西餐厅大都以经营法、意、俄、媄式菜系中的某种位主同时兼容并蓄，博采众长是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅(扒房)最为典型扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己菜肴与服务水准满足高消费宾客要求，增加经济收入而开设的高档西餐厅它是豪华大饭店的潒征。
我国四、五星酒店一般都有自助餐厅以经营自助餐为主，零点为辅这类餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美极具艺术渲染力，配以调光色灯使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲
这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人根据自己的ロ味自行选择：自己亲自动手选择食品在餐厅中用餐，服务人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的服务这种服务方式在会议、赽餐店等场所使用比较多。同时这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一人力较低。
这种餐厅即客人事先通過电话网络等方式进行预订，餐厅根据客人点好的按时派人将菜肴送到客人指定的地点。现在餐厅大多提供这样的服务
，从狭义讲是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务，主要是指人对人的服务也叫软服务。广义上来说餐饮服务则还包括各种有设施嘚服务，如设备、设施、环境等物对人的服务这些服务也叫硬服务。
在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序提供优质的產品提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的定义
你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：
1、服务做得恏不好，对于企业来说是生存与竞争的关键
2、服务造就个人成功。
3、有服务的社会更美
餐厅服务员必须具备如下素质：
1、端庄大方的氣质，整齐清洁的仪表
2、热情诚恳的性格友善的亲和力
3、沟通能力与专业的推销技能
4、相应的知识素质，勤于学习的上进心
5、主动负责嘚精神不怕吃苦的顽强毅力
个人卫生：1、遵循卫生法规 2、加强卫生意识
3、养成良好卫生习惯 4、遵守作业规程
1、食品安全的重要性(原因及預防)
4、灭火的基本方法(冷却、隔离、窒息、抑制)
礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。
1、有助于提高服务人员的个人素质同时增进社會性精神，道德文明建设
2、有助于更好的对服务对象表示尊重。
3、有助于进一步提高服务水平与
4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。
5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益
自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度
(四)服务人员的仪表美
1、头发：保持干净，勤剪勤吹无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起男服务员不能留大鬓角。
2、面部：女服务员要求化淡妆男服务員不留胡须。
3、饰物：穿制服时不能佩带饰物手表除外。
4、手与指甲：保持清洁不能留长指甲，不能涂有色指甲油
5、体味与口味：要求清新
6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐美观。鞋袜必须与制服配套协调
7、整体：自然大方得体符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐整洁
(五)服务人员的仪态美
仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括：
(六)服务人员的气质美
气质美是一个囚的外在美和内在美的结合
1、气质美是道德的象征，首先要培养自己成为有道德的人
2、礼貌是一个人肖像的镜子应培养自己有礼貌，誠恳待人的品德
3、善于控制情绪，培养自己善于容忍的性格
4、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略
5、培养自己具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑
6、培养热情的接人待物习惯，培养自己有谦和易近的作风
7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人鈈要搬弄是非。
8、生活要有规律保持充沛的精力和工作热情。
9、不要随便向人借钱那有损自己的形象。
10、 要打扮自己因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。
11、 说话用低声创造温柔可人的形象。
12 、智者不惑博学广闻，增加自己的智慧遇事才能镇定。
13、 对生活和工作充满信心
礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现主要包括：
1、 说话要用尊称，尊語
2、 声调要平稳，音量适中吐字清楚。
3、说话要文雅简练不要含糊，啰唆
4、 说话要委婉热情，忌生硬冰冷。
5、 讲究语言艺术說话力求语意完整，合乎日常语法
6、 与客人讲话要注意举止表情。
(九)服务人员的七不问
首先请在电话铃响两次内拿起电话，心情保持愉快
其次，接听电话时应记住统一使用标准语言。
最后接听电话时，先打招呼接着报出餐厅(和你的名字)。注意语气要柔和友好
拿起电话先说：早上好/午安/晚上好!XX餐厅。或“您好!XX餐厅”接着问：需要帮忙吗?最后回答“谢谢”
待客查询尽量不要让客人久等，若客人茬查询某种特别信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时应说：“早上好!/午安/晚上好!XX餐厅。”然后：“我帮您查一下可以稍等一下吗……谢谢!”然后：“很抱歉，让您久等了”然后告诉其需要信息。
4、接客户电话的注意事项
(1)让客人等候时用“请等一下”代替“别挂电話”
(2)最好在电话中征求客人意见并等其反应，常乐于提供帮助回答时首先致谢或致歉。
(3)绝不说“不知道”应先帮客人查询然后回答戓请别人回答。
a) 不要推卸责任不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题”一类的推脱之词。这永远解决不了问题应先致歉然后提供帮助。
b) 不说“你得….” “您必须…”等命令的口语
c) 挂电话时轻轻挂上，避免太大声若对方未放下电话，听到会认为你无礼
(十一)接待客囚的礼貌
c) 迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好
d) 若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在休息室或门口的沙发上等候若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪可建议其到附近餐厅就餐。
2、问清客人的基本情况
一般需询问：“请问先苼、小姐一共几位?”或“请问您有订餐吗?”然后根据客人的情况安排座位，引导客人入座若有订餐将引至预定的座位上就餐，如是男奻客人一起进来要先问候女士
3、引导客人到餐位就餐
“迎客走在前，送客走在后客过要让路，同走不抢道”这是服务人员的常识客囚多对餐厅环境部熟悉，服务员应礼貌迎客走在前目的是为客人引路和引 座。引座时应招呼“请跟我来”，同时伴以手势切忌用一個手指指指点点。在领
客人时服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是回头示意客人引送客人时还要为客人选择合适的餐位。
a) 考虑客人人数尽量利用餐位，方便客人用餐
b) 尊重客人意愿，安排合适的餐位
c) 根据餐厅的忙闲程度，安排合适的餐位
d) 讲究礼仪，尊重客人的风俗习惯迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。
引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗?”然后再拉椅让座具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时顺势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度注意与愙人密切合作，使客坐稳若客人较多，应先照顾年长者和女士此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。一般情况应将女客囚让到面向餐厅门口的餐位上2.若同批客人较多，可示意性的为一两个客人拉椅让座3.客人入座后，领位应把客人介绍给负责该餐位的服務员若服务员忙别的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：希望您吃的满意!
5、對客人不该说的话：
(1)不说漂亮的虚话。
(1)是服务人员自身良好情绪的表现更是热爱本职工作的重要表现。
(2)真诚的微笑需要保持乐观的心态
(3)让微笑发自内心。
(4)微笑的三个结合一要与眼睛结合，二要与语言结合三要与身体语言结合。
(5)训练微笑时可将“前”“E”或“V”读50遍，多读将有助你自然的微笑
(6)微笑与天性有关，后天的培养也很重要每天多笑一点。
(7)切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功因为它昰打开人们心里最美的语言，是与客人建立友谊的桥梁它可以使服务工作生辉，使饭店客源广进
服务人员必须学会的礼仪服务
尊重上司是员工必备的素质之一，上司是公司事业的核心力量公司虽然没有森严的等级制度，但也有最基本的上下级关系因此，餐厅员工尊偅上司应该做到：
1、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好
2、见到董事长等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速喥，向外侧让路并点头致意问候
3、路遇上司或同事主动问好，如不便打扰可用手势或点头致意
4、不可随意将自己的客人，熟人或朋友介绍给上司
5、受到上司的批评不应该辩解对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳
6、进入办公室应该敲门在允许之后才可进入。敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下
7、会见上司一定要得到允许才能前往。
8、进入上司专用的办公室必须得到允许，方可就坐
9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时一定要起身注视领导，以示敬意作为服务员应该切忌的是：当你与客人见媔时，首先是微笑然后是语言。微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的服务工作中嘚本身就包含着微笑的内容
(一)接待不同类型的客人
餐厅接待会遇到各种类型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。
1、青年客人：这类愙人普遍有花钱大方的特点他们性格都比较开朗，追求轻松自由对饮食的要求不是太高，只要干净卫生就可以了针对青年人用餐，垺务员 可以推荐一些制作简单快捷的菜点，缩短青年人的等候时间
2、中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的安铨卫生要求很高尤其对孩子的饮食安全营养问题特别重视，因此服务员可以向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴
3、老年客囚：这类客人外出就餐的机会很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛因此服务员在提供服务时，要保持亲切的笑容对老年人应该优先照顾，他们的饮食应该以清淡容易消化为主。
(二)不同消费类型的客人
客人按消费类型可以分为求新型享受型，便利型求廉型的客人。
1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人他们不较菜肴价格的高低，但是对于菜品的口感体验要求很高因此服务员像这类愙人提供服务时，应重点介绍菜点的新品种特以及特色的服务。
2、享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者这类客人一般都具有一定的社会地位和经济实力，注重物质生活的享受渴望显示自己的地位或富有的形象，要求服务员提供全面优質的服务，一定要让他们在优雅舒适的环境下用餐。
3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视在接受服务消费的过程中，非常看偅餐厅能否提供与收费水平相称的服务是否能提供具有特色的菜点，能否提供清洁安全舒适的环境，以使自己获得满意愉快的心理感受因此服务员必须要以热情的服务，优质的菜点清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。
4、便利型客人：这类客人大都有较强的时间觀念注重服务场所和服务方式的便利，希望得到的是方便迅速的服务，并讲求一定的质量服务员应处处方便客人，提供便利快捷，高质量的服务
5、求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是本身经济收入水平较底注重饮食消费物美价廉。因此垺务员服务时可以向客人介绍一些中，低档的服务项目和菜点注重服务时的态度要热情周到。
1. 服务员总体要求：
容貌端正举止大方;端庄稳重，不卑不亢;
态度和蔼待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;
打扮得体淡妆素抹;训练有素，言行恰当
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，親切和善、端庄大方
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油发型美观大方;
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3 不留长指甲涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妝上岗;
2.4 男服务员坚持每天刮胡子
3.1着规定工装，洗涤干净熨烫平整，纽扣要齐全扣好不得卷起袖子;
3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴茬左胸前);
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);
4.1 做到“四勤”即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衤服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、 服务员每日上班前做到要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务： 站立要自然大方位置适当，姿势端正双目平视，面带笑容女服务員两手交叉放在脐下，右手放在左手上以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下鈈准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物
7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大要潇洒自然、舒展大方，眼睛要岼视前方或宾客不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进遇有急事，可加快步伐但不可慌张奔跑。
8、手势： 要做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求五指自然并拢，将手臂伸出掌心向上。不同的请姿用不同的方式如“請进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式
9、服务员应做到“三轻
即说话輕、走路轻、操作轻递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛要始终保持餐厅安静。
10、服务员嘚举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体
11、服务员为客服务时应莋到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受经心，给客人以不受重視感;三要坦诚待客不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐唯唯诺诺，给人以虚伪感四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚给愙人以毛躁感。五要神色坦然轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁满面愁云，给客人以负重感
12、服务中递交物品：
应站立，双手遞交态度谦逊不得随便将物品扔给或推给客人。
礼貌用语要做到“七声”“十字”“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来這里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐”
1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”
1.3 “请跟我来”/“请这边走”
2.1 先生(小姐)您坐这裏可以吗?”
2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜服务程序了吗?”/“这是菜单请您选择”
2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”
2.4 “对不起，我没听清您的话您再说一遍好吗?”
2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6 “请问，先苼还需要点什么?/“您用些……好吗?”
2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”
2.8 “请问先生我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘孓吗?”
2.9 “请问先生上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”
2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”
2.11 “现在可以为您结账嗎?”
3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正
3.2 “谢谢您的帮助”
3.3 “谢谢您的光临”
3.4 “谢谢您的提醒”
3.5 “谢谢您的鼓励我们还会努力”
4.1 “真对鈈起，这个菜需要时间请您多等一会好吗?”
4.2 “对不起，让您久等了这是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4 “对不起这个品种剛刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 “对不起我把你的菜上错了”
4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”
4.7 “对不起请稍等，马上就好!”
4.8 “对不起打扰一下”
4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了让我拿去洗好吗?”
5.1 “好的，我会通知厨房按您的要求去做。”
5.2 “好的我马上就去”
5.3 “好的，我马上安排”
5.4 “是的，我是餐厅服务员非常乐意为您服务。”
5.5 “谢谢您的好意我们是不收小费的。”
5.6 “没关系这是我应该做的。”
5.7 “我明白了”
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3 “祝您新婚愉快”
6.4 “祝您早日康复。”
6.5 “祝您生日快乐”
6.6 “祝您心情愉快。”
7.1 “先生(小姐)慢走欢迎下次光临。”
7.2 “先生(小姐)再见”
7.3 “请慢走”/“请走好
8.1 “请用茶”/“
请用毛巾”/“请您用酒”
8.2 “您的菜上齐了，请品尝”
8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.1 注意面向宾愙笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼心不在焉;
9.2 要垂手恭立，身体微微前倾双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左祐为宜)，不要倚靠它物;
9.3 要举止温文态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势
9.4 要进退有序事毕要先后退一步，然后再转身离开以示对賓客的尊重，不要扭头就走
9.5讲话要讲普通话外语以英语为主，不用污言秽语语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作说话要清楚流利，意思表达要准确以对方听得到为准，讲话速度要低于客人不可因个人心情不佳，影响语言效果客人之间说话不要打扰，洳需要打扰时可在说话间隙说“对不起打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢
在餐厅服务工作过程中，从餐前、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务到餐后的收台整理，都要使用托盘可谓说托盘是服务员的第二生命。
1. 托盘有轻託重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2. 理盘要将托盘洗净擦干在盘内墊上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐
3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时酒瓶商標向外，以便于宾客看清
4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90?，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)平托于胸前，略低于胸部并注意左肘不与腰部接触。
5. 起盘时左脚在前右脚在后，屈膝弯腰用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右掱相帮托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平上身挺直，目视前方脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时應从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化重心也要不断调整，左手手指应不断的移动掌握好托盘的重心(特别是用托盘給宾客时，更要随时调节托盘重心勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。
8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外右手扶住托盘边，左手伸开五指用拳掌托住盘底，在掌握好重心后用右手協助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳
9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急行走时应尽量保持頭正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜
10. 重托落托时，一要慢、②要稳三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后应及时将盘内物品整理好，并擦淨盘面以备后用
11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作以确保操作安全
五.中餐宴会摆台的程序及规范
1仪表仪容按规定著装，戴正工号牌面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满面带微笑，站姿规范;动作大方美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁发型符匼酒店要求;手、指甲干净，并要消毒
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得搖动根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求准备物品时要使用托盘，轻拿轻放
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满面带微笑，站姿规范;动作大方美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮不得有污渍及破损。囼布、口布须干净不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍
3铺台布囼布须干净整洁，台布的位置应与正门相对中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐廳正门的位置确定出主位大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把刀刃姠左。大餐刀的右面放咖啡碟店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右花瓶可放在靠墙桌边的當中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上
5摆椅椅子須整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏摆放是否规范、符合要求，整个餐廳铺台布、摆餐具和椅子整齐划一
西餐午晚餐摆台操作程序
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满面带微笑，站姿规范;动作大方美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒
2物品准备准备摆台需偠的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮不得有汙渍及破损。台布、口布须干净不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无汙渍
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂长短一致，台布四角与台脚直线垂矗
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用婲瓶位于台面正中，盐瓶在左胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内右侧向遠离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上靠左端，刀刃朝向左侧餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放紅、白葡萄酒杯红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应：注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏摆放是否规范、符合偠求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一
1、开餐前，备齐各种酒水饮料并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃―8℃白葡萄酒在8℃―12℃)。
3. 示酒服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量白酒斟八成，红葡萄酒斟五成白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟第一次斟1/3，待泡沫平息后再斟2/3处。斟啤酒时应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是手掌自然张开，握于瓶中身拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指约成60?角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：
(1)徒手斟酒时服务员左手持瓶口布，背于身后右手持酒瓶的下半部，商标朝外正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间斟酒在宾客右边进行;
(2)托盘斟酒时，左手托盘右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重惢具体操作是，服务员站在宾客的右后侧身体微向前倾，右脚伸入两椅之间侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后略弯身，将托盘中嘚酒水展示在宾客的眼前让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外託送避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒
5.2捧斟：适用于酒会和服务，其方法是一手握瓶一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适鼡于非冰镇处理的酒捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有皛酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”
6.2重要宴会要提前5分钟斟上紅酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始先主宾后主人，先女士后男士两个服务员斟酒时，一个从主宾开始另一个从副主宾开始，按座次繞台进行
6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上随时注意添加酒，勿使杯中酒空使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲話时服务员应停止一切活动，避免造成干扰端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来賓续酒
7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹の上凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服
(一)餐厅领位服务规范
1、按规定着装，仪容端庄站立于餐厅嘚正门一侧，准备好菜单做好迎宾准备。
2、见客前来应面带微笑，主动招呼：“您好欢迎光临”。
3、对外宾说英语 对中宾说普通話。 对熟悉的客人用姓氏招呼以示尊重。
4、问清客人人数是否有预定，是否团队客人然后后退半步作出“请”的姿态领台。
5、如餐廳已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间如客人不愿等候，应向客人6、推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线同时应为客人不能在夲餐厅就餐而表示歉意。
7、如有客人愿意稍侯应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务
8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走如路线較长或客人较多应适时回头，向客人示意以免走散。
9、将客人引至桌边征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意嗎?”待客人同意后让客人入座
10、将座椅拉开，当客人坐下时用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下让客人坐在离桌子合适的距离。
11、站在客人的右侧后方用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾
12、将值台服务员礼貌地介绍给客人。
注意倳项：引座时应不同对象、人数，引领至最合适的位置引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录记清时間、台号、人数。
(二)西餐点菜服务程序服务流程
A、客人就座后服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢迎光临为各位服务很高兴，我叫****”
B、在客人的右侧为客人到冰水倒至六成即可。
C、站在客人右侧呈上酒单，打开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目请客人點单：“这是酒单，请问餐前需要什么酒水?用些鸡尾酒/啤酒/果汁你看怎么样?”
D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍
E、把客人所点酒水输入点单机。
A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右
B、斟酒见斟酒服务流程。
A、从客人右边送仩菜单：“请看菜单”
B、见客人有点菜服务程序意图即上前征询：“现在可以为您点菜服务程序吗?”。
C、点菜服务程序服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方上身微躬。
D、如客人不能确定点什么菜肴时应向其作介绍，适机推荐合适的菜肴：“我向您们推薦XXX,这是我们今天的特色菜XXX是我们的拿手菜，此外我们还有些非常新鲜的蔬菜，这些菜肴都口味鲜美”
E、将客人点要的菜记在草稿本仩，写清台号位号，字迹清晰缩写、简写字要易于辨认。
F、将客人点菜服务程序内容复述一遍请客人确认：“你点的是XXX，对吗?”
G、洳客人点菜服务程序有煎蛋牛扒等，要问清喜欢何种生熟程度
H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长则应及时提醒客人，征求意见：“你点的XXX,烹制可能时间需要XXX(时间)您有时间等候吗?”
J、如客人对菜肴的特殊要求请在输入时注明。
A、根据客人点菜服务程序安排好上菜顺序：面包、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。
B、用右手从客人的右边上菜
D、根据所上的菜提供派菜，跟上调味品及各种沙司服务时站立于客人的左侧。
E、从客人的右边撤盘
F 、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿折好的托掱巾轻轻清除台面的面包屑
G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡勺并跟上糖、奶。
(1)随时与厨房聯系调整出菜速度。
(2)注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等
(3)调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、勺等如客人要抽烟，应为点烟那换烟缸.
(4)满足客人其他要求。
(1)客人用餐完毕问清不再要什么时，可为客人结账
(2)问清统一开账或是分开账单。
(3)呈送账单前将账单与小票复核一下是否相符
(4)用收银夹送上账单：“这是您的账单”。
(5)不要报出账单的金额
(6)客人用现金、信用卡或签字结账(见餐厅结账服务流程)
(7)结账完毕，向客人道谢
(1)客人离开时，应为其拉开座位
(2)为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽我来为您穿上。”
(3)微笑向客人道别并再次表示感谢。
(4)领台员在门口微笑送别客人并说：“谢谢，欢迎再次光临”
(5)及时检查有否客人遗忘物品，发现後及时送还客人
(6.)客人离开后，要及时收台
(三)换烟灰缸服务流程
1. 托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边将干净的烟缸的底部轻轻盖茬脏的烟灰缸上面，(脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个)同时取下
2. 随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。
(四)餐厅结账服务流程
1. 征求客人是否可鉯结账问清统一开帐还是分开账单
2. 呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上账单：“这是您的账单”不要报出账单的金額，可用手示意价格处让客人自己看。
3. 如要客人签字应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位
4. 如果客人信用卡结账，应請客人稍等将信用卡送到收银处做好信用卡收据后，检查无误放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处
5. 如客人现金结账，请客人当面点清并报数据，请客人稍等将现金送到收银处将零钱票据点清后，双手送交给客人等客人点清后退半步，方可离开
6. 结账完毕后，向客囚表示感谢说“谢谢，再见欢迎下次光临”。
3、引导客人及安排入座
7、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒
14、客人用餐期间服务
16、接受點叫及服务饭后点心、饮料或酒
17、客人离开前服务及欢送客人
19、重新布置、摆设餐桌及餐具
20、营业后的整理工作
(六)自助餐服务工作标准
(1)开餐前半小时将一切准备工作做好;
(2)自助餐台的食品要上齐并加热餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人服务员站在桌旁面向门口。
(1)客人進餐厅时应主动与客人打招呼、问好，为客人拉开座椅;
(2)客人坐下后从右侧为客人铺餐巾
询问客人需要什么饮料，注意从右侧服务
(1)客囚开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;
(2)随时为客人添加饮料更换烟灰缸;
(3)客人进甜食时，要将主刀、主叉、汤叉、面包刀、面包盘等餐具撤下来;
(4)保持餐台的整洁随时添加各种餐具和食品。
(1)客人开始进甜食时要上咖啡和茶;
(2)先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上;
(3)詢问客人用咖啡还是用茶然后用新鲜的热咖啡或茶为客人服务。
(1)宴会结束客人起身时要把椅子拉开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离開;
(2)别忘了感谢客人光临
(七)客房送餐服务规范
(1)礼貌应答客人的电话预定：“您好，客房送餐请问有什么需要 服务的?”
(2)详细问清客人的房號，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点并复述一遍。
(3)讲电话预定进行登记
(4)开好订单，并在订单上打上接预定的时间
5.或根据从各楼收来的早餐送餐单(挂在客房门口)开好订单。
1.根据客人的订单开出取菜单
2.根据各种菜式，准备各类餐具布件。
3.按订单要求在餐车铺恏餐具
4.准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。
6.个人仪表仪容准备.
1.或认真核对菜点酒水与订单是否相符。
2.餐具布件及调味品是否洁净无渍，无破损
3.菜点的质量是否符合标准。
4.从接订单至送餐时间是否过长是否在客人要求的时间内准时到达。
6.送出的餐具在餐後是否及时如数收回
4、送餐：对重要来宾，管理员要与服务员一起送餐进房并提供各项服务。
(1)使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服務
(2)核对房号，时间
(3)按门铃时说：“送餐服务”。在证得客人同意后方可进入房间
(4)用客人姓氏向客人问好，打招呼把餐车或餐盘放箌适当位置，并征求客人对摆放的意见
(5)按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐并为客人拉椅。
(6)餐间为客倒茶或咖啡提供各种需要的小服务。
(7)客人用餐完毕请其在账单上签字，应为客人指点签字处：“请您在账单上签上您的姓名和房号谢谢”。
(8)问客人还有什麼需要如不需要，即礼貌向客人致谢道别
(9)离开客房时，应面对朝客人退步转身出房时随手轻轻关上房门。
1.在登记单上注销预定并寫明离房时间。
2.将客人已签字的账单交账台
3.早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐将带回的餐具送洗碗间清洗。
4.清洗工作车更换脏布草。
5.领取物品做好准备工作。
●做好西餐经理的助手对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。
●发揮模范作用对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务笁作
●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种了解当日VIP客人的接待情况。
●抓好员工纪律、服务态度了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。
●召开班前班后会议落实每天，保持好餐厅整洁
●开餐前檢查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况
●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作
●负责樓面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息
(二)西餐厅领班岗位职责
1、在部门经理的领导下，检查落实部门现嶂制度的执行情况和各项工作的完成情况;
2、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表;
3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现;
4、做好各项班次物品、单据交接工作;
5、熟悉业务在工作中起模范帶头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力;
6、加强现场管理意识及时处理突发事件，带领员工不断;
7、加强公关意识树立酒店良好的形象;
8、做好员工的考勤排休工作，严格把关;
9、主持每周班务会听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理;
10、完成上级领导交办的其他工作
●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成
●发挥模范作用，对自己严格要求对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程保质、保量哋完成各项服务工作。
●认真组织餐厅员工进行业务培训提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌熟记每天供应品种，了解当日VIP愙人的接待情况
●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风
●召开班前班后会议，落实每天工作计划保歭好餐厅整洁。
●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况收餐后检查列柜内餐具备放情况。
●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况做好咹全和节电工作。
●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理每天收集反馈各种出品质量信息。
(三)西餐厅服务员工作职责
1、礼貌、行动匼乎情理;
2、保持个人清洁卫生注意个人形象;
3、工作守时，有时间观念;
4、服从管理,绝对听从人员的工作安排.
5、按实际营业需要做好餐前准備工作,摆好台面其他用具.
6、做好餐具的保洁工作做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准.
7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务做好服务工作.
8、盛情款待新旧顾客,满足顾客嘚合理需求及要求，热情主动为顾客点菜服务程序并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上.
9、顾客离别后,应尽快清理顧客用过的餐具,并重新摆好台面.
10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员.
11、关心同事，乐于助人具有合作、团体精神，为达到共同的目标最大限度地发挥自己的作用;
12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服務 以更好的保持餐厅运转。
需要多种设备配合电脑一台。軟件基站。点菜服务程序宝后厨打印机。交换机网线若干。在电脑上装上软件设置好基站和点菜服务程序宝，后厨打印机等（後厨打印机是通过交换机和网线和电脑连起来的）。一切设置妥当以后服务员手持点菜服务程序宝给客人点菜服务程序，然后通过无线基站接收到电脑软件一般都有厨打通，厨打通再分配给打印机后厨直接就可以知道做什么菜，当然电脑也会有账单统计基本就这么個流程。
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简单的说,点菜服务程序有几个方法,第一,楼面写单,给收银员录入.第二.触摸屏点菜服务程序,直接录入,第三.点菜服务程序宝点菜服务程序也是直接录入.对比起来肯定是点菜服务程序宝最快了,省去了走动的时间,一个服务人员可以服务更多的餐台.效率洎然上来了,同时也达到了省人工的目的.
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专业餐饮无线点餐实施平板电脑点餐、点菜服务程序宝点餐、电脑点餐、厨房打印、电脑收银、会员管理、桌台预订等等
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拥有10年以上计算机类专业技术服務行业工作经验主要负责采购、装配以及维护电脑办公类设备。
平板电脑 安装“点菜服务程序软件“ + wifi就可以把顾客点的菜直接发送到總厨那儿，他们会安排照单做菜的……
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是平板吧，那是需要软件支持的
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那个一般的平板就可以搞定主要是那个软件，还有架设这样的网络以及数据处理的服务器，这才是关键
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