 各方面的因素。 点、面（线） 、体构成了房市场调查的基本框架，它 们的融会贯通则是深入研究房市场的有效途径。 只有认真 地进行市场调查，科学地分析整理，才可能成为真正的市 场专家。 市调注意点及重点： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 市调请不要自己轻下判断。 当地人看法优先，然后自己可以加入看法。 市调分成时间段针对个案市调，找其感觉。 市调要细，从多个角度切入，城市一样，个案也一样。 交通路线、动线，除了出租车就不能到了吗？（生活配套） 用现实生活方式思考一些问题。 城市规划：规划局、规划地图、统计局、房产中心、报社、土 地局-------，与公家打交道。 （A）市调重点 1、该城市的发展规划与政策法规及当前的房产开发量。 2、该城市的物价水平及消费习性。 3、该城市的市民购屋习性。- 17 张广亮（B）市调内容 1、该地的地理位置及交通动线。 2、根据该地市区交通地图，了解该城市的面积、人口、区域 划分、产业结构等。 3、初步的沟通、交流及观察 （1）通过与不同行业人的交谈，了解当地的生活习性及风 土人情。 （2）通过对商场、酒店、宾馆、娱乐场所等公共购物及消费 场所的调查，了解当地的物价水平与消费水平。 4、通过询问、报纸、电视、广告、看板、电话等一系列途径 初步了解楼盘情况。 5、通过在各售楼处的直接询问，了解目前当地的产品、户型、 面积、价格、银行按揭额度及年限；小区规模及配套等 情况（结合市调表格） 6、通过对政府各职能部门的咨询与资料的索取，进一步了解 该城市的发展规划与政策法规及目前开发情况。 （C）市调内容细节：1、所调楼盘的位置；2、售楼处地址、热线 电话；3、工程分期、工程进度；4、开盘日期；参与单位 （开发商、承建商、行销商等） ；5、规划（面积、建面、 容积率、规划面积、使用率） ；6、套型分析；7、价格分析； 8、楼房配套分析（内部会所、娱乐等）外部（医院、学校 等）；9、付款方式和分析；10、行销媒体的分析；11、销 ） 售能力的分析- 18 张广亮（D）市调要求：1、真实性 2、深入性 （E）市调方法：1、前期市调要多走多看多了解 2、延续市调技巧（1）假扮客户（2）告诉身份 ★工作中要求做到：精神饱满，态度诚恳，注意学会总结！市调报告基本格式： 一、 环境篇 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 历史沿革 地理环境（边境线） 面积：市区、整体 人口 气温 经济 民俗风情二、 产品篇 1、 2、 个案 楼层 单价 面积 户数 建筑类型- 19 张广亮个案位置分布图 个案比较表3、个案分析（1） 位置分析：地段、周边配套、分区、交通---------（2） 规划分析：规划精神、产品、面积配比表 房 间 面积 数 2R 3R 4R 别墅 （3） 综合分析：绿化率、物管收费等。 三、 本案生活机能分析 （1）交通 （6）银行 （2）学校 （3）医院 （4）饮食 （5）邮局 户数 卫浴 价位 比例（7）政府机关（8）其它四、 本案产品建议 独栋&双拼&联体&重叠&楼中楼(挑高)&跃层(填满)&错层&平面 1、 2、 3、 4、 客源分析 客源：区域客、市区、外来 用途 面积配比五、 结论 八、房地产基本知识讲解、结构及工程概述。 1、代销的起源：台湾早年（）由张克东所创立的华 美建设公司，除自建外并首开正式的预售方式，由公司本身- 20 张广亮业务部扩编外并增加设立 “企划部门” ，人才多来自一般传统 广告公司，对广告文案、美术设计较有经验的成员。当时代 销一行仍以“建设公司“为名，对外承包预售屋。接着有了 叶条辉的 “台北房屋服务股份有限公司” ，当时仍然没有所谓 的代销广告公司名称，甚至延续三多利、新联阳的前身“联 阳建设”成立时亦是以建设公司出名，直至
年， 因有关当局将建设公司登记资金大幅度提高，及有关税额问 题，代销业也全面改以广告公司称谓，与投资兴建的建设公 司在名称上有了清楚明确的划分。 随着业务性的分工及各地域工商登记的限制。 代销业更出 现了各式各样的名称――代理公司、经纪公司、策划公司、咨 询公司、行销公司、广告公司、服务公司、顾问公司……等。 2、代销所扮演的角色：代销商像一座桥梁。 3、代销的组成元素：研展、企划、销售缺一不可。 4、代销全方位的服务流程。 5、房地产业包括房产开发、建设、租售等一系列经济服务，兼生 产和服务两种行业部门。 6、代销是代理销售的简称 房地产代理销售是房地产中介服务的一种，是连结房地产生 产经营者与消费者以及房地产经济内部的各种社会经济关系 的纽带，是房地产业的重要构成部分。 7、代销可大致分为以下几种方式： 包销、半包销、纯企划销售、纯企划不带销售、包柜。- 21 张广亮8、房地产基本概念 房地产：是房产和地产的总称，又统称不动产。它包括土地 和土地上的附着物。 具体而言， 房产是指筑在土地上的各种房屋， 包括住宅、办公楼、厂房、仓库和商业、服务、文化教育、卫生、 体育用房等。地产是指土地及其上、下一定的空间，包括地面道 路和地下相关的基础设施等。 房地产是房产和地产的结合体和统 一物。 房地产业：房地产业是从事房地产开发、经营、管理、服务等 行业与企业的总称， 是一个巨大的产业体系。 其产业链范围涵盖 土地开发、房屋建设、房屋的维修与管理、土地使用权的有偿转 让与出让、房屋所有权的买卖、租赁、房地产抵押、房地产中介 咨询等行为， 以及对经济活动进行控制和管理的行为。 这些组织 和部门之间相互联系、相互依存、相互制约，从而形成一个有机 的产业整体。 房地产业的主要内容： （1）土地的开发和再开发。 （2）房屋开发和建设。 （3）地产经营（包括土地使用权的出让、转让、租赁和抵押） 。 （4）房地产经营，包括房产（含土地使用权）买卖、租赁、抵 押等。 （5）房地产中介服务（包括咨询、估价、测量、服务、服务公 证等） 。 （6）房地产物业管理服务（包括家居服务、房屋及配套设施和- 22 张广亮公共场所的维护保养、保安、绿化、卫生、转租、代收代 付等） （7）房地产金融（包括信贷、保险和房地产金融资产投资等） 。 确切来说，房地产行业包括开发、经营、管理、服务等各 个环节或过程的经济活动。各类经济组织和经纪人以及各 类技术人员，构成了上述诸要素的有机体系。 10、房地产市场： 房地产商品交换的场所和领域，是房地产商品一切交换或流 通关系的总和。 11、房地产市场体系： 房地产市场体系的构成可以从不同的角度进行划分。 （1）按市场交易客体分：土地市场、房产市场、房地产金融市 场、中介服务市场等。 （2）按市场运行层次分： 房地产一级市场（土地所有权或使用权转让的市场） 房地产二级市场（房地产增量市场） 房地产三级市场（存量房地产的再转让市场） （3）按买受户对象划分：本地市场、外地市场、内销市场、 外销市场。 12、房地产的分类： 房地产根据不同的标准可以分为不同的类型，大体上可分 为：居住用房地产、生产用房地产、经营用房地产、行政 用房地产、其它专用房地产。- 23 张广亮13、房地产的特性： （1）不可移动性； （2）地域差别性； （3）高值耐久性； （4）增值保值性。 14、市场概述 1）房地产市场：简单的说，市场就是一种现象。 2）造就市场相关的因素： （A）供与需的关系（供需 需供 供、需平衡）（B）行情与价格：房地产本身的价格，也就是行情 有行有市 有行无市 有市无行 无行无市 （C）购买力：该城市的经济发展水平影响购买力的大小，消费 者的收入水平与消费结构决定其购买力。 a、随着收入水平的提高，更多的人想更换自己的居住环 境。 b、在经济条件允许的情况下，为子女寻求更好的教育环 境。 c、子女结婚用房、金屋藏娇用房等。 （D）市场观：消费者对未来的预期，也就是观念的问题 a、取决于对未来经济发展形式的预测（房价下跌时、房- 24 张广亮价上涨时） b、沿海开放地区消费者的投资观念与内地的不同（沿海 ―乐观 内地：悲观）（E）政府的行为或法令的影响：该城市的都市计划、地区相关 经济政策及法令、法规。 a、城市范围的扩大 b、城市人口的增加 c、城市政治经济文化中心的转移 d、单位分房（福利房/集资房） （公积金） 商品房 房改房 货币分房e、银行贷款利率的降低 对开发商而言：降低成本对购房者而言：减少贷款 利息。 f、开发商土地的取得逐渐由协议转让到公开拍卖 g、拆迁 （F）产品的种类 a、产品的种类不同造就不同的市场 b、各开发商一哄而上开发同一类型的商品 c、土地价格的上涨，而开发商为获得更多的利润而改变 商品的类型 （G）特殊因素 a、销售手法 b、由于一些重要活动的影响- 25 张广亮c、不可抗力（天灾、人祸等）15、地产知识 A、我国土地公有制的形式 （1）集体所有制：主要是农村土地，属于农民集体所有； （2）全民所有制：主要是城市土地，属于全民所有； （3）农村和城市郊区的土地，除由法律规定属于国家所有的以 外，都属于集体所有，并以土地集体所有制的形式存在， 任何人不能取得土地的所有权。 B、土地所有权和使用权以及使用权的出让 （1）土地所有权 a、土地占有权：土地所有者对土地的实际控制权； b、土地使用权：土地所有者根据土地分类对土地加以利 用的权利； c、土地收益权：基于土地使用权而取得的利息的权利； d、土地处分权：依法对土地处置的权利，即在法律允许 的范围内决定土地的最终归属。 （2）土地使用权 a、土地使用权是指土地使用者依法享有使用和取得土地 利益的权利； b、根据法律规定，土地使用权受法律保护，任何单位和 个人不得侵犯； c、根据法律规定，使用土地的单位和个人，除享有一定- 26 张广亮权利外，还必须对土地承担保护和合理利用义务； d、土地使用权可以依法转让，但不得以其它形式非法转 让土地。 （3）土地使用权出让 a、土地使用权出让的概念： 国家以土地所有者身份，按指定地块的使用年限、用 途和城市规划等条件，将城市土地使用权出让给土地使用 者，并向土地使用者收取土地使用权出让金的行为；出让 后的土地，土地所有权仍为国家所有，用地者通过有偿形 式获得土地使用权，并通过开发利用土地获得土地收益； 使用权有偿出让的土地，必须是国有土地，集体所有的土 地必须办理征用手续转化为国有土地后才能出让。 b、土地使用权出让的形式： 协议出让：当事人双方经协商，最终达成出让协议，经登 记受让人取得土地使用权的形式； 招标出让：指在规定期限内，由符合条件的单位和个人以 书面投标形式，竞投某地块的土地使用权，由 招标人根据一定要求择优确定受让人，由受让 人在办理完一切手续后取得土地使用权的行 为； 拍卖出让：在指定时间、公开场合，在土地管理部门主持 下，竞投者按照规定方式应价，竞投土地使用 权，由出价最高者获得土地使用权的行为。- 27 张广亮c、土地使用权出让的年限： 居住用地 70 年；工业、教育、科技、文化、卫生、体 育、综合或其它用地 50 年；商业、旅游、娱乐用地 40 年。 d、土地使用权转让： 土地使用权转让的概念：指土地使用者根据国家规 定，在规定的土地使用年限内，在履行原合同义务的 前提下，将土地使用权有偿让渡给其它使用者的行 为；包括：出售、交换、赠予。 e、土地使用权转让的形式： 出售：指土地使用权的转让者将土地的直接支配权转移给 购买方，购买方在取得土地使用权同时，向出售方 支付地价及有关价款；土地使用权出售后，出让合 同中规定的一切权利与义务全部转给新的土地使 用者； 交换： 指土地使用者与其它土地使用者相互交换余期的土 地使用权时， 交换双方连同原由土地使用权规定的 权利义务也同时交换； 其它：出租、赠予、抵押、继承等不同形式。 C、取得建设用地的方式 （1）有偿取得方式：指土地使用者通过向国家缴纳土地使用权出让 金取得土地使用权。包括： 以土地使用权出让方式取得国有土地使用权；- 28 张广亮以土地使用权转让方式取得国有土地使用权； 以土地使用权出租方式取得国有土地使用权。 （2）无偿取得方式：指国有土地使用者通过国家行政划拨方取得土 地使用权。 《中华人民共和国土地使用法》规 定：国机关用地和军事用地；城市基础设施用 地和公益事业用地、国家种地扶持的能源、交 通、水利等国民经济基础设施用地法律、法规 规定的其它用地，经县级以上人民政府批准， 可以通过划拨方式取得土地使用权。 16、结构及工程 结构类型：建筑结构（骨架） ： 1、 按建筑建材来分：a 木结构 c 砖木结构 e 钢筋混凝土结构 2、 按体系分类（5 大分类） ： b 砖石结构 d 混合结构 f 钢结构a 多层建筑（多层住宅，砖混结构，现浇钢筋混凝土结构，梁 柱） b 单层工业厂房（各种生产车间） c 网架结构（体育馆、大挎度建筑） d 悬索结构（桥梁结构，有单、双层、悬柱等） e 高层建筑结构 3、常用结构形式：砖混结构、框架结构、剪力墙结构、框架剪力 墙结构、钢结构- 29 张广亮施工流程： 1) 施工前：开发商取得土地――到规划部门索要规划要领― ―（拿到允许的建筑要求）――委托方案设计――到规划 部门审核――地质勘探――施工图设计――基础设备―― 施工许可证――落实监理单位――落实施工单位 2) 施工流程： （1）测量放线（2）桩基（3）土方开挖（4）基 础部分施工（5）主体部分施工（6）隔热、防水（7）工程 验收 工期（工期必须服从质量，质量服从安全） 开发流程： 1、立项：向规划部门咨询后向计划委员会提交理想报告书，申 请立项； 2、计委会通规划部门经过研究审批，发给立项批复意见书，要 求进行项目可研报告； 3、向计委和建委移交项目可研报告； 4、计委、建委及各专业局审查可研报告，下达规划设计任务书； 5、根据批复，办理征地及前期规划准备工作，到规划部门领取 规划设计任务通知单，办理征地意见书； 6、 到土地所在地区的土地管理部门及原土地使用部门征求意见； 7、将结果报市政府审批后，办理用地手续； 8、收到市政府关于土地使用权的批文后，进行规划设计、建筑 设计、施工前的准备工作； 9、到建委领取开工证，进入项目施工阶段；- 30 张广亮10、项目验收。 九、前期开发费用（经济测算） 一、 成本：工程建设费用 1、土地价格 万元/亩 （土地出让金）2、配套、前后期费用： （1） 城市建设配套费 （60 元/M2） 视地区而定， 、 基础改良视地质。 （2） 前期工作费（绿化迁移费、地质勘探费、人防工作费、设计 费、拆除费、白蚁防治费、工程招投标、监理费用等等约 200~300 元） （3） 建筑工程安装费 800~1600 元。 （4） 附属工程费：有线电视，通信网络 10 元左右；水泵、水池、 消防 20 元；供水 40 元；道路工程 45 元以上；排水及排污 工程 40 元；配电房、供电 100 元；园林绿化雕塑 35 元；防 盗监控 30 元；管道煤气代收代付；围墙、大门及路灯。 3、不可预计费 2% 4、公司管理费 3% 5、销售费 6、财务费用 7、税金 % （成本）*30%*销售费用*月 （所有成本+销售）*5.858%造价总计/总建=单平米造价 十、看图、识图、评图 1、 2、 看图：了解套型图，及套型图上所用标识。 识图：学会看工程蓝图，及工程蓝图上所用标识。- 31 张广亮3、评图：讲评套型图及工程蓝图。十一、各类实用表格练习 （公司各类实用表格） 十二、如何寻找卖点及销售的六大要素 第一大类型卖点 楼盘硬件 产品时代与营销时代似乎是一个循环， 然而好房子毕竟是决定购买行 为的最终要素。楼盘的硬件价值体现于每个细节当中，我们要从中发 现最有打动力的一个。 卖点构成： 户型卖点、配套设施、交通卖点、精装修卖点、板式住宅、建材与配 置、景观卖点、新工艺新材料、使用率卖点、楼间距卖点、会所卖点、 泳池卖点、户口卖点、大型超市进驻、规划卖点、专业组合、大规模 卖点、创新技术、绿化率卖点 第二大类型卖点 建筑风格 如果说两年前大家还在讨论建筑风格是否可以当作产品的核心要素， 那么今天建筑风格几乎是影响住宅魅力的第一元素。风格有很多种， 哪些适合于我们的项目？哪些具有更强的杀伤力？ 卖点构成： 建筑艺术、德国风格、欧陆风格、法国风格、意大利风格、海派建筑 风格、和式筑居、新加坡风格、希腊风格、中式建筑等等 第三大类型卖点- 32 张广亮空间价值 空间与时间，构成了我们的生命。年华似水，不可扭转。好在人类对 空间还有发言权，于是我们的时间里存放过去的记忆，在空间里自由 打造未来的设想。 卖点构成： 错层卖点、跃式卖点、复式卖点、空中花园、大露台卖点 第四大类型卖点 园林主题 环境作为居住空间的重要组成，与住宅一起肩负了&天人合一&的使 命。也许具有卖点的环境是最好的，可是为了让房子卖得更好，我们 非得要很多说法，但愿买房子的人多年以后可以继续感觉那么好。 卖点构成： 中心花园、加拿大风情园林、主题园林、艺术园林、亚热带园、园林 规模、欧陆园林、江南园林、自然园林、树木卖点、新加坡式园林、 岭南园林、园林社区、澳洲风情、海滨风情、热带园林 第五大类型卖点 自然景观 拥有自然景观资源的房子，本身便构成了一道风景。在风景与风景的 对话中，我们渴望发现一种源自梦想的最大价值。江、河、山、水、 房子、以及人，将构成一幅完美图景。 卖点构成： 全海景卖点、一线江景、二线江景、园景卖点、人工湖景、山水景观、 山景卖点、河景卖点、自然湖景- 33 张广亮第六大类型卖点 区位价值 对于区位价值的争论其实没有意义，区位对不同定位的居所来说，影 响各有不同，但都是决定性的。有些项目的核心价值正是体现于区位 之上的，尽管显而易见，却需要更具创造性的发挥。 卖点构成： 繁华路段、CBD 概念、中心区概念、奥运村概念、地铁概念、商业地 段 第七大类型卖点 产品类别 人以群分，房以类聚。某些特殊类型产品定位，往往可以更加精确的 捕捉特定的目标客户群。这是一次对产品定位与卖点宣传的双重考 验。 卖点构成： 小户型物业、Townhouse、产权式酒店、独立别墅、酒店式公寓、大 户型物业、商务公寓、国际公寓、学院派公寓、新独院住宅、经济适 用房 第八大类型卖点 人以群分 不同买家对住宅品质的要求也不同。所谓好的产品，就是最适合某种 类型的人的楼盘，社会是有阶层的，楼盘也是有阶层的。 卖点构成：豪宅卖点、白领卖点、单身公寓、工薪阶层、外销卖点、 先锋人士、国际化社区- 34 张广亮第九大类型卖点 原创概念 白纸上可以有许多发挥。地产商们为购房创造了许多概念，有些牵强 附会，有些动人心扉。在这个资讯过剩的时代，我们总是需要一些简 洁而强大的词汇。 卖点构成： 居住主题、新都市主义、宣言卖点、度假式概念、现代主义、游戏规 则 第十大类型卖点 功能提升 为购房者创造剩余价值， 往往要通过功能提升来实现， 这些价值提升、 或者是超越了楼盘的先天资源， 但是同时也对开发商的操作提出了更 高的要求。 卖点构成： 健康概念、投资概念、绿色概念、e 概念卖点、环保概念、生态概念 第十一大类型卖点 产品嫁接 在另外一个领域找寻灵感，已经成为地产界聪明人士的秘密。不管是 叫产品嫁接，还是叫复合地产，这种创造都将更好地激发人们对美好 生活的向往。然而，找到成功的嫁接点也绝非易事。 卖点构成： 教育概念、音乐概念、艺术概念、运动概念、旅游概念 第十二大类型卖点- 35 张广亮楼盘软性 附加值生活是无形的，发展商在为人们提供有形的居住空间的同时， 还应该为住户们构筑一个无形空间。看不见的东西更难做到，这是区 别一个杰出地产商与平庸地产商的关键所在。 卖点构成： 服务卖点、文化卖点、物业管理、口碑卖点 第十三大类型卖点 产品可感受价值 居住者对生活空间的感受是多元化的。这与人类的价值观有紧密关 联， 在不同时代， 不同地域， 会有不同的侧重点， 这类卖点平和厚实， 直奔关键主题 卖点构成： 品质卖点、成熟社区、身份地位、安全卖点 第十四大类型卖点 楼盘及发展商形象 好蛋未必一定能孵出好鸡，但好鸡总是可以下好蛋的。在信息不对称 的环境下， 善良的中国人民喜欢用一个开发商的声誉来判断该买谁的 房子。 卖点构成： 荣誉卖点、发展商品牌、知情权卖点、自我标榜、张扬个性 第十五大类型卖点 居住文化与生活方式 在几十年的时间里，中国人几乎忘记了自己该怎样生活。人们一方面- 36 张广亮试图去延续几乎遗忘了的传统居住文化， 一方面又充满渴望地期待着 来自异域的生活方式。 卖点构成： 生活方式、品味卖点、文脉卖点 第十六大类型卖点 情感 人类是脆弱的，情感即为明证。然而人类最伟大的力量也来自情感。 可以说情感是我们这个社会最与众不同的魔杆之一， 我们可以用它来 撬起许多比地球更沉重的东西。 卖点构成： 孩子卖点、情缘卖点、亲情卖点 第十七大类型卖点 销售与工程进度 购房者最直接的信心来自楼盘的工程进度， 发展商巧妙利用施工过程 中的几个重要阶段，将能营造出一系列气氛热烈的庆典时刻，中国人 总是信任这种一本正经的形式。 卖点构成： 奠基卖点、内部认购、第一期公开发售、第二期公开发售、最后一期 公开发售、火爆人气、热销卖点、加推卖点、样板房开放、外立面呈 现、封顶卖点、竣工卖点、交楼卖点、入伙卖点、尾房销售、现房卖 点、答谢卖点 第十八大类型卖点 创意促销- 37 张广亮如果能吸引买家的眼球，并且进一步将他们带到楼盘现场，可以说已 经成功了一半。随着楼市竞争不断白热化，搭台唱戏促销吆喝将成为 考验发展商想象力的一道难题。 卖点构成： 价格卖点、付款方式、竞卖卖点、节日促销、折扣促销、送礼促销、 特价单位促销、 巨奖促销、 名人效应、 各类比赛促销、 征集活动促销、 开放日促销、业主联谊促销、音乐会促销、表演活动促销、艺术活动 促销、新旧房互动、车房互动、送私家花园、另类营销手法销售的六大要素一、地段 资 深 房 产 专 家 讲 过 ： 房 产 除 了 地 段 还 是 地 段 。 地 段 .越 好价格越贵。 以 市 中 心 为 基 点 向 外 扩 散 。 越 向 外 ,地 段 相 对 越 差 。 地段对于 房产涨 跌关系非 常密切 。在房产 上涨期 ，地段 越好，涨幅越大。反之，地段越好，抗跌性越强。 不同地段 住宅配 套设施、公建设 施、生活 方便性 及 未来 展望都不同。销售者要仔细地说明、塑造和发掘。 客户由于生活、工作及家庭，有主观地段性。销售人员 应迎合、说明直至教育。 二、 价位不同地段住宅价位不同； 同一地段住宅价位也不同； 价位可以作为客户选择房产的因素；- 38 张广亮低价位不一定是好房子，要物超所值； 详细分析产品价格优势。 三、产品 房子是一 个实体 ，仅提供 给人居 住的空间 ，但他 延伸出 东西却是很多。 同样面积有不同套型可供选择； 同样住宅有不同建材去搭配； 不同房子有不同外观和造型； 同一个地段有不同配套的小区?? 在销售中突现产品优点。 四、工程 工程是建筑的生命； 墙面渗水，管道漏水等一直困扰住户和发展商； 作为代销商要提出好设计方案并督促发展商挑选好的 承建商。建筑过程中实行优良管理； 告诉客户工程质量上的优势，让客户放心。 五、管理 物业管理是住宅第二生命； 房产增值很大程度中取决于物业管理； 安全、清洁、亲切、细微处替住户着想； 酒店式管理； 营建小区文化、加强凝聚力。把小区当作自己家。 六、口碑- 39 张广亮客户已到了先看发展商，后买房子的地步。 台湾： 国泰”住宅比相同地段、相同配套产品贵 2 万/ “ 坪，因品质有保证。 宁波： 中房”期房住宅比较有人买，实力强。 “ 发 展 商 要 注 意 营 造 质 量 、建 造 优 秀 、高 起 点 的 住 宅 小 区 。 同时搞好物业管理，形成良性循环。 销售员应仔细给客户传达公司规模、实力及成功案例， 使客户信任。 十三、房产专用术语 剪力墙结构：是用钢筋混凝土墙板来代替框架结构中的梁柱，能承担 各类荷载引起的内力， 并能有效控制结构的水平力， 这种用钢筋混 凝土墙板来承受竖向和水平力的结构称为剪力墙结构。 这种结构在 高层、小高层房屋中被大量运用。 按揭：指楼宇预售合同中的买方支付部分购楼款项后，将其依合同取 得楼宇的期房产权让与银行作为取得银行贷款的担保。 买方还清所 有的贷款的本息及相关的费用后， 可将期房产权赎回， 取得房屋产 权。如果买方未能依约履行还本付息。及时支付有关费用的义务。 银行有权处分按揭楼宇并优先取得偿还的民事法律行为。 楼面地价：以前以亩计算的地价，现在的拍卖中将被一种新计量单位 ―――“楼面地价”所取代。楼面地价又称单位建筑面积地价，是 平均到每单位建筑面积上的土地价格。楼面地价与土地总价的关 系：楼面地价＝土地总价／（建筑用地面积*容积率） 。以前拍卖的 地块，只标注土地面积多少平方米，而现在还另外标注了总建筑面- 40 张广亮积和楼面地价，如每平方米 1170 元等，这让竞买者拍卖时更加直 观地了解叫价是否合理。 环保小区：即注重环境保护的小区。这实际上是开发商在玩弄“文字游 戏” 按国家规定， 。 对于住宅小区绿化用地不可低于占地面积的 30％， 小区环保中不应包括对环境污染的控制与防范，如垃圾处理、水源水 质、 消除扰人噪音等等。 所以， 对那些喜好走近大自然的购房者来说， 尤其要谨慎“环保牌”的广告效应。 花园式住宅：也叫西式洋房式小洋楼，即花园别墅。一般都带有花园草 坪和车库的独立院落平房式或二三层小楼，建筑密度很低，内部居住 功能完备、装修豪华，并富于变化，住宅水、电、暖供给一应俱全， 户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一般为高收入者购 买。 容积率：容积率是建筑总面积与建筑用地面积的比。例如，在 1 万平方 米的土地上，有 4000 平方米的建筑总面积，其容积率为 0.4。 使用面积：住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的 净面积之和。计算住宅使用面积，可以比较直观地反应住宅的使用状 况，但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。计算使用面积 时有一些特殊规定： 跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和 计入使用面积；包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使 用面积；内墙面装修厚度计入使用面积。另外计算租金，都是按使用 面积计算。 何为“五证” “两书” ： 《国有土地使用证》 ：是证明土地使用者向国家支付土地使用权出让- 41 张广亮金，获得了在一定年限内某块国有土地使用权的法律凭证。 《建设用地规划许可证》 ：是建设单位在向土地管理部门申请征用、 划拨土地前， 经城市规划行政主管部门确认建设项目位置和范围符合 城市规划的法定凭证。 《建设工程规划许可证》 ：是有关建设工程符合城市规划要求的法律 凭证。 《建设工程施工许可证》 是有关建设工程符合施工要求的法律凭证。 ： 《商品房销售（预售）许可证》 两书：是《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》 。 挑阳台：房屋二层（含二层）以上的阳台 凸阳台：挑出楼层外墙（柱）体的阳台。 凹阳台：凹进楼层外墙（柱）体的阳台。 CID：(central information district),中央科技区，是指具备了如 下特征的城市片区： ●高科技产业中心 ●知识经济的发源地 ●汇聚了时代最有活力的新经济模式 ●科学、教育、文化高度集中 ●一流的人才、超前的创业模式 CID 的支撑要素： ●拥有世界罕见的人才资源 ●汇聚了北大、清华、人大等八大高等院校- 42 -张广亮●遍布中科院等一流的国家科研机构 ●政府的政策扶持 ＴＯＷＮＨＯＵＳＥ 有关专家认为： Ｔｏｗｎｈｏｕｓｅ是由几幢小于三层的单户别 墅并联组成联排式住宅，建筑面积一般是每户１５０至２５０平方 米，每户独门独院，拥有一个&有天有地&的自己的院落，大都为５０ 平方米左右，有的达到近１００平方米。每户设有１至２个车位，还 有地下室。Ｔｏｗｎｈｏｕｓｅ在欧美国家的一些发达城市盛行，居 住人群多为收入水平较高的中产阶级，也称Ｖｉｌｌａｈｏｕｓｅ （城市边缘住宅） 我国９０年代中期就出现了Ｔｏｗｎｈｏｕｓｅ， 。 它的独特价值正慢慢的被市场所认可， Ｔｏｗｎｈｏｕｓｅ是公寓和 别墅的中间形态。公寓因城市土地资源宝贵而高密度、高容积率，有 多层、小高层、高层、塔式、板式、蝶式等多种形式，大多为第一居 所；别墅?Ｓｉｎｇｌｅｈｏｕｓｅ?为低密度、低容积率，私家花 园占地很大，私密性极强，价格昂贵，是住宅发展的终极方向。居住 人群为经济实力强、居住品质要求高的&新贵一族&，是适宜度假的第 二居所；Ｔｏｗｎｈｏｕｓｅ既属于城市范畴又不是市中心，既满足 了人们亲近自然、实现别墅梦想的愿望，又有比较方便的交通条件， 为城市边缘地带的住宅。密度较低，容积率在０．５到０．８之间。 花园不太大却每户都有，居住品质较高。价格也在别墅与公寓之间， 适合更多的有一定购买能力的人接受，可作为第一居所，也可作为第 二居所。主要有双拼（两栋相连）、叠拼（比如Ａ户为一层加二层东 半部；Ｂ户为三层加二层西半部，从院里直接上楼梯至二层门户）、- 43 张广亮连排（三栋以上并联）三种类型。 Studio Studio 即“工作室”，在国内属比较新的产品类型，在国际上也没 有形成定论。 （阁楼） soho 都是 Studio 的不同表现形式之一， Loft 和 是工业时代后期人们对流水线产品的叛逆性思维和追求个性化表现 的产品。 CBD 具有金融、保险、贸易、信息、商业、文化娱乐和商务办公等现 代化多功能的商务中心区。 房地产预警体系： 房地产预警体系是指建立一套科学完整的指标体系， 对房地产开 发进行宏观监测。当房地产开发稍热时亮黄灯，过热时就亮红灯，当 市场稍冷时亮浅蓝色灯，过冷时亮深蓝色灯，市场运行平稳时则亮绿 灯，政府主管部门可以据此采取相应的措施刺激市场，引导市场健康 发展。该系统主要是通过两个途径对房地产市场进行监测：一是预警 的途径。它根据房地产经济周期波动的理论，建立起房地产景气指标 系统，选择景气先进指标进行预警和预报。另一个是监控的途径。它 是基于系统动力学的动态仿真系统，模拟整个深圳的房地产系统，设 置多项指标，以便辅助房地产预警和政策分析实验。 住宅性能等级： 指按照住宅性能评定技术标准，经对住宅进行综合评价，表明该住宅 性能达到的高低程度。根据国家建设部有关规定，住宅性能根据住宅 的安全性能、适用性能、耐久性能、环境性能、经济性能划分等级，- 44 张广亮按照住宅性能评定方法和标准由低至高依次划分为“1A（A） 、 ” “2A （AA）、 ”“3A（AAA） ”三个等级。3A（AAA）为最高级，由国家建设部 指定的机构认定。1A（A） 、2A（AA）由各省、自治区、直辖市人民政 府指定的机构认定。 住宅质量保修期： 它指的是房地产开发企业向用户交付商品住宅时， 向用户承诺的在正 常使用情况下住宅结构、各部位、部件质量的保修期限。国家建设部 《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》 ：地 基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修； 正常使用情况下 各部位、 部件保修期限为： 屋面防水３年， 墙面、 厨房和卫生间地面、 地下室、 管道渗漏１年； 墙面、 顶棚抹灰层脱落１年； 地面空鼓开裂、 大面积起砂１年；门窗翘裂、五金件损坏１年；管道堵塞２个月；供 热、供冷系统和设备１个采暖或供冷期；卫生洁具１年；灯具、电器 开关６个月。 住宅质量保修期从房地产开发企业将竣工验收的住宅交 付用户使用之日起计算。 砖混结构：由砌体作为承重构件的结构体系称为砌体结构。砌体由块 体和砌筑砂浆构成。常用的块体有砖、混凝土空心砌块、粉煤灰实心 砌块、料石等，由于以前以砖为主，因此通常称为砖混结构，是目前 多层、低层住宅采用最广泛的结构体系。砖混结构整体刚度较差，因 此需采取必要措施减少不均匀沉降、减少温度和收缩引起墙体开裂。 比如要求多层结构打桩、平屋顶采取有效保温措施或采用坡屋顶，就 是减少沉降、减少温差裂缝产生的有力措施。随着粘土砖的限制和禁 止使用，砖混结构将逐渐被其他类型的砌体结构所替代。- 45 张广亮砖混住宅：砖混结构一般指把砖砌体用作内外承重墙或隔墙，楼盖、 屋盖、梁、柱（也可是砖柱）是钢筋混凝土作用在墙柱上的荷载，主 要是由梁板传来的屋盖、楼盖上的活、恒荷载，它通过墙柱基础传到 地基。作用在纵墙上的水平荷载（如风荷）一部分直接由纵墙传给横 墙，另一部分则通过屋盖和楼盖传给横墙，再由横墙传至基础，最后 传给地基，承重墙的厚度及长度是根据强度和稳定性的要求，通过计 算来确定的。 在砖混结构中的梁有门窗过梁、 圈梁、 雨蓬梁、 阳台梁、 楼梯梁等， 这些梁的长度、 配筋和截面尺寸， 除圈梁是按构造配筋外， 其它都是通过计算设计的，圈梁主要作用是提高房屋空间刚度、增加 建筑物的整体性，提高砖石砌体的抗剪、抗拉强度，因此圈梁不是承 重梁，当圈梁用作过梁时，只在过梁部位按设计配筋，其它部位仍是 按构造配筋， 有许多把圈梁当作承重梁对待， 随意将圈梁下墙体敲掉， 则留下了不安全的隐患。 建筑面积： 住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面 积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。建 筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面 积、其他公摊面积等。 公用面积： 住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、 正常交往、 保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总 和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共。 实用面积：它是&建筑面积&扣除公共分摊面积后的余额。- 46 -张广亮居住面积： 住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活 使用的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所 占有的水平面积（即结构面积） 。一般作为衡量居住水平的面积指标。 得房率：得房率是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑面积+分摊得公用建筑面积。 开间：住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙 皮之间的实际距离。是就一自然间的宽度而言，故又称开间。规定较 小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定 性和抗震性。 进深： 在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后 墙壁之间的实际长度。 为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和 通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。 套内面积：俗称&地砖面积&。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、 墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。 公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： 1．电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等 功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 2．各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙 体水平投影面积的 50％。 竣工面积：竣工面积是指竣工的各幢房屋建筑面积之和。房屋建筑的 竣工应是按照设计要求全部完工，经验收合格的建筑。- 47 -张广亮辅助面积： 辅助面积是指住宅建筑各层中不直接供住户生活的室内净 面积。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。 共有建筑面积：房屋系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积 共有建筑面积分摊系数： 整幢建筑物的共有建筑面积与整幢建筑物的 各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑面积分摊系数。 销售面积：销售面积是指商品房按&套&或&单元&出售，其销售面积为 购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与 应分摊的共有建筑面积之和。 建筑密度： 建筑密度是指在居住区用地内各类建筑的基底总面积与居 住区用地的比率（％） ，它可以反映出一定用地范围内的空地率和建 筑密集程度。 绿化率： 绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设 用地面积之比。 绿地率： 绿地率描述的是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区 用地的比率（%） 。绿地率所指的&居住区用地范围内各类绿地&主要包 括公共绿地、宅旁绿地等。其中，公共绿地，又包括居住区公园、小 游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。 层高：层高是指住宅高度以&层&为单位计量，每一层的高度国家在设 计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到 上层楼板面之间的距离。 净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。 实用率：实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。即： 实用率＝套内建筑面积／套内建筑面积＋分摊的共有共用建筑面积。- 48 张广亮公用建筑面积分摊系数： 将建筑物整栋的公用建筑面积除以整栋楼各 套套内建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。即：公 用建筑面积分摊系数＝公用建筑面积／套内建筑面积之和。 标准层：标准层是指平面布置相同的住宅楼层。 实用率：实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。即： 实用率＝套内建筑面积／套内建筑面积＋分摊的共有共用建筑面积。 阳台：阳台是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。 平台： 平台是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面 伸出室外的部分。 走廊：走廊是指住宅套外使用的水平交通空间。 地下室： 地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高 的 1／2 者。 半地下室： 半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间 净高的 1／3，且不超过 1／2 者。 居住区用地：居住区用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共 绿地等四项用地的总称。 住宅用地： 住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用 地含宅间绿地和宅间小路等的总称。 其他用地：其他用地是指规划范围内除居住区用地以外的各种用地， 应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自 然村或不可建设用地等。- 49 -张广亮公共服务设施用地：公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人 口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括 建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。 道路用地：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建 的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 公共绿地：公共绿地是指满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动 设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团 绿地及其他块状带状绿地等。 道路红线：道路红线是指城市道路含居住区级道路，用地的规划控制 线。 建筑线：建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。 玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地 段。居室是家庭的&领地&，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻 隔， 外人对室内就不能一览无余。 玄关一般与厅相连， 由于功能不同， 需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨 衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。 玄关在古建筑里称为 “守玄关， 可以理解成为 “侍卫、 守卫” 的意思” 。 隔断：隔断是指专门作为分隔室内空间的墙体。 过道：过道是指住宅套内使用的水平交通空间。 建筑小品：建筑小品是指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作 用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示 性标志物等的统称。- 50 -张广亮房屋产权： 房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权 利， 也就是房屋各项权益的总和， 即房屋所有者对该房屋财产的占有、 使用、收益和处分的权利。 公共活动中心：公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、小 区中心和组团中心等。 配建设施： 配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的 公共服务设施、道路和公共绿地的总称。 居住组团：居住组团一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住 人口规模
人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设 施的居住生活聚居地。 居住小区：居住小区一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所 围合，并与居住人口规模
人相对应，配建有一套能满足 该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚 居地。 城市居住区：城市居住区一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居 住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合， 并与居住人口 规模 3 人相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区 居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。 烂尾房：烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误 判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期 投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。&烂尾&的情 况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推 进，一步步显现。- 51 张广亮尾房：尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是 空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到 80％以后， 一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称 为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这 些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层 大多不带小花园且遮挡较严重。 共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权 共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地 享有平等的所有权。 准现房：准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施 的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正 处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 内销房：内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售 许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。 外销房：外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房 预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、 台）的企业，其他组织和个人。 现房：所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房， 消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。 在成都市通常意义上 指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 期房： 期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权 证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买 商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买&楼花&，这是当前- 52 张广亮房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。 购买期房也就是购房者 购买尚处于建造之中的房地产项目。 而在成都市通常对期房的理解是 未修建好，尚不能入住的房子。 二手房：二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为&一手&， 第二次交易则为&二手&。一些无房的人，可以买一套别人多余的房； 而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而 那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。 私房：私房也称私有住宅，私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造 的住宅。在农村，农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过 住宅消费市场出售给个人和家庭，也就转为私有住宅。 廉租房：廉租房是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。 我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的来 源主要是腾退的旧公房等。 单位产权房：单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产 权房、系统房。 不可售公房： 不可售公房是指根据本市现行房改政策还不能出售给承 租居民的公有住房，它主要包括旧式里弄、新式里弄、职工住房等厨 房、 卫生合用的不成套房屋， 也包括部分公寓、 花园住宅等成套房屋。 已购公房：已购公房又称售后公房，就是购买的公有住房 公房：公房也称公有住房，国有住宅。它是指由国家以及国有企业、 事业单位投资兴建、 销售的住宅， 在住宅未出售之前， 住宅的产权 （拥 有权、占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有- 53 -张广亮住房，按房改政策分为两大类：一类是可售公有住房，一类是不可售 公有住房，上述两类房均为使用权房。 使用权房：使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的 住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房 产权证书：产权证书是指&房屋所有权证&和&土地使用权证&。房屋产 权证书包括：产权类别、产权比例、房产坐落地址、产权来源、房屋 结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附 记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。- 54 -张广亮贰、业务员培训精神饱满、态度诚恳是业务不二法则； 充分了解产品，融入广告精神及方向； 集中注意力，随时观察周边及柜台反应； 语气肯定，掌握市场及社会环境之变化； 贯彻销售动作，配合及服从柜台运作。 一、业务部定位及与各部门关系 “稳”+“准”+“狠”的组合。 研展部：需要大量的市场资料，研发产品，判断市场，正确市场定位 要的是“稳” 。 企划部：根据研展部研发的产品，找出相应的消费人群，正确的媒体 效果要的是“准” 。 业务部：正确的市场产品空缺+准确的媒体推广，业务部要做的就是 对客户要“狠”的角色。 研展部：制作炸弹 企划部：丢炸弹 业务部：收俘虏部门职责――从销售讲习、各种建材、建筑法规的了解到市场调查、 客户心理分析、沟通技巧、销售策略的每一个业务环节；均接受过系 统的培训与实践演练。从企划部门接过最后一棒、面对消费者，淋漓 尽致的表现产品优点，达成最终 100%销售的目标。诚信对待客户， 使最前沿的阵地不断取得佳绩。 业务销售概念： 房产是一个综合性很强的一个学科。 包括： 建筑施工、 建筑设计、会计学、法律、社会学、广告企划、室内设计、心理学等 等。销售是谁都可以做的行业，也是最难的行业，它要求业务员的知- 55 张广亮识很广泛，尤其是房产业务员，要懂得金融、建材、建筑等知识。要 做好房产业务员的条件： “尊重自己、尊重自己的行业、尊重自己的 职务” 。当今市场上有很多销售行业，如汽车销售、保险推销、商场 推销、等等，但惟独房产销售在这千奇百怪的销售行业中是最难把握 的， 因为房产销售的涉及面广， 相应的对销售人员的要求也随之提高， 作为一名合格的销售人员，不但要充分理解关于本案的所有，如建筑 特色、规划理念、周遍配套等等，再要对本城市其它所有个案了如指 掌，还要充分了解与本案看似豪无关联的内容，如名牌服饰、汽车市 场、股票行情、国家政事、美国和伊拉克的战事、甚至还要知道未满 月的小孩要注意些什么等等，让所有来到本案的客户清楚的知道他 （她）们遇到房产销售专家。 要做好房产业务员的条件： “尊重自己、尊重自己的行业、尊重自己 的职务、用脑+用心并把自己的职业当成创业的心态来面对” 。 二、业务部基本行为规范 业务部规范 一、 工作态度 1、 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成 任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 2、 严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷 工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。 3、 正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到 的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。- 56 -张广亮4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作 认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解 客户的心理动态。二、服务态度 1、 2、 3、 友、善、笑、来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。 热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的 交谈中应主动为客人着想。 4、 耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地 向客人介绍项目，解答客人疑问。 售楼部工作制度 1、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。 2、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。 3、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。 4、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不 得在售楼部内睡觉、 看报、 滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。 5、值班业务员应提前 5～10 分钟到岗，做好班前卫生工作。 6、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头、身体无异味； 女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。 7、服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。 8、不得玩忽职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。 9、员工未经公司批准不得兼职。 10、员工有义务保守公司的经营机密。- 57 张广亮11、员工禁止索取非法利益。 12、员工不得越级或越权开展经营活动。 13、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部 门或个人应为投诉严格保密。 14、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。 15、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求 其予以赔偿。售楼部员工过失分类细则 一、轻微过失 1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电 话；未用普通话说“您好” 。 2、工作时间带无关人员到公司。 3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔 纸屑杂物等不文明行为；在售楼处内吸烟；工作时间吃早餐、零食、 睡觉等与业务无关的行为。 4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌。 5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。 6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。 二、重大过失 1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。 2、当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。 3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工- 58 张广亮作， 4、私藏、挪用公司的物品。 5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情 6、未预先向上级领导请假而缺勤。 7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言 8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。 9、侮辱、欧打客户、同事。 10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小 费或礼物；要求客户代办私事。 11、遇紧急情况时，未服从领导安排。 12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向 客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。 13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。 14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。售楼人员行为规范 1、严格按公司规定着装，仪容整洁。 2、任何时候严禁“趴”“靠”在销售楼接待台内。 、 3、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调 控。 4、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事情。 5、不得在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、 打牌、扯闲谈。- 59 张广亮6、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。 7、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。 8、值班人员不得在值班时间内睡觉。 9、不得占用销售电话打私人电话。 10、 不得向客户索取小费、 恩惠或其他礼物， 或要求客户代办私事项。 11、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。 12、禁止下班后在销售中心内打牌。 13、客户遗留下的任何物品均应上缴。 14、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好×××家园” 。 15、电话铃响三声必须接听。 16、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。 17、详细地做好客户登记工作。 18、认真完成公司交待的其他工作。 19、应统一配戴工作铭牌。 20、不得私自换班、换岗。 21、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一 次。 22、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。 23、禁止业务人员及非本案员工私自动用专案经理工作物品。现场客户接待准则 1、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观） 。 2、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。- 60 张广亮3、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。 4、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行并主动问好。 5、工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。 6、不贬低其它楼盘，抬高自己。 7、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。 8、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。 9、严格维护客户资料隐私权。 10、接待客户时不得泄露公司保密资料。 11、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件 及其它事项。 销售报表的编制及管理制度（专案级） 报表种类 销售日报表、周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定 一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况及其它。 一、销售日报表 1、填制内容：当天销售情况。回款情况。 2、填制时间：隔天中午 12：00 以前。 3、申报程序：由本案报表填制人给公司主管存档。 二、销售周报表 1、填制内容：本周销售情况。回款情况。 2、填制时间：每周一中午 12：00 以前。 3、申报程序：由本案报表填制人给公司主管存档。 三、销售月报表- 61 张广亮1、填制内容：本月销售情况，回款情况。 2、填制时间：每月 1 日下午 12：00 以前。 3、填制程序：由本案报表填制人填制，一份自留存档，一份报公 司销售部主管备案。 四、客户登记表 1、填制内容：每天来访、来电的客户情况。 2、填制时间：每天下班前 10 分钟，下班后接待的客户在第二天 的报表中体现。定期与本案员工检讨客户。 3、填制程序：由业务员填制。 五、合同签定一览表 1、填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、付款方式 等情况。 2、填制时间：每月 25 日下午 5：00 前。 3、申报程序：由本案专案级填制，一份自留存档，一份报公司主 管备案。 六、销售部本月卫生、工作纪律情况表及业务员考核表。 1、填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。 2、填制时间：每月 1 日下午 14：30 以前。 3、申报程序：由本案专案级填制，一份存档，一份送公司作为年 终考核之一。合同管理制度 1、业务员每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解- 62 张广亮具体合同条款。 2、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。 3、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺 诈行为。 4、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签 署正式合同。 5、合同所指价格为最终成交价。 6、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。 7、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖 章。 8、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。 9、客户必须交足签约金额后才能签正式合同。 10、补充协议须经销售部主管认可。更改合同制度 本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改 动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。 1、更名 客户需注意向销售部递交手写申请书、经销专案经理签字后，方 可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收 据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。 2、换房 客户需向销售部递交手写申请书，经专案经理同意后，方可换房。- 63 张广亮换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。 3、更改付款方式 客户若因特殊原因要更改付款方式， 需向销售部递交手写申请书， 经专案经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根 据重新选择的付款方式给予相应的优惠。 4、客户退房 客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经专 案经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下 的房款由财务部约定时间退款。 5、改动装修标准 客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经专案经理同 意后，方能实施，并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。 6、改单位间隔 客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申 请，经专案经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交 房，应请客户直接与公司物业部联系。 7、没收楼盘 根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款， 销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退 还应退款项。 8、附加其它条款 由专案经理汇报公司经理后酌情处理。- 64 -张广亮销售收款、催款制度 1、交现金的方式： 若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安 排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受 现金。如遇特殊情况由专案经理代收。 2、存折、存单处理方式： 若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取 现后，销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式 收据给客户。 3、收取支票或汇票的方式： 若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到 公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明 支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据 给客户。届时，客户把收条还给财务部。 4、银行转帐方式： 客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司 财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。 5、交款和催款 交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责” 。 6、由专案经理负责督促销售人员的交款、催款工作。 7、由专案经理制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。 8、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。- 65 -张广亮9、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须专案 经理批准后才能答应客户。销售制度的定期检查和修正制度 1、定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使 制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展。 2、定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思。 3、对销售部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述， 递交销售部主管。公司规章 （详见公司规章）三、业务销售流程客户进门 桌 模型 销售桌 电视机 样品房 销售至送客户出门。具体动作表现： 客户进门：接待员拉门后自我介绍，询问： “贵姓、是否第一次 来？看什么媒体过来？” 模型区：介绍模型 模型区介绍内容―― 地理位置、 道路系统、 出入口动线、 结构体、 外观造型、 小区配套、小区特色、视野、景观优势等 穿插询问客户――- 66 张广亮是否住在附近？ 是自己买房还是帮其它人看、需要的面积等 ★在此步骤中了解客户动机。 销售桌：倒茶、交换名片、拿出销售海报 介绍内容―― 地段、开发商、周边大配套、再次详细介绍小区规划 产品（套型、面积、价格） 、小区配套等 穿插询问―― 住在那里、第一次买房还是换屋、为什么换屋、未来几 个人住、可接受总价范围、以前看过那些工地，为什么 没买等 ★在此步骤中深入了解客户喜好及需求；和其它产品做比较， 分析本产品特点，凸现优势。 电视机前：介绍小区环境及优势，给客户视觉冲击等 样板房及建材展示： 介绍内容―― 高档次建材、标准套型、格局优势、动线顺畅、长宽尺 寸合理等。 穿插询问―― 以前住家格局、面积是否够大等 ★在此步骤中尽可能多让客户体会家的感觉，结合生活经验，以 专家身份分析套型格局、尺寸优势。 销售桌：拿出平面图册- 67 张广亮介绍内容―― 拿出三套左右套型、价格分析、单价及总价构成、套型 分析、景观分析、有那些不满意、还有什么方面问题、 产权是自己名字还是夫人的等 询问客户―― （三套套型中）是 A 还是 B（不要客户买/客户不要买/ 你要客户买）等 ★ 在此步骤中结合三次逼定，注意同仁配合并由柜台掌控。四、业务基本动作1、 “欢迎参观” ，目的在于业务员之间相互提醒，对进门客户施 以下马威，并对已在场客户进行 SP，提起激情，并表示对 来访客户的尊敬。 2、出门迎接、沏茶倒水、交流内容，根据内容找话题，名片放 桌边、勿放在包里、勿压在杯子下，等客户走后再收起来。 3、站立时，双手交叉放于前或放于后或自然下垂。 4、与柜台对话： 询问柜台：指业务员帮客户询问此楼可否介绍 ①“柜台” “请讲” “请问 A5/6F 可不可以介绍” “恭喜你可以介绍” （封户时） ：- 68 张广亮②“柜台” “请讲“ “请问 A5/6F 卖掉没有” “抱歉已经售出” 售出时与柜台的确定： “柜台” “请讲” “请问 A5/6F 可不可以介绍” “恭喜你可以介绍” “确定一下” “确定可以介绍” “确定售出” “现场同仁请注意，我们现场售出景江花园 A5/6F，请不要重复 介绍，我们恭喜他，恭喜啊！ ” “恭喜啊！（鼓掌十下以上） ” 1、 电话接听： “您好，景江花园，我是×××”SP 动作区别于 SP 活动， 业务上 SP 动作为了营造一种热销的气氛， 以使客户尽快成交的辅助方式，齐心协力共同配合。分为电话 SP 和现场 SP。业务员自备道具： 业务员自 备销售 用具，准 备完整 之销售用 具，以 衬托专业 形 象。- 69 张广亮1、 橡 皮 擦 、 比 例 尺 、 签 字 笔 或 圆 珠 笔 、 计 算 机 、 名 片 、 卷 尺、指南针等 2、 销 售 文 件 夹 ?合 作 单 位 简 介 ?环 境 、 交 通 动 线 图 ?套 型 图 ?小 区 配 置 图 ?建 材 表 ?利 率 表 ?公 共 设 施 说 明 五、销售基本动作（小细节） （1） 会教育客户 多讲产品的优点 强调比较优势 强调产品的受益性 进行价格对比 分解价格/加减法则 投资角度切入 （2）不断充实自己 （2） 不做势利小人 （3） 以帮朋友的心态介绍，先做朋友，后做生意 （4） 从客户身上学东西 （5） 给自己定目标，每天、每月、每年- 70 张广亮（6） 从正反两面看事物 （7） 热忱度：随时准备销售的心态 （8） 销售时注意气氛的轻松 （9） 不要轻信客户 （10） 在适当的时候下定 （11） DS：学会如何追踪客户,找一个话题比较好切入 （12） 亲和力：伸手不打笑脸人 （13） 说服力：专业眼光、专业说词、重点说服 （14） 问题发现，了解对方真正的问题点,让客户充分发言, 学会听讲 （15） 感染力：说词生动且投入感情，感染力要强 （16） 缠斗力 （17） 团队力 （18） 热情：每个细节动作，包括倒茶/开门/落座 （19） 敬业精神：干一行、爱一行，认真做好每件事 （20） 积极/乐观：做业务一定要主动，记住你是主角 （21） 心理状态：熟读产品，完全了解，真正了解 （22） 可塑性：能虚心学习，能认识自己的错处 （23） 认同感：适当的认同是最好的回答 （24） 全身心的投入：珍惜每一个客户，做好自己的工作 （25） 肯定自我：加强自己的信心，给自己打气 （26） 企图心：没有报复心的业务员可以说不是个好业务员 （27） 无墙壁精神：在我们面前没有难题的心态，试着去做同- 71 张广亮时也消除自我抗性 （28） 做业务要三勤：手勤/嘴勤/脚勤 （29） 主观与客观：主观的思维用客观的方式表达 （30） 明白特点与优点，着重讲解优点 （31） 与同事之间要相互理解，排除误会 ★误会的事，往往是在人不了解、无理智、无耐心、缺少思考、 未能多方了解事情真相，感情极为冲动的情况之下所发生。 误会： 早年在美国阿拉斯加某地， 有一对年轻人结婚， 婚后生育， 他的太太因难产而死，遗下一孩子。他忙生活，又忙于看家，因 没有人帮忙看孩子， 就训练一只狗， 那狗聪明听话， 能照顾小孩， 咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。 有一天，主人出门去了，叫它照顾孩子。他到了别的乡村，因遇 大雪，当日不能回来。第二天才赶回家，狗立即闻声出来迎接主 人。他把房门开一看，到处是血，抬头一望，床上也是血，孩子 不见了，狗在身边，满口也是血，主人发现这种情形，以为狗性 发作，把孩子吃掉了，大怒之下，拿起刀来向着狗头一劈，把狗 杀死了。 之后，忽然听到孩子的声音，又见他从床下爬了出来，于是抱起 孩子；虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么 一回事，再看看狗身，腿上的肉没有了，旁边有一只狼，口里还 咬着狗的肉；狗救了小主人，却被主人误杀了，这真是天下最令 人惊奇的误会。 ★人对无知的动物发生误会，尚且会有如此可怕严重的后果，那- 72 张广亮么，发生在人与人之间的误会，后果更是难以想象。 （32）在你安逸享受的时候，你的对手在做什么？客户类型 （1）先入为主：第一感觉要做好 （2）以偏概全：以诚待人，会教育客户 （3）从众心理：热情接待，打好伏笔 （4）一知半解,充当专家：顺其自然，适当认同，装傻、拍马、 跟他学习。六、如何与客户异议？（谈和）★ 要异议先谈和，博得客户认可与同情，与客户产生共鸣。 ★ 沟通法宝：赏识、鼓励、讲故事 ★ 面对客户提出的异议，首先要做到轻松自然，保持冷静，并以 笑脸相迎，切不可轻易动怒。 1、 事前做好准备 “不打无准备之仗” ，这是销售人员战胜客户异议应遵循 的一个基本原则。销售人员在出公司之前，就要将客户可 能提出的各种异议列举出来，然后考虑出一个圆满的答 复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到心中有数， 从容应付；事前无准备，就可能惊慌失措，不知所措，或 是不能给客户一个圆满的答复。 编制标准应答语是一种比 较好的方法。具体程序是： 1） 、把大家每天可能遇到的客户异议下来；- 73 张广亮2） 、进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列顺 序，出现频率最高的异议排在前面； 3） 、以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理